¿La inteligencia artificial reemplazará a trabajadores de áreas de servicio al cliente? Así como las anteriores revoluciones industriales cambiaron el rumbo de las sociedades, hoy estamos también ante un punto de quiebre que promete transformar radicalmente la forma en que vivimos, trabajamos y nos comunicamos.
Se trata, por supuesto, de la Inteligencia Artificial (IA), una tecnología que plantea nuevos conceptos, realidades y dilemas éticos que exigen un cambio de mentalidad y nuevas aptitudes en todas las disciplinas laborales, entre ellas, la del área de servicio al cliente.
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La IA es la revolución más importante de la tecnología desde que se inventó la informática.
Esta revolución está modificando muchos conceptos y visiones en varias profesiones. Sin embargo, es importante recalcar que la IA no reemplazará totalmente a los trabajadores de áreas de servicio al cliente, al menos no en el futuro cercano, pero sí modificará muchas formas de su actuar laboral.
“En síntesis, la inteligencia artificial aprovecha las computadoras y las máquinas para imitar las capacidades de resolución de problemas y toma de decisiones de la mente humana. No obstante, la clave de esta herramienta no está en replicar o reemplazar las capacidades humanas, sino más bien en optimizarlas, simplificando y agilizando procesos para permitir una mayor productividad y un mejor uso del tiempo y los recursos”, aseveró Javier Echeverri, presidente de ManpowerGroup Colombia.
¿La IA reemplazará la capacidad humana?
Aunque la IA llegó para revolucionar muchas profesiones, no está totalmente capacitada para reemplazar la capacidad humana.
Así lo ratifica Ricardo Morales, Director General de Experis Colombia, quien aseguró que: “Uno de los pilares de la transformación digital ha sido eliminar procesos repetitivos realizados por personas en las diferentes industrias, con el fin de que ellas realmente puedan agregar valor a las empresas a partir del conocimiento, la innovación y la chispa que caracteriza al ser humano”.
Precisamente, aunque la IA revoluciona el sector laboral, las características del humano son especiales y esos cambios ya se habían presentado en el pasado; por ejemplo, según Morales: “A principios de este siglo, la atención se realizaba a través de personas dispuestas para este fin en almacenes, oficinas, centros de atención. De forma paulatina nos empezaron a atender a través de operadoras que agilizaban la atención y poco a poco las zonas de atención fueron desapareciendo y dando origen a los centros especializados de contacto o a los call center, que en su momento configuraron una disrupción a la atención del cliente final”.
Es así como con las nuevas metodologías de atención aparece la necesidad de la omnicanalidad, ya que por medios diferentes la respuesta era diferente.
También, la aparición de los primeros chatbots con respuestas muy planas y aún su conexión con bases de datos y aprendizaje automático estaba muy lejos.
Después con el tiempo aparecieron automatizaciones en los procesos como la atención por diferentes canales como el telefónico, correo electrónico, chat en las diferentes plataformas y en páginas web, que permitieron que las personas no interactuaran con otros seres humanos para hacer llegar a una compañía.
Precisamente, en el último lustro se ha observado cómo el avance en tecnologías como Machine Learning, Deep Learning, procesamiento de lenguaje natural, realidad virtual, realidad aumentada y RPA, entre otras, cada vez ayudan más a que estos procesos sean mucho más ágiles para el usuario final. Es de resaltar que cada vez el cliente está mucho más preparado para estas innovaciones y exige un mayor nivel de autoatención, por lo cual, las llamadas telefónicas a los call centers en niveles básicos han ido disminuyendo,
dado que este primer contacto normalmente se realiza a través de autoatención soportada en estas nuevas tecnologías.
Desde la década de los 50 se viene hablando de inteligencia artificial y su uso en diferentes procesos de nuestra cotidianidad, ahora bien, hemos visto en servicio al cliente como las aplicaciones de las nuevas tecnologías impactan positivamente la satisfacciones de las necesidades en este aspecto, tanto de compañías, usuarios, como clientes, y a nivel laboral, cómo los trabajos rutinarios y repetitivos han ido evolucionando a trabajos donde el intelecto humano, la innovación y la conocimiento cada vez son más relevantes dentro
de la experiencia final de los clientes.
Por eso, muchos expertos sugieren que a pesar del miedo generalizado que existe en torno al posible impacto de la IA en los mercados laborales, lo más probable es que en el mediano plazo esta herramienta transforme las dinámicas de trabajo de forma paulatina, en pro de una mayor productividad y un mejor aprovechamiento de los recursos.
“Una analogía ilustrativa de lo que estamos viviendo actualmente con la Inteligencia Artificial es la época en la que comenzó a popularizarse el uso de internet. En ese momento, a finales de los años 90, se decía que iban a desaparecer muchos empleos y puestos de trabajo, pero lo que realmente ocurrió es que muchos roles han ido cambiando y migrando hacia otras posibilidades”, recalcó Echeverri, quien también opinó: “Con la IA, lo que veremos es una innovación del trabajo, una evolución hacia una mayor eficiencia y hacia formas más fáciles y rápidas de hacer las cosas”.
Tipos de Inteligencia Artificial
Para entender más a fondo cómo la Inteligencia Artificial puede influir en las dinámicas del mundo del trabajo, podemos comenzar por explorar algunas de las funcionalidades que determinan cómo operan estas herramientas.
Los expertos en ciencias de la computación Stuart Russell y Peter Norvig, diferencian varios tipos de inteligencia artificial:
● Sistemas que piensan como humanos: automatizan actividades como la toma de decisiones, la resolución de problemas y el aprendizaje. Un ejemplo son las redes neuronales artificiales.
● Sistemas que actúan como humanos: se trata de computadoras que realizan tareas de forma similar a como lo hacen las personas. Es el caso, por ejemplo, de los robots.
● Sistemas que piensan racionalmente: intentan emular el pensamiento lógico racional de los humanos, siguiendo procesos similares al proceso cognitivo de percibir, razonar y actuar en consecuencia. Los sistemas expertos se engloban en este grupo.
● Sistemas que actúan racionalmente: son aquellos que tratan de imitar de manera racional el comportamiento humano, como los agentes inteligentes.
Aunque la implementación de la IA ha sido y continuará siendo determinante para la evolución de los mercados a futuro, es probable que la integración de la IA en la fuerza laboral aumente el trabajo humano en lugar de sustituirlo por completo. En el corto y mediano plazo, el escenario más factible es que los esfuerzos de colaboración entre el ser humano y la IA creen nuevas oportunidades y allanen el camino hacia un futuro laboral más eficiente y productivo.
