Experiencia del cliente en el retail , la experiencia del cliente (CX) se ha convertido cada vez más en una palanca estratégica para el éxito de las empresas. Independientemente de la industria en la que operen, las empresas que brindan una experiencia excepcional al cliente pueden generar lealtad y aumentar su rentabilidad. Informa Mall & Retail
Según Nielsen, con el mundo cada vez más digitalizado, el 92 % de los consumidores confía más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la publicidad. Forbes estimó que el 86% de los compradores pagaría más por una mejor experiencia. Estos datos dejan en claro que promover una mejor experiencia no solo es importante para la satisfacción del cliente, sino también para el éxito financiero de la empresa.
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Sin embargo, existen grandes desafíos para hacer tangible y monitorear el impacto de la experiencia del cliente dentro de las organizaciones. ¿Cómo hacer tangible la voz del cliente e involucrar a las diferentes áreas que históricamente han sido incentivadas a pensar exclusivamente hacia adentro, en busca de su (no menos importante) eficiencia operativa?
Hay métricas de CX que ayudan a las empresas a comprender qué tan bien están brindando la experiencia del cliente y también hay indicadores comerciales que refuerzan este progreso. La medición y el análisis de CX son esenciales para mejorar la experiencia del cliente y, como resultado, los resultados comerciales.
Las métricas de CX más relevantes incluyen:
Puntuación neta del promotor (NPS).
El Net Promoter Score (NPS) es una medida que indica la disposición de los clientes a recomendar la empresa a otros. Es una métrica simple y efectiva que ayuda a las empresas a comprender el nivel de satisfacción y lealtad del cliente.
A partir de la última pregunta, «En una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?», el NPS se calcula restando el porcentaje de clientes que son promotores (9 o 10 puntuaciones) del porcentaje de clientes que son detractores (grados 0 a 6).
Los clientes que califican 7 u 8 se consideran neutrales y no se incluyen en el cálculo. Más que la calificación en sí, es importante averiguar las razones que llevaron a los clientes a dar esta calificación. Tema para un próximo artículo.
En Centros comerciales se identifican dos tipos de NPS
NPS Estratégico: evalúa los niveles de recomendación de un mall en un mercado particular, tanto para el propio como para la competencia en dicha zona. Este indicador integra aspectos de la visita con atributos de imagen y posicionamiento del centros comerciales en sus respectivos mercados, midiéndose a través de un panel online a personas que han visitado algún centro comercial en los últimos tres meses.
NPS Operacional: evalúa la recomendación de visita de un centro comercial en específico, identificando las causas raíz (desde los comentarios espontáneos de los visitantes), lo que nos permite gestionar mejoras. Este se mide a través de encuestas online a los clientes que los han visitado
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES). El Customer Effort Score (CES) Cuanto más fácil sea para el cliente, mejor. ¿Estás de acuerdo? El CES mide el nivel de esfuerzo que un cliente debe realizar para resolver un problema o realizar una tarea con la empresa.
Es una métrica importante porque reducir el esfuerzo del cliente es clave para mejorar la experiencia y la lealtad. El PEC se calcula usando una pregunta como «¿Cuánto esfuerzo le tomó resolver su problema?» en una escala de 1 a 5.
Además de estas tres métricas, existen otras que pueden apoyar la evaluación de la experiencia que el cliente tiene con su empresa a lo largo de su viaje: Tiempo de resolución (o Time to Resolution), Tasa de conversión (o Tasa de conversión) y Customer Lifetime Value. (LTV).
Es importante elegir las métricas que mejor se aplican a su negocio y usarlas de manera consistente para monitorear y mejorar la experiencia del cliente.
Las métricas de Experiencia del Cliente (CX) solo son valiosas si las empresas las usan de manera efectiva. Un cuidado que debemos tener es crear acciones en base a lo que se mide. Por lo tanto, no se deben iniciar varias mediciones simultáneas si no existe un plan de ejecución de lo que se está midiendo.
Ruta Cliente (RC) es una herramienta que permite al personal del centro comercial del back office conocer de primera mano la experiencia de cada persona en las tiendas del mall. El objetivo de esta apuesta radica en vivenciar la experiencia de los clientes, observando su estadía en la tienda o centro comercial desde el rol de los colaboradores. Para concretarlo es necesario empatizar con cada trabajador en su día a día, entendiendo las herramientas con las que cuenta para brindar una experiencia satisfactoria al cliente.
Esto significa que las métricas de CX deben integrarse en toda la organización, no solo en el área de experiencia del cliente. Es importante que todas las áreas de negocio de la compañía sean conscientes de que una experiencia de cliente excepcional tiene una importante ventaja competitiva frente a aquellas que no priorizan al cliente.
Un buen ejemplo de traducir lo que puede significar un NPS bajo es correlacionarlo con Churn-Rate . Medir el Churn, es decir, la tasa de pérdida de clientes, es fundamental para la estrategia de CX y para el negocio.
Cuando un cliente decide dejar de hacer negocios con una empresa, es consecuencia de una serie de factores que ocurrieron a lo largo del viaje, y es necesario comprender las razones detrás de esta decisión e identificar formas de evitarlos en el futuro.
Medir la tasa de abandono, buscando la causa raíz, permite a las empresas no solo realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo, sino también identificar las áreas que necesitan mejoras.
Con estos datos en la mano, es posible elaborar planes de acción, con el objetivo de reducir la tasa de pérdida de clientes, aumentar el nivel de satisfacción y mejorar su experiencia. Según Harvard Business Review, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad hasta en un 95 %.
Las métricas de CX ayudan a las empresas a comprender mejor cómo están satisfaciendo las necesidades de los clientes e identificar áreas de mejora. Sin embargo, para que estos indicadores sean efectivos, es importante concienciar a todas las áreas de la empresa de la importancia de la experiencia del cliente.
Cuando todas las áreas de la empresa trabajan juntas para mejorar la experiencia del cliente, la empresa puede lograr una ventaja competitiva significativa y mejorar su posición en el mercado.
Para lograr que todas las áreas de la empresa sean conscientes de la importancia de la experiencia del cliente, se requiere un trabajo conjunto. El área de CX puede liderar esta iniciativa, pero es importante que se involucren los diferentes sectores de la empresa.
Junto con Recursos Humanos, el equipo de CX puede ayudar a difundir la cultura, establecer objetivos y educar a toda la empresa para garantizar que todos los empleados comprendan la importancia de la experiencia del cliente y cómo sus acciones pueden afectarla.
Fuente: Mercado & Consumo.
