Expertos dicen que se vio un avance en las compras en línea de dos o tres años en solo semanas, trayendo consigo enormes retos para los supermercados y demás retailers. En mesa redonda, Instaleap reunió tres líderes de la industria en Latinoamérica, Eduardo Castro-Wright, ex-CEO de Walmart e inversionista en tecnología, Alberto Moriana, VP of Sales Procter & Gamble Latam y Johann Ramberg, CEO de Hipermercados Tottus (Grupo Falabella). En seguida analizamos el impacto de la pandemia en el sector y cómo pueden los supermercados enfrentar los nuevos retos.
Migración a formato de ventas “one-stop shop” o compra en un solo lugar
Antes de la pandemia, la mayoría de los consumidores se tomaba el tiempo de ir a varios
formatos especializados para comprar los diferentes productos que necesitaba. Sin
embargo, como se observó en China, Europa y ahora en Latinoamérica, esta nueva realidad
cambió por completo esta tendencia: al iniciar la pandemia, los consumidores hicieron su
primera compra grande de aprovisionamiento en los hipermercados o grandes superficies y
poco a poco, debido a limitaciones de movilidad y a prevención de contagio del virus, fueron migrando hacia formatos de proximidad más pequeños. Pero no a cualquier formato de proximidad sino a aquel, llamado one-stop shop o compra en un solo lugar, en donde
pudieran encontrar todo lo que necesitaban (frescos, básicos de alimentación y limpieza y
productos de higiene y belleza). “Cosas como la disponibilidad de producto ganan
muchísimo peso en este momento: si el consumidor sale de la tienda sin 4 de los 15
productos que quería comprar y se ve obligado a ir a una segunda tienda, esto sin duda va
a ser algo que no lo va a dejar excesivamente satisfecho (…) además de perder su tiempo
se está jugando su salud”, dice Alberto Moriana, VP of Sales Latam de Procter & Gamble.
El nuevo rol de la tecnología en la industria
Durante la crisis causada por la pandemia, el e-commerce tuvo un boom en todos sus
formatos (última milla, brick-and-click, marketplace y click-and-collect), pero muchos de los retailers no estaban preparados y se han visto enfrentados a grandes retos por la magnitud de la demanda. Si las empresas no cuentan con los recursos de personal, logísticos y tecnológicos suficientes, atender la demanda de forma óptima es casi imposible. “Ya toca repensar absolutamente todos los procesos tradicionales que uno tiene en la compañía a través de la tecnología: desde las reuniones, los viajes, los controles de ingreso y salida, las firmas, las rutas (…) en general creo que la tecnología, si bien ya estaba, pasó de ser algo que te hacía la vida un poco más fácil a algo que te hace la vida realmente sostenible dentro de la compañía”, dice Johann Ramberg, CEO de Hipermercados Tottus. Ahora más que nunca es vital migrar hacia el uso de tecnología que ayude a solucionar los retos de la cadena de suministro, en especial de la última milla que es el tramo más complejo, del manejo de inventario y de la comunicación con el consumidor y cómo acercarlo al retailer, entre muchos otros.
Aprendizajes de la experiencia en China
El comportamiento de las ventas de retail en China después del confinamiento le ha
enseñado al mundo entero que las tendencias vuelven casi a la normalidad pre COVID-19,
menos el comercio en línea que se espera que se mantenga en un nivel muy similar al
boom vivido durante la pandemia. El confinamiento en casi todo China terminó en marzo y
ese mismo mes las ventas de retail de productos básicos de consumo, y también de
categorías más afectadas como belleza, se recuperaron rápidamente – tanto que las
proyecciones de crecimiento para los siguientes meses son de niveles casi iguales a los de
antes del confinamiento. Sin embargo, en cuanto a las ventas en línea, el nivel no volvió a la normalidad sino que se mantuvo muy cerca al pico vivido durante el confinamiento. Por
ejemplo, “en la categoría de droguería/perfumería/higiene de Procter & Gamble antes de la
crisis el 30% ya se movía online, durante la crisis el 30% se movió al 50% y, un mes y
medio después del fin del confinamiento, ha caído un poquito pero no pensamos que en
ningún momento esto vaya a volver de nuevo a ser el 30% sino que se va a quedar en
algún punto entre el 40% y el 50%”, dice Moriana.
La crisis causada por el COVID-19 afectó de diferentes formas a todos los retailers trayendo nuevos retos y modificando las tendencias de los consumidores, pero una cosa que es igual para toda la industria es que el e-commerce se disparó mundialmente y no va a volver a los niveles pre pandemia. Ahora los supermercados y demás retailers deben abrazar estas nuevas tendencias de compra de los consumidores, adaptarse al alto y creciente nivel de compras en línea y adoptar los mejores recursos tanto humanos como tecnológicos para poder suplir las nuevas necesidades de los consumidores.
Este artículo fue creado por InstaLeap en colaboración con ALAS. InstaLeap es una
plataforma SaaS enfocada solucionar la operación logística de eCommerce para
supermercados. Algunos de sus clientes clave en la región son Walmart, Oxxo y Falabella.
ALAS, la Asociación Latinoamericana de Supermercados, es una organización sin fines de
lucro integrada por cámaras, asociaciones y federaciones que agrupan importantes cadenas
de Supermercado en 15 países de América Latina, Estados Unidos y el Caribe.
