A medida que el mundo se reabre, los minoristas se centran en dar la bienvenida a los clientes de forma segura y restablecer las operaciones. Muchas marcas, incluidos los juegos digitales puros, están apuntando a nuevos viajes de clientes y nuevos modelos de negocio.
Por ejemplo, Fabletics y Amazon están aprovechando las vacantes de bienes raíces minoristas y lanzando o expandiendo su presencia física. Para sorpresa de muchos expertos, los planes de expansión de las tiendas físicas continúan superando los cierres. Según el seguimiento de tiendas de EE. UU. Realizado por Coresight Research, los minoristas nacionales han anunciado 3199 aperturas de tiendas y 2548 cierres en lo que va de año.
Se ha medido la evolución de las marcas de comercio electrónico a minoristas omnicanal. Muchos son nuevos en las operaciones de la tienda y las realidades del comercio minorista experiencial en persona. Esto exigirá que formen nuevas capacidades y competencias que satisfagan al cliente donde sea que esté y en sus términos. Exploremos varias prácticas recomendadas para el éxito a medida que los minoristas se adaptan al mundo real.
Comprender las expectativas del consumidor
Las vías de compra y la psicología de compra varían drásticamente según el recorrido del cliente. Para muchos, ir de compras es una conexión social y una experiencia interpersonal. Al mismo tiempo, las compras en línea pueden ofrecer más conveniencia; descubrir productos mientras navega es un factor clave que atrae a los consumidores a la tienda.
Antes de la pandemia en el estudio de consumidores de Oracle Retail de 2019 , el 36% de los consumidores calificaron el descubrimiento como un espacio para experimentar y probar nuevos productos y una prioridad principal en su viaje de compras. Además, a medida que se eliminan las restricciones estatales, los consumidores regresan a las tiendas y las tiendas físicas deben tener un inventario completamente abastecido y listo para la afluencia. Si los minoristas no pueden proporcionar, los compradores llevarán sus billeteras a otra parte. Según un estudio de Oracle Retail de 2021 , el 34% de los encuestados dijo que la mercancía agotada encabezaba su lista por una mala experiencia de compra, el 33% dijo que no estaba dispuesto a esperar a que un artículo volviera a estar disponible antes de probar otra marca. y el 27% irá a otro minorista.
Incluso cuando regresan a las tiendas, los compradores siguen centrados en la salud y la seguridad. Los consumidores de hoy exigen un medio ambiente limpio y saludable durante sus viajes de compras. Este no es un problema que las empresas de comercio electrónico hayan encontrado en línea; sin embargo, esto deberá ser una prioridad para las marcas que buscan pivotar. De acuerdo con el mismo estudio de Oracle de 2021, el 80% de los compradores están listos para comprar en una tienda minorista siempre que existan precauciones de seguridad (por ejemplo, usar una máscara, procedimientos de limpieza, etc.), y el 28% de los compradores informan una falta de distanciamiento social / entorno sucio daría lugar a una mala experiencia de compra.
Incorporación de tecnología minorista
A medida que las marcas digitales extienden sus operaciones a la calle principal, aportan una gran cantidad de tecnología y conocimientos. ofertas de comercio electrónico marcas de innumerables maneras de personalizar la experiencia de compra y proporcionar comodidad a los consumidores. Directo a las marcas de consumo y los minoristas de juegos puros deberán descubrir cómo traducir estas estrategias a la vida real en el mundo fuera de línea. Las marcas digitales que buscan pivotar deberán reinventar cómo funcionará su estrategia en línea en la tienda. Utilizar la tecnología adecuada es vital, y elegir un punto de venta sólido y una plataforma minorista es fundamental para las operaciones exitosas en la tienda. No es tan simple como agregar un cajón de efectivo a su sitio web y esperar que todo salga bien.
No importa el canal, los clientes desean la comodidad en su experiencia de compra. Dado que los consumidores superarán en número a los asociados de la tienda, los minoristas que busquen pivotar deberán explorar opciones innovadoras, como el autopago, BOPIS, pago por enlace, pago por código QR y otras formas avanzadas de tecnología para sacar a los clientes del mercado. puerta.
En lugar de picos en el tráfico web, los nuevos minoristas tradicionales deberán anticipar los flujos y reflujos de la demanda en la tienda. Estos minoristas deben considerar la tecnología de pronóstico de la demanda para predecir el tráfico diario y adelantarse a la ajetreada temporada navideña de fin de año. Necesitarán un sistema que utilice ciencia minorista de próxima generación y procesos impulsados por excepciones para predecir la demanda con precisión.
Actualización con capacitación del personal
A medida que se abran nuevas tiendas físicas, los minoristas naturalmente necesitarán contratar y capacitar a nuevo personal para mantenerse al día. Sin embargo, para el futuro, la capacitación del personal deberá ir más allá de lo básico y ser parte integral del éxito de las tiendas físicas. A medida que las vacunas regresen a la normalidad para el comercio minorista, los empleados de las tiendas que subieron a bordo durante la pandemia deberán adaptarse al creciente tráfico peatonal y las demandas asociadas.
Los clientes querrán saber dónde está cada producto, qué descuentos están disponibles, si hay más existencias en la parte de atrás y qué línea de pago es la más rápida. Esperarán que el asociado maneje todas las consultas y satisfaga todas las demandas rápidamente. Por ejemplo, el 44% de los consumidores calificaron al personal inútil como una definición de una mala experiencia de compra, lo que muestra cuán imperativo es el personal informado, según el estudio de 2021.
Los empleados de la tienda deberán estar bien equipados para manejar todas las expectativas y preguntas que se les presenten. Los minoristas que pasan del mundo en línea al mundo real pueden ayudar a cerrar la brecha integrando dispositivos móviles o tabletas para que los utilicen los asociados, poniendo la información al alcance de la mano. Estos dispositivos pueden ayudar al personal a localizar artículos e inventario, resaltar perfiles de clientes y sugerencias para ayudar a los asociados a brindar un mejor servicio e incluso pueden servir como punto de venta para pagar. Capacitar al personal para esta experiencia será imperativo para que los asociados puedan aprovechar al máximo las tecnologías en la tienda y aprovecharlas para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente.
Irrumpir en las tiendas físicas puede ser un próximo paso emocionante para las marcas de comercio electrónico, pero requiere una planificación y preparación adecuadas. Los clientes y sus necesidades son diferentes en cada ámbito, y los minoristas deberán comprender cómo atender a los dos. A medida que los minoristas digitales ingresan al mundo real, en última instancia, deberán anticipar los comportamientos y las demandas de los consumidores en la tienda, incorporar tecnología para ofrecer una experiencia más fluida y capacitar a su personal de manera adecuada para que todo el recorrido del cliente valga la pena. Con el mundo avanzando hacia la reapertura, es hora de entrar (o volver) al mundo real y prepararse para el futuro del comercio minorista.
