La satisfacción del cliente con el comercio minorista es relativamente estable.
Trader Joe’s encabezó la industria de los supermercados, y todos los demás sectores minoristas, con una puntuación de 85 en el Estudio de envío de consumidores y minoristas del índice de satisfacción del cliente estadounidense 2021-2022. de 100) desde los 75,5 del año pasado , cuando cayó un 2,3%.
«Fresca estabilidad» es la mejor manera de describir el sector minorista en la actualidad, según David VanAmburg, director general de ACSI.
“A medida que avanzamos hacia el tercer año de la pandemia, el comercio minorista en línea es la única industria que experimenta una disminución de la satisfacción”, dijo. Si tuviera que adivinar, diría que aunque los clientes probablemente estén frustrados con los retrasos más frecuentes de los productos y el inventario limitado, también han ajustado sus expectativas al mismo tiempo. Esta paciencia es un buen augurio para los minoristas”.
Aquí hay un vistazo a los puntajes en las categorías minoristas individuales y envío al consumidor.
supermercados; Trader Joe’s mantiene el liderazgo sobre los supermercados y encabeza todo el Índice
La industria de los supermercados detiene su caída de un año con un puntaje ACSI constante de 76.
Trader Joe’s lidera todos los supermercados, y todo el Índice, con un aumento del 1% a 85. HEB es el siguiente, sin cambios en 82, seguido por un triple empate en el tercer lugar entre Aldi (un 1% más), Costco (un 1% menos) y Wegmans (descenso del 1%).
Publix retrocede un 2% a 80, justo por delante de Sam’s Club, que baja un 1% a 79, y BJ’s Wholesale Club, sin cambios en 78.
Southeastern Grocers se mantiene cerca de la parte inferior de la industria a pesar de haber subido un 3% a 75. La tienda de comestibles supera a un Save A Lot estable en 74. Albertsons Companies (sin cambios en 71) supera a Walmart en el último lugar, que cae 1% a 70.
Tiendas departamentales y de descuento: Costco mantiene el liderazgo; El objetivo sube
Después de caer el año pasado, la satisfacción del cliente con las tiendas departamentales y de descuento se mantiene estable con un puntaje ACSI de 75.
Costco permanece en primer lugar, por sexto año consecutivo, con una marca estable de 81. Nordstrom (incluido Nordstrom Rack) permanece en segundo lugar, a pesar de retroceder un 1 % a 79. Hay un empate a tres bandas en el tercer lugar, con Kohl’s ( sin cambios), Sam’s Club (un 1% menos) y Target (un 3% más), todos con 78 puntos.
Cuatro minoristas empatan en 77: BJ’s Wholesale Club (sin cambios), Dillard’s (un 3% menos), JC Penney (un 1% más), y TJX’s Marshalls y TJ Maxx (un 1% menos).
Entre los de bajo rendimiento, Big Lots cae un 1% a 72, empatando a Dollar General, que aumenta un 1%. Fred Meyer (un 1% menos) y Walmart (sin cambios) comparten la parte inferior de la categoría con puntajes ACSI de 71.
Venta minorista en línea: Etsy toma la delantera; Macy’s aumenta
La satisfacción del cliente con las ventas minoristas en línea cae un 1,3 % a un puntaje ACSI de 77.
Etsy pasa al primer lugar, subiendo un 3 % a 82. El líder del año pasado, Nordstrom, es el segundo, sin cambios en 81. Macy’s sube un 4 % al tercer lugar con 80, justo por delante de Costco, que baja un 1 % a 79.
Cinco minoristas en línea y el grupo de sitios más pequeños (un 4% más) empatan en 78: Amazon (un 1% menos), Dell (un 1% menos), Kohl’s (un 1% menos), Nike (un 1% menos) y Target (sin cambios). ). Una vez que el líder de ACSI para el comercio minorista en línea, Amazon ahora se desvanece a un mínimo histórico de satisfacción.
Newegg (un 4% menos) y Staples (un 1% más) se mueven en direcciones opuestas pero se encuentran en el promedio de la industria de 77. Best Buy (un 1% menos), eBay (un 1% menos), Gap (sin cambios), Walgreens (un 3% más). %) y Wayfair (un 1% menos) todos obtienen una puntuación de 76.
Con una puntuación de 75, Apple (sin cambios), Home Depot (baja un 1%), HP Store (baja un 5%) y Lowe’s (baja un 1%) terminan justo por delante de Overstock, que cae un 3% a 74.
En la parte inferior de la industria, GameStop arroja 3% a 73, mientras que Groupon y Walmart fallan 3% y 1%, respectivamente, a 72.
Venta al por menor especializada: Nike acelera al primer lugar
La satisfacción del cliente con las tiendas minoristas especializadas se mantuvo estable con una puntuación ACSI de 77.
Nike ocupa el primer lugar después de ganar un 1% hasta 81. Hobby Lobby (sin cambios) y HomeGoods de TJX (un 1% más) comparten el segundo lugar con 80 cada uno, justo por delante de Bass Pro Shops (sin cambios), PVH (un 1% más) y L Marcas (un 2% menos), cada una con 79.
La puntuación de L Brands representa tanto a Bath & Body Works como a Victoria’s Secret, que ahora son empresas independientes. Esta es la primera vez en siete años que L Brands no lidera la industria.
El grupo de tiendas minoristas especializadas más pequeñas (un 1% menos) y otros tres minoristas empatan en 78: Famous Footwear (sin cambios), Sephora (un 3% menos) y Ulta Beauty (un 1% menos). Discount Tire y O’Reilly Auto Parts se mantienen sin cambios en el promedio de la industria de 77.
Ocho minoristas están bloqueados en 76: Apple (un 1% menos), Bed Bath & Beyond (un 3% menos), Best Buy (sin cambios), Foot Locker (un 1% menos), Gap (un 1% menos), Home Depot (un 1% menos). %), Menards (un 1% menos), Michaels (sin cambios) y PetSmart (un 1% menos).
Premium Apparel ingresa al índice con un puntaje ACSI de 75 después de adquirir marcas que antes eran propiedad de Ascena. El minorista es igualado por Abercrombie & Fitch (un 3% menos), Ace Hardware (un 1% más), Advance Auto Parts (un 1% menos), Dick’s Sporting Goods (un 1% menos), H&M (un 1% menos), Lowe’s (sin cambios). ), Petco (un 1% menos) y Staples (sin cambios).
American Eagle Outfitters cae un 3% a 74, empatando a Williams-Sonoma, un 1% más. AutoZone (un 4% menos), J.Crew (un 3% menos), Signet Jewelers (un 4% menos), todos caen a una puntuación de 73. A ellos se une GameStop, un 1% más. ODP, que incluye Office Depot y OfficeMax, se encuentra solo en la parte inferior de la categoría después de caer un 3% a 72.
Farmacias: la satisfacción aumenta
Después de tres años de empeoramiento de la satisfacción del cliente, la industria de las farmacias mejora un 1,3 % hasta una puntuación ACSI de 76.
Las farmacias más pequeñas encabezan la clasificación, subiendo un 1% a 80. Le sigue CVS, que baja un 1% a 76, seguida de Kroger, que baja un 1% a una puntuación de 75.
Walgreens permanece sin cambios en el puesto 74, justo por delante de Albertsons Companies y Rite Aid, ambos subiendo un 1% hasta el 73. Walmart se encuentra solo en el último lugar después de hundirse un 3% hasta el 71.
Envíos al consumidor: la satisfacción es peor que nunca
La satisfacción del cliente con el envío al consumidor vuelve a tambalearse, cayendo un 2,6 % hasta una puntuación ACSI de 74. Esto marca un nuevo mínimo histórico para la industria.
FedEx se mantiene al frente a pesar de caer un 4% a 75. La satisfacción del cliente con UPS cae por cuarto año consecutivo, bajando un 1% a 74. El correo urgente y prioritario del Servicio Postal de EE. UU. (USPS) cae un 4% a 70.
El Informe de envíos minoristas y de consumo del Índice de satisfacción del cliente estadounidense 2021-2022 se basa en entrevistas con 36 517 clientes, elegidos al azar y contactados por correo electrónico entre el 11 de enero de 2021 y el 20 de diciembre de 2021. Descargue el informe completo aquí.
