El futuro de las compras no solo se llevará a cabo en línea, en una aplicación o se entregará a través de un dron. La tienda del futuro es tu salón.
A medida que empezamos a mirar más allá de la pandemia de COVID-19, tengo claro que la forma en que compramos nunca será la misma. Una encuesta reciente de McKinsey encontró que el 75% de los consumidores estadounidenses han probado nuevos comportamientos de compra durante la pandemia. Esto presagia un cambio radical para el sector minorista.
El comercio minorista siempre se ve interrumpido. La forma en que compramos está en constante evolución y surgen nuevos canales disruptivos cuando la tecnología avanza, la demanda de los consumidores y el pensamiento innovador se alinean. Las tiendas especializadas se convirtieron en grandes minoristas, lo que dio lugar a marcas de precio reducido, centros comerciales de descuento y, finalmente, compras en línea y comercio electrónico. Hoy, está surgiendo un nuevo canal en el comercio minorista. Lo llamo «Comercio en casa».
Piénsalo. Durante los últimos años, hemos convertido nuestras casas en habitaciones de hotel, nuestros coches en taxis y nuestras habitaciones de repuesto en estudios de fitness. Todos estos son ejemplos de «Comercio en casa». Los consumidores exigen un servicio de alta calidad, productos de primer nivel hechos a su medida, con comodidad y conveniencia en los que puedan contar, y estas empresas innovadoras están cumpliendo este momento.
Las preferencias de los consumidores también están impulsando la evolución del comercio minorista que vemos hoy. El comercio electrónico ahora representa el 27% de todas las ventas minoristas de EE. UU., Según Digital Commerce 360, y en 2021, los datos de Coresight Research estiman que 2,5 tiendas minoristas físicas cerrarán por cada una que se abra.
Creo que llevar toda la experiencia minorista al hogar es la próxima frontera para «Comercio en el hogar». Como consumidores, siempre estamos haciendo una elección. ¿Debo ir a una tienda o debo comprar en casa? A esta pregunta se le ha dado mayor peso debido a la pandemia, donde la salud y la seguridad han sido un punto de decisión clave para las familias. Además, Pew estima que el 71% de la fuerza laboral de EE. UU. Tiene ahora una opción para el trabajo a distancia. Esta pregunta ha sido ampliamente respondida. La gente quiere comprar en casa.
Siempre habrá un lugar para las tiendas físicas, y créanme, me encantan las tiendas, pero cuando se les da la oportunidad de comprar los productos que aman acompañados de una experiencia en el hogar personalizada y personalizada para ellos, eso es lo que los consumidores elegirán.
¿Porqué es eso? Porque anhelamos experiencias personalizadas e incluso los más conocedores de la tecnología a veces necesitan ayuda. Cuando trabajé para Apple durante casi 20 años y ayudé a crear la experiencia de venta minorista de Apple, uno de los cumplidos más frecuentes que escuché de los clientes que abandonaron el Genius Bar fue: «Ojalá pudiera llevarte a casa conmigo». Esto ahora es posible con «Comercio en casa».
Las queridas marcas premium merecen una experiencia de cliente que coincida con la calidad de sus productos. Un cliente debe sentir alegría, satisfacción y emoción al recibir productos comprados en línea. La instalación debe ser tan fácil como en la tienda, dirigida por un experto. Con demasiada frecuencia, esto no es posible con el comercio electrónico tradicional. Compre su próximo teléfono, en muchos sentidos el centro de nuestra vida personal y profesional, y llegará en una caja de cartón, sentado en la puerta con un número 800 para recibir asistencia.
Durante muchos años, los clientes tuvieron que elegir entre comodidad y una experiencia de alta calidad. La elección entre comprar en línea o en la tienda significaba sacrificar uno de estos preciados valores por el otro. Hemos aprendido que no deberíamos haber tenido que tomar estas decisiones.
Los consumidores de hoy tienen tolerancia cero para una mala experiencia y la expectativa de comodidad, rápida, bajo demanda y personalizada para mí, es la regla más que la excepción. Deberíamos celebrar este cambio. Los clientes no deberían tener que priorizar la comodidad y la conveniencia sobre una experiencia gratificante. Con «Comercio en casa», ya no es necesario.
«Comercio en casa» para el comercio minorista significa llevar lo que a los clientes les encanta de la experiencia de la tienda a la conveniencia de las compras en línea. Desde su pantalla y a través de su puerta. Esta revolución del comercio minorista está sucediendo en su sala de estar.
Ron Johnson es fundador y director ejecutivo de Enjoy Technology, donde es pionero en un nuevo canal disruptivo en el comercio minorista y ayuda a las marcas de consumo a reimaginar su última milla con velocidad, conveniencia y lo mejor de una tienda minorista. Al principio de su carrera, Ron ayudó a crear la experiencia de Apple Retail y lideró el movimiento de Target hacia un diseño asequible. Ron ha estado interrumpiendo y transformando el comercio minorista durante toda su carrera.
