Para Dean Landers, arreglar refrigeradores, lavavajillas y lavadoras de personas es más complicado de lo que debería ser.
Incluso después de 40 años dirigiendo un galardonado servicio de reparación en Baltimore , Landers dice que todavía recibe el apoyo de los fabricantes de electrodomésticos. No siempre puede obtener los datos de diagnóstico o los códigos electrónicos que necesita para terminar un trabajo, y si necesita consultar con el fabricante cuando fallan todos los pasos de reparación habituales, algunos ni siquiera le permitirán pagar por el privilegio.
Todo eso se traduce en esperas más largas y reparaciones más costosas para los clientes, quienes a su vez pueden terminar reemplazando sus electrodomésticos en lugar de repararlos.
“Todos los días, nos encontramos con algo en lo que tenemos que resolver algo haciendo un final, hablando con alguien más, haciendo una investigación más profunda de la que debería tener que hacer debido a la estructura que estos fabricantes han establecido. ”, Dice Landers.
Los electrodomésticos son una faceta que se pasa por alto del movimiento del derecho a reparar, cuyo objetivo es hacer que las piezas, las herramientas y la información de diagnóstico estén más fácilmente disponibles para los usuarios y los talleres de reparación independientes. Si bien las dificultades para reparar los aparatos electrónicos de consumo y el equipo pesado han recibido una atención generalizada , los electrodomésticos grandes han pasado desapercibidos , incluso cuando la evidencia muestra que son más propensos a romperse que antes.
Eso conduce no solo a mayores gastos para los consumidores, sino a más desechos electrónicos. Los datos de la Agencia de Protección Ambiental muestran que 2.1 millones de toneladas de desechos de electrodomésticos grandes fueron a los vertederos en 2018, frente a las 1.2 toneladas en 2005, incluso cuando el reciclaje aumentó durante ese mismo período de tiempo. Un estudio de la Universidad de las Naciones Unidas de 2015 encontró que los electrodomésticos grandes, como lavavajillas y lavadoras, constituían casi dos tercios de todos los desechos electrónicos en todo el mundo. A diferencia de los teléfonos y otros productos electrónicos de consumo, los electrodomésticos no tienen un mercado reacondicionado próspero , probablemente debido a los altos costos de transportar los productos.
Los legisladores han comenzado a tomar nota. Los grandes electrodomésticos como refrigeradores, lavavajillas y lavadoras se están convirtiendo en la próxima frontera en el creciente movimiento por el derecho a reparar, con un nuevo proyecto de ley en el Congreso y un nuevo interés de la Comisión Federal de Comercio .
POR QUÉ LOS ELECTRODOMÉSTICOS SON DIFÍCILES DE ARREGLAR
Si alguna vez sospechó que los fabricantes de electrodomésticos no los hacen como antes, la evidencia está de su lado. Un estudio de 2015 del Öko-Institut , un grupo ambientalista alemán, encontró que el 13% de todos los electrodomésticos grandes que las personas reemplazaron en 2012 tenían menos de cinco años, frente al 7% en 2004. La mayoría de esos reemplazos fueron provocados por averías en los productos originales.
Según las encuestas de sus miembros, Consumer Reports también estimó en 2019 que el 40% de todos los refrigeradores experimentarán problemas dentro de sus primeros cinco años, con tasas de problemas de hasta el 60% para ciertos modelos de Electrolux y Frigidaire. Para los lavavajillas y lavadoras, la probabilidad de tener un problema dentro de los cinco años era del 30% y del 20% para las cocinas.
Matthew Zieminski, gerente general de operaciones del servicio de reserva de reparación de electrodomésticos Nana , dice que los electrodomésticos son mucho más complicados de lo que solían ser. Una secadora de ropa moderna puede tener una docena de funciones diferentes, desde vaporizar y eliminar arrugas hasta secar a baja temperatura. Eso significa más puntos potenciales de falla y más formas para que los usuarios rompan cosas eligiendo la configuración incorrecta.
“Tendemos a ver una vida útil más corta ahora que en el pasado. Y parte de eso es que hay muchas más funciones, y es un entorno mucho más complejo de lo que era hace 20 o 30 años ”, dice Zieminski.
Aún así, algunos problemas de confiabilidad no se pueden explicar simplemente por la presencia de más tecnología. El año pasado, LG resolvió una demanda colectiva por problemas de compresores en casi 1,6 millones de refrigeradores. Como parte del acuerdo, LG negó haber actuado mal y dijo que sus refrigeradores no estaban defectuosos. Sin embargo, según dos técnicos con los que hablé, esos frigoríficos son ahora una fuente frecuente de solicitudes de reparación. (LG no respondió a una solicitud de comentarios al cierre de esta edición). LG también enfrenta una demanda colectiva por compresores en sus refrigeradores de la marca Kenmore , y Samsung enfrenta una demanda colectiva por los fabricantes de hielo de sus refrigeradores .
Kei Son Summers, un técnico de reparación de electrodomésticos y propietario de Kei Services en la ciudad de Oklahoma, dice que cree que el control de calidad se ha quedado en el camino a medida que las empresas se apresuran a sacar sus productos por la puerta.
“Es un problema generalizado cuando los fabricantes no se toman el tiempo para verificar la calidad de su [producto] antes de que salga”, dice.
PRESIÓN DE REPARACIÓN AUTORIZADA
Debido a que sus electrodomésticos se descomponen más rápido, los fabricantes tienen fuertes incentivos para reducir el costo de las reparaciones mientras aún están en garantía, que a menudo es por un año, pero puede durar más según el fabricante. Una forma en que las empresas logran esto es presionando a los técnicos para que realicen reparaciones de garantía por debajo de sus costos típicos, dice Nathan Proctor, quien encabeza la campaña de derecho a reparación del Grupo de Investigación de Interés Público de EE. UU. O PIRG de EE. UU.
Proctor dice que en muchos casos, los técnicos solo pueden acceder a guías de resolución de problemas o información de diagnóstico al convertirse en proveedores de servicios autorizados, pero esa autorización puede venir con condiciones. Por ejemplo, el fabricante puede dictar el precio de las reparaciones en garantía y exigir una cierta cantidad de ellas, lo que obliga a los técnicos a recuperar sus costos en volumen o mediante trabajo adicional fuera de garantía.
Tres técnicos de reparación me confirmaron que esta es una práctica común entre los fabricantes.
“Si no acepta los trabajos de garantía, no puede tener acceso a las piezas, no puede obtener las instrucciones de servicio y no puede reparar las cosas fuera de garantía, por lo que es una especie de sobre un barril ”, dice Proctor.
Si bien unirse a un programa de reparación autorizado no siempre es perjudicial (por ejemplo, puede generar nuevos negocios o proporcionar un trabajo constante para nuevos técnicos), trabajar con todos los fabricantes no siempre tiene sentido. Es posible que las empresas de reparación no quieran obtener la autorización si no respaldan los productos de una empresa o si la marca no es lo suficientemente popular como para justificar la reparación de electrodomésticos a precios reducidos.
En esos casos, los técnicos deben confiar en soluciones alternativas para obtener la información que necesitan. Por ejemplo, Dean Landers dice que muchas partes electrónicas tienen un código de programación que les permite emparejarse con el sistema existente, pero algunos fabricantes no proporcionarán esos códigos a técnicos no autorizados. Landers dice que contrató a un ex técnico de campo cuyo único trabajo ahora es rastrear la ayuda que los fabricantes de electrodomésticos no brindan.
“Si no tienes relación con ellos, porque no estás autorizado. . . no puedes conseguirlo ”, dice. “Y ahora tienes que intentar hacer un final. Tienes que tratar de encontrar a alguien que tenga ese acceso que te ayude, a través de salas de chat, páginas de Facebook, de innumerables formas «.
Los técnicos y los consumidores tienen opciones a su disposición para encontrar sus propias soluciones. Sitios como RepairClinic y Sears Parts Direct proporcionan tanto piezas como guías para problemas comunes, similar a cómo funciona iFixit para productos electrónicos de consumo.
Pero los técnicos dicen que esos recursos no siempre tienen la información que necesitan o los mejores precios. En esos casos, tienen que depender de acuerdos quid-pro-quo con otros proveedores de reparaciones, en los que intercambian el acceso a varias marcas.
«Tienes que tener muchos amigos, eso es lo que tienes que hacer», dice Landers.
Mientras tanto, los fabricantes de electrodomésticos presionan a los consumidores para que se ciñan también a los técnicos autorizados. Una encuesta de 2018 de 50 fabricantes de electrodomésticos realizada por US PIRG encontró que 45 de ellos habían amenazado con anular las garantías de cualquier producto reparado por un proveedor de servicios no autorizado. Proctor dice que 43 de esas empresas seguían amenazando con anular las garantías a partir de octubre pasado.
La práctica se hace eco de la de la industria de la electrónica de consumo, que ha utilizado una serie de tácticas para desalentar las reparaciones no autorizadas. Apple, por ejemplo, ha advertido a los usuarios que no instalen reemplazos de pantalla de terceros más baratos y funciones de informes de estado de la batería retenidas . Muchos otros fabricantes de dispositivos han pegado calcomanías de advertencia aterradoras, y potencialmente ilegales, en sus productos, que les dicen a los clientes que las reparaciones no autorizadas podrían anular sus garantías.
“Es lo mismo que Apple o cualquier otra persona. Es controlar el comportamiento de sus clientes existentes en su propio beneficio ”, dice Proctor.
SEGURIDAD PRIMERO
La industria de los electrodomésticos ha argumentado que sus motivaciones no son tan nefastas. En una declaración de 2019 a la FTC , la Asociación de Fabricantes de Electrodomésticos, o AHAM, dijo que estaba preocupada por la investigación de la agencia sobre las restricciones de reparación. El grupo comercial citó la naturaleza patentada de los productos de los fabricantes y la seguridad de los usuarios, dado que los técnicos ingresan a los hogares de los clientes y se ocupan de la electrónica delicada.
Esos argumentos se hacen eco de lo que afirman otras industrias en su lucha contra las leyes del derecho a reparar, pero AHAM también señala la gran cantidad de talleres de reparación de propiedad local que existen como evidencia de que la industria de la reparación es saludable. El grupo dice que hay más de 20,000 proveedores de servicios en los EE. UU., El 87% de los cuales están autorizados con al menos una marca y el 94% de los cuales emplean a 10 personas o menos. (Por lo demás, el grupo no respondió preguntas específicas para esta historia).
Según Proctor de US PIRG y algunos técnicos, el argumento de la industria de que es necesario autorizar a los técnicos de reparación para garantizar que la calidad no resista el escrutinio.
“He visto a algunos de estos tipos que están certificados, a veces no valen una mierda”, dice Myles Ong, propietario de J&M Appliances en Las Vegas.
Landers tuvo una evaluación similar, especialmente fuera de las principales ciudades donde los técnicos escasean. «No están investigando a esos tipos», dice. «Necesitan cuerpos».
Además, dice Ong, ha oído hablar de numerosos casos en los que LG ha enviado compresores directamente a los consumidores para que puedan encontrar sus propios técnicos de reparación, algo que Landers dice que también ha visto suceder. (El portavoz de LG, Ken Hong, solo diría que la empresa no vende compresores a través de su sitio web de servicio al cliente).
Esa puede ser una respuesta tanto a la escasez de técnicos durante la pandemia como a los refrigeradores involucrados en la demanda colectiva de LG, pero socava el argumento de que solo los técnicos autorizados son confiables. También está impulsando a más personas a renunciar y reemplazar sus electrodomésticos.
“Ahora, [los técnicos] programan a la gente por semanas y meses, y la gente no tiene ese tiempo”, dice Ong. «Están comprando cosas nuevas en lugar de esperar».
ZANAHORIAS Y PALITOS
Landers dice que las soluciones son sencillas. Trabajando con United Appliance Servicers Association, un grupo comercial para técnicos, recientemente ayudó a establecer un proceso de investigación para la empresa de refrigeradores Sub-Zero que no tiene las condiciones de garantía habituales. El grupo comercial examina a la empresa de reparación, Sub-Zero da su aprobación y los técnicos obtienen acceso a la información que necesitan.
«Creo que es un término medio fenomenal», dice.
Si bien Landers no espera que la industria tenga un despertar del derecho a reparar por sí sola, nuevas leyes o regulaciones podrían ayudarlos a ver la luz. En la UE, las nuevas reglas que entraron en vigor este año requieren que los fabricantes de electrodomésticos ofrezcan piezas de repuesto por hasta 7 años para lavavajillas y 10 años para otros electrodomésticos. La FTC ya ha dicho que tomará medidas enérgicas contra las posibles violaciones de la Ley de garantía Magnuson-Moss, que generalmente prohíbe a las empresas vincular la cobertura de la garantía a un proveedor de servicios específico. Proctor de US PIRG dice que una aplicación más estricta de esas reglas podría dar a los técnicos más influencia al tratar con los fabricantes de electrodomésticos.
Mientras tanto, un proyecto de ley propuesto por el congresista Joe Morelle, llamado Ley de Reparación Justa , requeriría que las empresas pongan a disposición herramientas, piezas y diagnósticos para cualquier producto que dependa, incluso en parte, del uso de dispositivos electrónicos. En otras palabras, la misma digitalización que hace que los dispositivos sean más propensos a fallas también podría terminar asegurando que sean más fáciles de reparar.
Es casi seguro que la industria de los electrodomésticos luchará contra esas reglas, pero los técnicos creen que las empresas se beneficiarán en última instancia cuando cualquiera pueda hacer las reparaciones más fácilmente. Mejorará la reputación de las marcas, dicen, y beneficiará al medio ambiente en un momento en que los clientes se vuelven más sensibles a los desechos electrónicos.
“Siempre que obtengamos la información para saber cómo hacerlo, no tenemos que enviar cosas a un vertedero”, dice Ong.
