Para brindar a los consumidores la experiencia inmersiva que esperan, los minoristas recurren a la inteligencia artificial (IA), la realidad aumentada (RA) y el análisis para dar vida a las compras.
Los minoristas están mejorando las experiencias omnicanal mediante la integración estratégica de tecnologías de vanguardia. Desde la inteligencia artificial (IA) hasta la realidad aumentada (RA), los minoristas están observando detenidamente sus operaciones para asegurarse de que la experiencia en la tienda sea tan excepcional como la de la aplicación móvil.
El comercio omnicanal también está redefiniendo el acto de comprar en sí mismo. «Realmente necesitamos pensar en las compras como menos una actividad discreta y más como parte de la vida cotidiana», dijo Seemantini Godbole, vicepresidenta ejecutiva y directora digital y de información de Lowe’s.
Esto también implica integrar la tecnología a gran escala, ya sea fusionando mundos simulados y físicos con dispositivos de RA en la tienda o brindando un toque personal a las compras digitales.
«Es en línea, es en la tienda, está en todas partes en medio. Y ese es el futuro del comercio minorista», dijo el presidente de Shopify, Harley Finkelstein.
En NRF 2024: Retail’s Big Show, celebrado en el Jacob K. Javits Convention Center en la ciudad de Nueva York, expertos como Godbole y Finkelstein compartieron por qué estas tecnologías están listas para redefinir el comercio. Aquí tienes algunas de las formas más exitosas en las que los minoristas están reimaginando la experiencia de compra.
Reestructurar la tienda física para reforzar el recorrido del cliente
El papel de la tienda es más importante que nunca. Incluso tiene el poder de aumentar el valor de por vida del cliente. «Cambiamos la distribución de nuestra tienda», dijo Godbole, señalando que este fue un punto de inflexión importante en el viaje omnicanal de varios años de Lowe’s. Esto implicó crear un flujo de tienda más organizado para que cada categoría de suministros para el hogar guiara a los consumidores hasta el punto de venta.
Representantes de minoristas como Sephora, Macy’s, PacSun y Estee Lauder también señalaron que el uso de la inmersión sensorial en la entrada de una tienda puede tener un gran impacto. Los consumidores pueden luego recorrer la tienda, explorando productos y elementos sorpresa como chatbots de inteligencia artificial, señalización digital y estaciones de realidad aumentada.
Para unificar la experiencia en cada canal, explicó Godbole, las experiencias en línea y en la tienda deben tener «la misma tecnología subyacente». Esto es lo que ayudó a Lowe’s a lograr una experiencia omnicanal coherente y consistente.
«Es en línea, es en la tienda, está en todas partes en medio. Ese es el futuro del comercio minorista.»
Harley Finkelstein Presidente, Shopify
Vea también: 7 puntos clave del NRF’s Big Show se traduce al español como 7 conclusiones clave del Gran Evento de la NRF
Superponer IA, RA, IoT y análisis de datos para impulsar el crecimiento
Cuanto más excelencia operativa logre un minorista, mejor será la experiencia omnicanal. Aquí es donde combinar IA, RA, aprendizaje automático, Internet de las cosas y análisis de datos es clave. Los expertos en NRF 2024 citaron estas como algunas de las estrategias más exitosas para impulsar el crecimiento competitivo en toda la empresa:
- Utilizar la IA para personalizar las interacciones con el cliente, ya sea en aplicaciones móviles o en estaciones en la tienda. Los chatbots impulsados por IA ayudan a los clientes a navegar por los espacios de compra y responder rápidamente a las consultas.
- Aprovechar la RA para permitir que los clientes prueben productos virtualmente antes de realizar una compra. Con gafas de RA, los clientes pueden conectar el mundo real con uno simulado.
- Emplear el aprendizaje automático para analizar el comportamiento y las preferencias del consumidor y ofrecer recomendaciones de productos personalizadas.
- Conectar dispositivos de IoT para una gestión inteligente de inventario, estantes inteligentes y cámaras inteligentes. El IoT puede respaldar conexiones fluidas entre tiendas en línea y físicas.
- Aprovechar el análisis de datos para obtener valiosos conocimientos sobre las tendencias de los clientes y optimizar estrategias de inventario, precios y marketing.
Aprovecha tus datos para cambiar a un enfoque centrado en el cliente. Para muchos minoristas, cada interacción con el cliente es un punto de contacto para recopilar datos. «Los datos aportan una dosis saludable de objetividad. Muchas veces, tengo una suposición o hipótesis y me demuestran que estoy equivocado», dijo Godbole. En resumen, deja que los datos sean tu guía.
A medida que los minoristas pasan de un enfoque específico de canal a uno centrado en el cliente, los expertos dicen que los líderes de TI deben asegurarse de que los canales estén comunicándose entre sí.
Una vez que los datos se dirigen hacia donde deben ir, los minoristas pueden utilizarlos para segmentar a su audiencia omnicanal para que cada «tipo» pueda ser identificado y dirigido con mayor precisión. El resultado, según Scott Rankin, director global de estrategia en KPMG International y líder de estrategia en KPMG en Estados Unidos, son «experiencias personalizadas para cada uno de los segmentos de tu audiencia para adaptarse a diferentes comportamientos de compra».
El cliente que compra en la tienda y el que realiza pedidos a través del iPhone son muy diferentes, y los datos deben informar esa estrategia. «Debes buscar una oportunidad para recopilar datos y dejar que la historia se desarrolle», dijo Sneha Narahalli, vicepresidenta y jefa de producto y experiencia de usuario en Sephora.
