Si hay un momento en el que la innovación en retail es importante, es ahora. Seguro que te resultan cada vez más familiares estas palabras aplicadas al comercio: innovación, creatividad, tecnología, transformación digital… Con tanto cambio y ante una situación todavía de incertidumbre por la pandemia del COVID-19 hay que elegir: quedarte como estás y esperar, o aplicar cambios en tu comercio que aseguren tu supervivencia e incluso te ayuden a crecer.
La pandemia ya ha golpeado a muchos negocios y en el sector retail no todos los comercios serán capaces de sobrevivir a esta difícil etapa. Sí, es verdad que la crisis está siendo muy dura con ciertos sectores y «favoreciendo» a otros. Si vendes moda para eventos o artículos para viajes tu negocio estará sintiendo muy de cerca las consecuencias del distanciamiento social. Sin embargo, si trabajas con productos o servicios para el hogar o de decoración es posible que estés en un momento muy dulce para tu negocio, con incrementos de ventas y de beneficios. En cualquier caso no es el momento de parar, sino de reflexionar sobre tu negocio y hacer nuevos planes. Si te va mal, para mejorar resultados; si te va bien, para crecer y/o estar mejor preparado para el futuro.
Así que vamos a aprovechar para hacer un repaso a 3 ideas clave que pueden ayudarte a innovar en tu tienda.
El surtido de productos: innovar para adaptarse a la demanda
El surtido es el conjunto de de productos y servicios que pones a disposición de tus clientes. Recuerdo, en los primeros meses tras la pandemia, que muchos comerciantes y hosteleros comenzaron a usar las herramientas de Google My Business y de Whatsapp Business para mostrar sus productos o servicios. A pesar de lo limitado de estas herramientas pude descubrir surtidos muy bien presentados; pero en otros casos vi conjuntos poco coherentes o de productos que no parecían conectados entre sí.
Ahora que llevamos un año observando cambios en la demanda como consecuencia de la pandemia parece evidente que necesitemos cambiar algo en nuestro surtido. Por un lado hay productos que demandamos más (por ejemplo, productos para el hogar o que se disfrutan en el hogar). Por otro hemos cambiado hábitos que han generado nuevas demandas (por ejemplo las relacionadas con el teletrabajo). Y por último también hay productos que ahora consumimos de otra forma (más en casa que fuera de ella, como la cerveza).
¿Cómo replantear o cambiar el surtido de la tienda? Pues todo depende de tu sector o de cómo te afecten las medidas sanitarias que ha provocado la pandemia o cómo haya repercutido la crisis en tu zona o a tus clientes potenciales:
- Puede ser tan sencillo como descubrir nuevas formas en las que conectar entre si los productos, creando nuevas categorías adaptadas a nuevas necesidades o a las necesidades de nuevos clientes.
- En otros casos podemos adaptar el surtido creando nuevas categorías que conectan productos/servicios que ya teníamos. Por ejemplo, algunas tiendas de moda han creado una categoría «comfy» o de «ropa para casa», bien con productos que ya existían o con otros comprados/creados especialmente.
- Una gran opción es crear servicios que complementen productos que ya tenemos. Por ejemplo la entrega a domicilio (como el delivery para compras por teléfono u otros canales online), la personalización (como los bordados o aplicaciones sobre productos textiles), los servicios de asesoramiento (como decoradores o personal shoppers)… Puedes vender algunos de estos servicios por separado o junto con el producto.
- También podemos optar por la creación de packs de productos, es decir, por «productos combinados» que juntos tienen una utilidad mayor o se adaptan a una demanda concreta. Seguro que has visto muchas tiendas de productos de tecnología o de mobiliario que han creado packs de productos para teletrabajar ¿Qué se te ocurre para tu tienda?
Lo bueno de estas innovaciones en el surtido es que no requieren una gran inversión. Simplemente conecta tus productos de formas diferentes y haz pruebas para ver cómo acogen tus clientes estos cambios.
Innovar en el modelo de negocio de tu comercio
Es el tipo de innovación que percibimos como más complicado. Pero, ¿por qué? Entendemos el comercio como una actividad en la que una empresa compra productos para luego venderlos a otras empresas o al consumidor final. Si el comercio es mayorista, venderá los productos a otras empresas (generando un modelo Business to Business o B2B). Si el comercio es minorista o detallista, venderá los productos al consumidor o usuario final (generando un modelo Business to Consumer o B2C). Hasta hace unos años esto era más o menos así. Pero hoy hay fabricantes que venden directamente al consumidor final, mayoristas que son también minoristas o portales en los que personas venden a otras personas, en modelos P2P (o peer to peer). Y lo que es más importante, somos tan autónomos como compradores que podemos entrar a un sitio web y comprar sin la ayuda de otras personas (o al menos en teoría, porque antes ha habido personas que han optimizado esa tienda online para que compremos sin ayuda).
Cambiar el modelo de negocio en un comercio tradicional es difícil. No tanto porque no sea posible, sino porque nos hemos acostumbrado a esta definición del comercio; incluso porque la legislación entiende así el comercio. Cuando eliges tu «actividad» a nivel fiscal para empezar tu negocio lo haces en una lista de actividades IAE o CNAE que empiezan por «Comercio al por menor de…». Sin embargo, si pensamos en Amazon como retailer, sus ganancias no vienen de comprar y vender productos, sino de otras actividades como: «alquilar» un espacio en internet para que otros comerciantes puedan vender, cobrar comisiones a estos vendedores, vender suscripciones de sus servicios premium «Amazon Prime»…
Así que ahora te toca a ti pensar «fuera de la caja» y formular el papel que quieres que tenga tu negocio a partir de ahora. Para esto no pierdas de vista el FOCO: tus clientes. Y luego sí, piensa en rentabilidad, porque para eso son los negocios. Valora algunas ideas como:
- Si eres pequeño no puedes ser un mero intermediario. Seguro que hay otros más grandes que pueden «poner» el producto en casa de tu cliente a mejor precio. ¿Qué puedes aportar? Aprovecha una de tus grandes fortalezas: la proximidad; ¡estás cerca de tus clientes! Descubre otros aspectos que te hacen fuerte y diferente y sácales partido.
- Haz participar a tus clientes. Desde la creación de producto hasta la venta. Pregúntales qué tipo de producto necesitan y busca un partner para crearlo; o haz una campaña de crowdfunding. O convierte a tus clientes en vendedores como afiliados. Mira el ejemplo de Lego y las creaciones de los usuarios.
- Piensa en otros modelos de obtener ingresos como el alquiler (en lugar de la venta). Cada vez hay mas personas que están dispuestas a pagar por disfrutar en lugar de pagar por poseer. Conoce el ejemplo de Selfridges
- Valora cómo puedes apostar por la economía circular: reutilizar, reciclar, reparar… también son formas de tener un negocio rentable. Echa un vistazo al negocio de Mud Jeans.
Innovar en la marca de tu comercio
Cuando eres una pequeña enseña local, o incluso una marca sólo reconocible a nivel nacional, te puede parecer complicado invertir en tu marca. Sin embargo, en cuanto somos conscientes de que cualquiera puede ser minorista (fábricas, distribuidores o mayoristas), también nos damos cuenta de que lo que realmente importa son las MARCAS.
Con los cambios que estamos viviendo es normal que cambien las sensibilidades de las personas, también las de nuestros clientes potenciales. En muchos aspectos estos cambios han beneficiado a pequeños negocios locales, sean o no comercios. Estoy segura de que, poco o mucho, notaste cómo muchas personas de tu zona que no conocían tu comercio visitaron tu punto de venta tras el confinamiento de 2020 ¡Qué buena oportunidad para conectar con estos nuevos clientes!
¿Cómo mejorar todo lo relacionado con la marca de tu comercio?:
- Piensa en tus valores y aprovecha para expresarlos, pero no sólo en tu sitio web o en redes sociales, sino con lo que HACE tu marca. Recuerda que tu credibilidad se demuestra con lo que haces, no con lo que dices.
- Busca un aliado (si lo necesitas) y apuesta por crear productos con tu propia marca (de marca blanca). Usa tu logo en los productos de tu marca y haz del packaging una nueva forma de hacerte más visible, más reconocible.
- Únete a otra marca más grande que te aporte credibilidad, como una marca de Asociación zonal o gremial. Asegúrate de que compartes sus valores y llega a acuerdos para que entre todos potenciéis esta gran marca «paraguas».
- Reformula tu «experiencia de marca» y todo lo que quieres que perciban los clientes cuando entren en contacto con ella: piensa en cómo les das la bienvenida; en qué esperan de la visita a tu tienda y si tus puntos de venta cumplen con estas expectativas; revisa las reseñas que los clientes escriben sobre tu marca y si su visión se ajusta a lo que quieres transmitir sobre tu negocio.
Éstas son sólo algunas ideas clave sobre las que empezar a trabajar. Ahora te toca observar, analizar e ir apuntando esas nuevas ideas que se te ocurren para hacer tu negocio diferente, para adaptarte a este momento de cambio, para innovar en tu tienda. Por el camino, si me necesitas, ya sabes dónde estoy.
