El futuro de la customer experience en el sector del retail depende de la evolución de diferentes factores. El contexto actual, donde los cambios son constantes, en el que existe una gran competitividad de mercado, hay una transformación digital en curso y se ha producido una irrupción de nuevos hábitos de consumo, hace que el retail tenga un gran protagonismo.
En un momento en el que la customer experience se ha convertido en un pilar fundamental en el mundo del retail, es necesario conocer cuáles son las claves que determinarán al sector de cara al futuro:
Ofrecer compras online
La compañía Packlink realizó una encuesta sobre «Hábitos de Consumo» en España, la cual dictaminó que el 80% de los encuestados realizó al menos una compra online durante el último mes. Por lo tanto, el modelo de consumo digital ya se ha consolidado y el 2022 se posiciona como el año de transición hacia un ecosistema 100% phygital, como el nuevo marketplace: Wow, en el que el comercio tradicional y el electrónico coexisten sin competir directamente entre ellos. Este es un hecho muy recurrente en el ámbito deportivo.
Nuevos métodos de pago
Otra tendencia es la mayor flexibilidad y las mayores facilidades en los pagos. Anteriormente, nuestras posibilidades se limitaban al pago con tarjeta o el uso de PayPal. Ahora, la irrupción de una herramienta como Bizum podría dar un vuelco a las plataformas de pago, al igual que ya ha hecho en nuestro día a día.
Además de que los pagos inmediatos a través de dispositivos móviles ya se han integrado en los ecommerces, comienzan a surgir también aplicaciones y soluciones financieras que permitirán fraccionar pagos sin comisiones.
El uso de las redes sociales
Facebook, Intstagram e incluso TikTok, se han convertido en nuevos mercados que hacen más intuitiva la customer experience. A través de vídeos, reseñas de productos y la posibilidad de comprar sin intermediarios, las redes sociales no solo serán tendencia en 2022, sino también en los próximos años.
Una tendencia que veremos crecer cada vez más es el Live Commerce. En este se eliminan las fotos del producto, sino vídeos y visitas virtuales que permiten conocer todas las especificaciones y usos a través de livestreams y tutoriales.
«El ecommerce es un sector en constante evolución y muy exigente en este sentido. Los profesionales del sector debemos actualizar nuestros conocimientos y herramientas de forma constante. Pero la clave es que esto nos permite conocer cada vez mejor a nuestros clientes y usuarios. Y la orden es clara: debemos agilizar, simplificar y hacer más sostenible la forma en que nos aproximamos a ellos», concluye Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink.
La venta unificada por el canal digital y físico
Lo vemos cada día en el proceso que supone la incorporación del canal online en las tiendas físicas -una tendencia que la pandemia de la Covid-19 ha acelerado-, pero también en la creación de tiendas físicas por parte de negocios que nacieron, y se han desarrollado, en el mundo digital. Ambos procesos dan respuesta a las necesidades del nuevo cliente. Un consumidor que utiliza la tienda online y la offline en función de sus necesidades y de su experiencia en el proceso de compra, o que, muchas veces, combina las dos modalidades. Compra online y recoge su compra en la tienda física; o utiliza sistemas digitales para comprar en la tienda física.
Es por estos nuevos condicionantes que los retailers tienen que adaptar la gestión de la tienda offline a un nuevo entorno y a las nuevas expectativas de los consumidores y conseguir así la unicanalidad que le dará ventajas sea cual sea la opción de su cliente. De esta forma, se mejora la customer experience en el sector del retail.
La proximidad y la confianza
La necesidad de «lanzar una propuesta de valor diferencial basada en la proximidad. Lo ágil y rápido es más importante que lo estratégico. «La confianza ganará enteros en el retail», afirmó Juan Carlos Jiménez, director de ventas de Puma. «Las grandes cadenas son más impersonales, y en cambio una centra como Base puede poner en valor su marca y llegar al alma del consumidor gracias a la proximidad», afirmó.
Un aspecto que corroboró David Meire, presidente europeo en Hurley y asesor de Base, quien afirmó que «las enseñas verticales lo tendrán más difícil que Base, donde detrás de cada negocio hay una familia». También se hizo patente la necesidad de que las firmas muestren su compromiso social. «Las marcas ya no pueden ser neutrales -manifestó David Meire-. Ya no bastan con cumplir fiscalmente, y el crecimiento reclama mejorar la calidad de vida de la sociedad».
La personalización
Uno de los secretos de las marcas de éxito de la actualidad está en la experiencia de cliente. Teniendo en cuenta sus necesidades, gustos y expectativas, adaptar un producto o servicio aumentará su satisfacción. Por lo tanto, la personalización de la experiencia se presenta como ventaja competitiva para las marcas.
Nueve de cada diez usuarios que personalizan un producto al comenzar su proceso de compra online acaban adquiriéndolo, según un estudio de la multinacional de comercio electrónico Astound Commerce. Otras conclusiones revelan que 2 de cada 5 acaban gastando más de lo que tenían pensado, y que cuando la experiencia de compra es ultrapersonalizada, la intención de añadir más productos al carrito se duplica (+110%).
Los datos de Astound Commerce demuestran que los retailers con altos niveles de personalización de la experiencia reciben una valoración un 20% superior a la media. Igualmente, han detectado una ganancia en productividad de entre el 6% y el 10%, con un incremento en la facturación de más del 10%. La compañía constata que los e-mails personalizados tienen un ratio de apertura un 6,2% más alto. Sin embargo, el 66% de los retailers no envía newsletters personalizados.
Además, las organizaciones más tradicionales y/o complejas son las que más dificultades están encontrando a la hora de modernizar su tecnología, personalizar su experiencia en tienda y romper la forma tradicional de trabajo en silos. Por el contrario, las empresas de nueva creación y las nativas digitales son las que mejor navegan la personalización por que la tecnología y sus modelos de negocio ya la incluyen.
La satisfacción del cliente y la tecnología
El análisis CX+ 2020 revela que menos de 1 de cada 5 clientes creen que los retailers están verdaderamente centrados en el cliente. Esto muestra que las marcas que complacen a sus clientes reciben 2,7 veces más recomendaciones que las marcas que generan una emoción normal y corriente. Además, las marcas que complacen al cliente consiguen fidelidad: 9 de cada 10 personas dicen que seguirán usando estas marcas en el futuro.
Los retailers más innovadores han comenzado a asumir que la tecnología no es solo un complemento, sino que se ah convertido en parte fundamental del futuro de la customer experience en el retail, con la meta de aumentar la lealtad de los clientes a las marcas. Tecnologías como la inteligencia artificial, robótica y realidad virtual están abriéndose paso en las tiendas.
