Doug Stephens: «El comercio electrónico está en todas partes», la pandemia ha marcado el comienzo de una nueva era para el comercio minorista. Ha estimulado la digitalización y ha impulsado un fuerte crecimiento del comercio electrónico pero, se necesita una actualización para garantizar que la venta minorista física no salga perdiendo. El experto en comercio minorista Doug Stephens explicó en los Fashion Talks de Amberes qué camino deberán tomar ahora las marcas y los minoristas.
El comercio electrónico está en todas partes
La venta minorista online está al “final del principio”, según el canadiense. Las grandes plataformas como Amazon y Alibaba están logrando un volumen de negocio cada vez mayor, pero están perdiendo participación de mercado porque se han incorporado muchos minoristas online nuevos. Además, ya no son solo las plataformas minoristas tradicionales las que ofrecen productos, las redes sociales como Tiktok, Instagram y Twitter ofrecen a los consumidores cada vez más opciones para comprar directamente a través de su aplicación, tanto B2C como D2C.
“Estamos pasando de un comercio electrónico centralizado con un destino de compras específico, con compras en Amazon, a un mundo donde el comercio electrónico está en todas partes, en cada video de Tiktok que miras, en cada publicación de Instagram que te gusta”, dijo Stephens durante su presentación.
El papel de los minoristas de moda está cambiando
¿Cómo se organizan los minoristas y las marcas para seguir siendo interesantes y atraer a la gente? Según Stephens, las empresas deberían preguntarse cuál es su función y a qué pregunta de los consumidores responden. Ya no se trata solo de vender un producto, sino de contar una historia que distinga a la marca y, por lo tanto, al producto.
Las empresas también pueden resaltar por su progreso técnico en el desarrollo de productos o por su participación social. Los minoristas también deben ser concisos con una propuesta de venta única, porque la cantidad de competidores con una oferta de productos similar es grande. Entonces, ¿por qué deberían venir los clientes a mi tienda? Nike es una de las empresas pioneros en este campo. La empresa estadounidense de ropa deportiva trabaja con atletas y estrellas inspiradores como la tenista Serena Williams y el rapero Skepta, que cuentan su historia con Nike. La empresa también impresiona con su experiencia minorista, como las Casas de Innovación.
En ellas, la gente no solo puede comprar sus productos, sino también probarlos y entretenerse al mismo tiempo. Con este concepto, Nike ha descubierto que los clientes compran un 30 por ciento más en la tienda online tras una visita las Casas de Innovación, según el experto. “La experiencia de comprar un producto es casi más importante que el producto en sí”, dijo Stephens.
Lugares de encuentro y expertos
Sin embargo, este tipo de tiendas también son puntos de encuentro donde las empresas pueden conocer a su público objetivo y aprender de ellos. De hecho, las tiendas se convierten en analistas que miden el comportamiento de los visitantes: ¿cuánto tiempo permanecen y dónde? ¿Qué y con quién interactúan y se comunican? Esto permite a los minoristas comprender mejor a sus clientes y brindarles una mejor experiencia de compra.
La venta minorista tradicional también brinda a los consumidores la oportunidad de hablar cara a cara con alguien en quien puedan confiar. Internet ya les proporciona mucha información sobre los productos. Por eso esperan más del personal de ventas que de la propia información. Quieren experiencia. Eso supone que los empleados prueben el producto y aporten su experiencia personal. Como una persona amigable y en la que pueden confiar porque le dice la verdad sobre el producto y no solo quiere venderlo.
