Dominar la fidelización en la era digital
- Un estudio de Accenture asegura que empresas pierden 1,6 billones de dólares debido a una mala experiencia
- La digitalización de los procesos back office es una realidad para construir fidelización de clientes
La fidelización de clientes es una parte fundamental para que los comercios mantengan sus usuarios habituales. Resulta hasta cinco veces más complicado adquirir un nuevo cliente que conseguir que aquellos que ya han consumido en tus locales lo vuelvan a hacer. En este sentido, para fomentar una relación más sólida y duradera con sus consumidores, las marcas pueden implementar distintas estrategias, entre ellas, digitalizar los procesos back office.
Estudios de customer service afirman que un cliente insatisfecho es el peor enemigo. En concreto, un informe de Accenture asegura que empresas estadounidenses pierden 1,6 billones de dólares debido a un mal servicio que provoca que los usuarios elijan la competencia. Y en su diferencia, un buen servicio puede hacer que los clientes vuelvan y además lo recomienden.
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“Una digitalización de las distintas tareas internas puede aumentar la fidelización al ofrecer respuestas más rápidas, eficiencia operativa y una mayor personalización en los servicios ofrecidos. Al adaptarse a las expectativas digitales de los clientes, las marcas pueden fortalecer su relación con ellos y mantenerlos comprometidos a largo plazo.”, comenta Sergio Rodrigues, CEO de StoresAce.
Hoy en día, la palabra «datos» es clave para el éxito de cualquier empresa. Por ello, digitalizar la gestión de los datos de los clientes y la forma en que se recopilan es esencial para obtener una visión completa de cada cliente, sus preferencias, historial de compras y otras interacciones. Para ello, un sistema de gestión completo puede ayudar a recopilar, almacenar y analizar datos relevantes de los clientes, facilitando la personalización de ofertas y servicios y contribuyendo a una mayor conexión emocional con la marca. Estos sistemas también facilitan la implantación de programas de recompensas o la oferta de descuentos exclusivos que animen a los clientes a repetir sus compras.
Mantener una comunicación constante con los clientes también es un proceso básico para crear una experiencia positiva y, a su vez, fomentar su fidelidad. Sin embargo, los canales estándar de correo electrónico o teléfono no siempre son suficientes, es necesario digitalizar el proceso de atención al cliente para agilizar la comunicación y permitir una respuesta más rápida y eficaz a preguntas y problemas. Por ejemplo, implementar un chat en directo puede ayudar a ofrecer un servicio más puntual y personalizado.
La estrategia empresarial de mantener y fortalecer la lealtad de los clientes a través de diversos canales de interacción y comunicación, es decir la fidelización multicanal, es también un proceso a tener en cuenta a la hora de la fidelización. Las empresas que implementan la fidelización multicanal buscan brindar una experiencia coherente y atractiva en varios puntos de contacto con los clientes, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles o redes sociales. Ya que implementar esta estrategia permite a los clientes interactuar con las marcas a través de múltiples canales y dispositivos, y esperan una experiencia fluida y consistente en todos ellos.
Por último, especialmente para las empresas que necesitan gestionar varios puntos de venta al mismo tiempo, tener una visión en tiempo real de las ventas y del inventario disponible es fundamental para evitar la falta de existencias y la indisponibilidad de productos en el momento de la compra. Por ello, digitalizar el proceso de pedidos y ventas, así como la gestión del inventario, puede mejorar significativamente la eficiencia y la precisión del ciclo de ventas. La implantación de un sistema automatizado garantiza que las transacciones se procesen con rapidez, que las confirmaciones y los seguimientos se envíen de forma automatizada y que el inventario se mantenga actualizado en tiempo real. Esto garantiza que los productos estén disponibles para los clientes cuando los necesiten, mejorando su experiencia de compra.
Para muchas empresas era muy complicado realizar algunos procesos por la cantidad de tiempo que requiere gestionarlo de manera manual. Contar con plataformas de gestión multi-tienda ayuda a conquistar esta fidelización, como la plataforma de StoresAce, que ayuda a 400 managers, entre los que se encuentran los de Burger King Iberia, Flying Tiger, SPAR y Hussel, a gestionar los datos de más de 4.000 tiendas en tiempo real, desde cualquier punto del mundo. Con buenas herramientas digitales, canales de comunicación eficaces y los mejores recursos humanos, los minoristas pueden conquistar la lealtad de sus usuarios.
