En 2021, la prioridad para muchas marcas continuará siendo la retención de clientes, por lo que la experiencia de cliente será más importante que nunca. Así lo pronostica un estudio de Gartner, el cual revela que el 86% de los profesionales dedicados a la experiencia de usuario espera que su empresa priorice la experiencia de cliente, dado que es un factor clave para lograr esa retención. Al mismo tiempo, eso generará cambios internos en las organizaciones y para el año 2023, Gartner también estima que el 25% de las organizaciones habrán integrado la experiencia de cliente, completamente, con los equipos de marketing y ventas.
En este contexto tan complejo, cxLoyalty, multinacional especializada en soluciones de fidelización y customer engagement, considera que la personalización es fundamental para lograr la retención de clientes a través de la fidelización, eso sí, cumpliendo siempre con las regulaciones en materia de protección de datos personales y e-privacy. Así, las organizaciones pueden conectar emocionalmente con sus clientes de manera más profunda. Para poder conseguir ese mayor vínculo a través de la personalización, Gartner ha identificado 4 tácticas de personalización eficaces a partir de un exhaustivo análisis de más de 1000 marcas. Estas tácticas son:
Recoger solo los datos más relevantes en los registros iniciales: Gartner considera que, aunque recopilar menos datos de los clientes en un inicio puede limitar futuras oportunidades, los formularios extensos implican tasas de registro más bajas, por lo que muchas marcas se limitan a pedir nombres y direcciones de mail. Como alternativa, sugiere a los profesionales de marketing segmentar a sus clientes a partir de newsletters donde tengan preferencias de contenidos.
Recopilar y utilizar los datos una vez que ya iniciaron sesión: por el motivo anterior, los registros permiten pocas posibilidades de personalización. Pero los datos que se pueden recopilar una vez iniciada la sesión permiten más posibilidades de segmentación, ya que los datos pueden ser mucho más detallados.
Personalizar a escala con datos sobre el comportamiento: los datos sobre el comportamiento de los usuarios durante su sesión o actividad con la marca pueden utilizarse para personalizar las webs y mostrar productos y promociones por las que puede estar más interesado, potenciando el cross selling.
Aprovechar los datos para orientar el emailing: el enfoque de personalización debe ir más allá de la web en sí misma y orientarse hacia comunicaciones y promociones muy dirigidas a cada cliente. Gartner pone de ejemplo cómo las compañías de seguros utilizan los datos recopilados en los formularios de las pólizas o en la presentación de otros documentos para llegar a sus clientes actuales con emails personalizados y a lo largo de las diferentes etapas de su customer journey.
Trabajar la experiencia de cliente para su fidelización
En este sentido, la tecnología de personalización predictiva de cxLoyalty va más allá de los modelos más comunes basados en la segmentación por datos demográficos, ya que emplea capacidades de Inteligencia Artificial para ofrecer recomendaciones personalizadas, la siguiente mejor oferta e introducir una gama más amplia de beneficios y ofertas diseñadas específicamente para cubrir las necesidades de cada cliente.
Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty explica: “los estudios de Gartner indican que la experiencia de cliente es un factor cada vez más esencial para las organizaciones que ponen el foco en la retención y fidelización de clientes. Además, ese foco es algo que, debido a la situación provocada por la pandemia del Covid-19, está convirtiéndose en cada vez más relevante para un mayor número de compañías. Pero para lograr esa fidelización, es fundamental que las marcas empleen tácticas y técnicas de personalización como las que ha descrito la firma, ya que es lo que demandan los clientes. Sin embargo, si además trabajan con personalización predictiva, que emplea Inteligencia Artificial para ir más allá de los enfoques tradicionales, las marcas tendrán una ventaja competitiva que será muy valiosa en estos tiempos de incertidumbre”.
