En materia tecnológica, las empresas tienen dos campos tradicionales donde deben invertir: el back office y el front office. El primero se refiere a los sistemas detrás del mostrador, y el segundo, a la relación de las compañías con su cliente.
La pandemia del coronavirus cambió el foco predominante, que era en el lado interno, debido a que por las medidas de confinamiento social, los clientes debieron interactuar a través de Internet.
En la siguiente entrevista de iProfesional, Guido Ipszman, director general de Salesforce Argentina, la filial local de una de las principales compañías de administración de relación el cliente (CRM, sigla en inglés), analiza las enseñanzas tecnológicas que dejó el 2020 y los desafíos que el nuevo año plantea a las empresas.
Salesforce permite a las empresas e industrias de todos los tamaños a transformarse digitalmente y crear una vista de 360° de sus clientes. Fundada en 1999 en San Francisco y con más de 54.000 empleados a nivel global, abrió su oficina en Buenos Aires en 2019. Ipszman es licenciado en sistemas de la Universidad CAECE, posee un MBA del CEMA y realizó varios programas ejecutivos en el IAE y Wharton University.
-¿Cómo cambió Salesforce y su ecosistema de clientes y socios de negocios entre diciembre de 2019 y el mismo mes de 2020?
-En tecnología, la única constante es el cambio. Nuestra organización cambió, así como cambió la sociedad. De relaciones presenciales entre clientes y empresas o entre empleados y empresas, pasamos a relaciones casi enteramente virtuales, con lo que eso implica en la forma de vincularse.
Aquellas empresas con gran dependencia de la tecnología de la información (IT) debieron adaptarse debido a que sumaron una fuerte demanda de clientes que estaban más acostumbrados a los canales presenciales.
En el caso de las empresas que utilizan Salesforce, ese incremento de interacciones pudo ser gestionado gracias a Customer 360, nuestra plataforma de CRM líder en el mundo.
Porque Customer 360 permite consolidar y manejar desde un único lugar todas las interacciones entre los clientes y las distintas áreas de la empresa, como atención al cliente, marketing, eCommerce o ventas.
En definitiva, un proceso de transformación digital que normalmente llevaría cinco años se dio en apenas ocho semanas. Y aquellas empresas que mejor pudieron adaptarse redujeron profundamente los riesgos de quedarse en el camino.
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