“En esta edición de Hot Sale las marcas aprendieron el tema de la retención. Ahora se están preguntando qué tipo de estrategias pueden hacer para que vuelvan a creer en ellos”, comenta Vaneesa Colín, especialista en e-commerce de Adobe, quien resalta el poder de la información con la que los negocios cuentan, pues esta es fundamental para ofrecer experiencias a los consumidores.
“Si ya tienes información de una persona, la clave será en cómo la usas para hacer que retorne a tu negocio. Puedes usar cupones o programas de lealtad, a partir de los cuales también se genere un acercamiento con los clientes”, apunta la especialista. “Hoy en día, el nombre del juego se llama retención y cómo lo vas a hacer: aprende de ellos”.
En este sentido, Colin también menciona que las empresas deben ser proactivas para analizar el comportamiento de sus consumidores y con base en esa información detectar qué cosas pueden hacer diferente, con el fin de agregar valor a la experiencia de compra del cliente, desde cómo llegan, qué buscan en los sitios web y por qué no adquieren los productos.
Al respecto, la experta ejemplifica la experiencia dentro de los portales de las marcas, pues refiere que si la navegación en ellos implica una menor cantidad de clics para comprar, los productos tendrán un mayor flujo.
Por otra parte, períodos como el Hot Sale y el Buen Fin han sido fundamentales para identificar los problemas del ecommerce mexicano y aprender de ellos, pues si bien un crecimiento del 81% en 2020 respecto al año anterior, asuntos como la falta de sincronización, disponibilidad en inventarios y problemáticas en la logística de última milla fueron algunas de las complejidades más comunes.
“Esto impacta porque nosotros somos la generación de la inmediatez y queremos todo ese mismo día o al siguiente, pero al no haber disponibilidad se genera una mala experiencia digital. Por otra parte, el no tener un buen gestor de órdenes también puede afectar en el tema de costos para los negocios”, puntualiza Colín.
