No está de más, cada tanto, ver el vaso medio lleno. O apenas un cuarto lleno. En esta pandemia devastadora, la nueva forma de vivir y trabajar trajo transformaciones en los consumidores que pueden tener un costado amable. Un público más involucrado con su comunidad cercana y experiencias de compra consciente son algunos de los rasgos que tal vez llegaron para quedarse.
«El principal catalizador de estos cambios fue nuestra experiencia en el hogar. Redefinió la forma en que trabajamos, compramos y vivimos, y transformó la manera de expresarnos y de consumir, ya sea contenido o productos. Así como las personas se adaptaron a estos cambios, también lo hicieron las empresas. Las marcas tuvieron que apelar a la creatividad y encontrar nuevas formas de conectarse con los consumidores», explicó Carla Cantisani, Directora de Servicios & Calidad de Adecco Argentina y Uruguay.
La consultora identificó 4 tendencias claves para tener en cuenta:
- Las personas esperarán experiencias de compra más útiles y relevantes: Si bien la aceleración del comercio electrónico fue intensa, el alcance de la transformación de la experiencia de compra será mucho más amplio. El largo tiempo que pasamos confinados en el hogar nos reveló el valor real de este nuevo espacio híbrido. Algunos observadores lo denominan venta minorista «figital», en relación con el límite difuso entre la venta minorista física y digital. Más empresas y marcas dejarán de definir el entorno digital de manera restringida como «otro canal» para vender productos o servicios, y comenzarán a considerarlo un facilitador de experiencias transformadoras.
- Más conciencia social y preocupación por las comunidades locales: Dadas las restricciones empezamos a tomar más conciencia del valor de nuestras comunidades locales. En Google, esta tendencia se vio reflejada en un aumento de las búsquedas que contienen la frase «cerca de mí», que alcanzaron máximos históricos en buena parte del mundo. Entre julio y agosto del año pasado, las búsquedas de «apoyar a las empresas locales» aumentaron a nivel mundial más de un 20.000% interanual. Los consumidores resurgirán de esta situación más conectados con sus comunidades y más conscientes del papel que desempeñan en la sociedad. Esto significa que las marcas estarán obligadas a establecer una relación más significativa. Eso podría traducirse en, por ejemplo, un papel renovado de las «comunidades de marca» o nuevas experiencias de producto o marcas que permitan a los consumidores retribuir algo a la sociedad.
- Los valores personales, claves en las decisiones de gasto: Dejamos de vivir en piloto automático. Nos vimos obligados a repensar los aspectos básicos de la felicidad, la familia y la salud. Para muchos, también se trata de una necesidad económica. Este enfoque seguirá influyendo en nuestras decisiones de compra y las percepciones que tenemos de las marcas. Las compras sin sentido no son prácticas ni nos satisfacen, empezamos a tomar decisiones que refuerzan quiénes queremos ser y quiénes podemos ser desde el punto de vista económico. Las marcas pasarán de hablar del valor de su marca a incorporarlos como «características» distintivas de sus productos y servicios.
- Mayor empatía: Los productos y servicios serán diferentes porque las personas que los crean cambiaron. Dejamos de «ir a trabajar» y comenzamos a «traer el trabajo a la vida cotidiana». Conocemos a nuestros compañeros de trabajo a un nivel que es mucho más profundo, vulnerable y humano. En las empresas, si se aprovechan las experiencias compartidas, habrá nuevas ideas eficaces, creatividades altamente resonantes y relaciones menos transaccionales con los consumidores.
