Todos sabemos que el sentimiento y la lealtad de los consumidores y empleados varían a través de múltiples culturas y se ven afectados por situaciones personales, situaciones de países, experiencias (tanto CX como EX) y otros aspectos del mercado. Cada uno puede ser muy diferente, incluso más allá de las interacciones y los canales de comunicación. Esto es especialmente importante a la espera de una vacuna COVID-19 y seguirá siendo crucial incluso después. Hoy, analizaré 6 sugerencias que pueden garantizar que sus operaciones tengan una ventaja competitiva al lograr el sentimiento y el compromiso correctos del cliente hacia su marca.
Las empresas centradas en las personas ciertamente tendrán una ventaja, no solo hoy, sino también en el futuro, en lo que respecta a los recuerdos que inculcaron en los empleados y clientes durante la pandemia de COVID-19. Las empresas que no transformaron su cultura y experiencias digitales para centrarse más en las personas probablemente quedarán marcadas con recuerdos negativos en nuestros cerebros.
Las organizaciones que se preocuparon y ampliaron su compromiso con los clientes saldrán más fuertes de esta crisis. Aquellos que no lo hicieron, al enfocarse únicamente en reducir los costos operativos durante la crisis, probablemente sufrirán. Las personas perciben un cambio y una evolución auténticos reales en las marcas. Los enfoques de transformación centrados en el ser humano se han vuelto aún más importantes. Las empresas que no se preocupan por los humanos y que no desarrollan la eficacia digital relacionada con la entrega, se quedarán atrás.
Hace algunas semanas, Forrester predijo que en 2021, la mayoría de las empresas invertirán en tener una presencia digital completa más allá de los departamentos de TI típicos para obtener ventajas digitales adicionales, independientemente del sector. Actualmente, muchas organizaciones también están desarrollando departamentos de inteligencia empresarial e inteligencia artificial para mejorar su comprensión de los conocimientos humanos y aprovechar la inteligencia artificial para mejorar el rendimiento. Espero que algunos adopten las capacidades de IoT para generar grandes experiencias para todos nosotros y que analicen y exploren adecuadamente esas tecnologías para mejorar la experiencia de los clientes y los empleados y mantener el crecimiento (como lo están haciendo Siemens, John Deere y Kaufland, por ejemplo). .
Aunque los sentimientos humanos varían de una cultura a otra, hubo cambios en el comportamiento, los valores y los elementos esenciales, tanto en los negocios como en la vida, que afectaron por igual a las organizaciones B2B y B2C.
Movimiento hacia el valor, la disponibilidad y la simplicidad
Como puede ver muy claramente a continuación en el Anexo 1 (un gráfico reciente de McKinsey & Company), incluso en un momento de disrupción para todos, los sentimientos positivos variaron enormemente entre los clientes y las culturas. El hecho de que los niveles de positividad estén ganando terreno y regresen a los tiempos anteriores a COVID muestra que la esperanza ayuda a mantener nuestro poder de resiliencia. Al menos en algunos países.
Cambios de lealtad
Habrá personas, marcas, causas, y a veces sentimientos y comportamientos, a los que seremos leales durante toda nuestra vida. Algunas lealtades son difíciles de cambiar, algunas se vuelven imperativas para cambiar y otras se basan en la necesidad. La situación del COVID-19 generó la necesidad de que todos los consumidores encuentren soluciones urgentes, desde máscaras y servicios hasta experiencias. Muchos consumidores han expresado su intención de incorporar estos nuevos hábitos después de la pandemia. Como muestra el siguiente gráfico (Anexo 2), la inmensa mayoría de las personas (el porcentaje más bajo es el 65%) que han probado nuevos comportamientos de compra tienen la intención de continuar. En el Anexo 2, también puede ver la variación entre países en cuanto a la probabilidad de que sus ciudadanos adopten nuevas marcas y servicios durante la pandemia.
Valor, calidad, propósito y conveniencia
Todos cambian sus comportamientos. Las diferentes culturas tienen diferentes desencadenantes que impulsan la adopción digital. En el Anexo 3 (a continuación), puede ver qué impulsa a los consumidores globales a probar nuevas experiencias y marcas.
Una cosa es cierta: independientemente de nuestros motivos, no importa dónde vivamos, todos estamos en el mismo barco cuando se trata de la importancia del valor.
Adopción digital versus necesidades humanas y nuestra lealtad
Mi trabajo en Eglobalis se volvió digital durante la pandemia, de Samsung a Atlas Copco y ahora con Software AG, pero el desafío de obtener los datos correctos no se volvió más fácil. Por más cómodo que sea para la gente trabajar de forma remota desde casa, existen ventajas y desventajas. Dependemos de los hechos, los datos y la colaboración y, a menudo, nos lleva más tiempo obtener los datos que necesitamos. Todavía podemos trabajar, pero no siempre tan eficientemente como solíamos hacerlo. Por otro lado, el auge del trabajo remoto significa que hemos desarrollado formas más eficientes de interactuar y colaborar.
Durante este período, aunque podemos realizar muchas tareas de forma digital, esto no elimina nuestra necesidad de contacto humano para resolver problemas. Aunque la opción de recibir productos en nuestra puerta es excelente, creo que todos eventualmente volveremos a algunos viejos hábitos.
En una nota positiva, las empresas han agregado la transformación y las experiencias de los clientes / empleados a sus prioridades y entienden que son cruciales para los resultados futuros. Esto es bueno, porque muchos consumidores dicen que algunas de sus compras futuras serán digitales. Esto también es válido para Europa, que estaba rezagada en la transformación digital y las experiencias hasta que apareció COVID-19. Por lo tanto, las inversiones actuales valdrán la pena para las empresas, como se ilustra a continuación:
Consejos para la retención
Asesoramiento para la retención de la fidelidad y el sentimiento del cliente
Algunos parámetros para mantener una lealtad continua dependerán de cómo gastó su tiempo durante la pandemia. Aquí hay seis consejos que ayudarán a su organización a generar crecimiento adquiriendo nuevos clientes y le ayudarán a asegurar la lealtad de los clientes para que pueda retener a los que soportaron la crisis con usted.
Formule nuevas ideas para obtener mejores conocimientos del cliente: considere la posibilidad de crear un departamento para liderar su transformación digital de acuerdo con los conocimientos de los datos. Esto lo puede hacer la división de información del cliente o como parte del marketing, para confirmar que su empresa comprende a sus clientes y sus sentimientos. Por ejemplo, responda a preocupaciones y críticas resolviendo sus problemas. Los clientes responden muy bien cuando sienten que su organización está escuchando y actuando.
Emplee la solución digital o física adecuada para sus clientes:Según la predicción de Forrester, una parte importante del crecimiento corporativo después de COVID se producirá en soluciones basadas en la nube. Asegúrese de que las soluciones en la nube formen parte de su lista de prioridades, si es relevante. También considere la posibilidad de utilizar otras tecnologías que beneficiarán los resultados del cliente durante sus interacciones.
Simplifique el diseño de su experiencia: diseñe tecnologías o soluciones (o simplemente adquiera soluciones de terceros) que garanticen que la experiencia de sus clientes sea fácil de adoptar. Simplifique las ventas en línea para los clientes, con solo uno o dos clics necesarios para realizar una compra. Las experiencias que cuentan son siempre simplificadas, intuitivas para los clientes y convenientes, como se sugiere en Convenience Revolution, un libro de Shep Hyken.
Elimine lo innecesario y diseñe su experiencia utilizando solo lo imprescindible: Ahora, más que nunca, los empleados y los clientes necesitan soluciones rápidas, eficientes y sencillas. Ayúdelos creando soluciones físicas y técnicas que utilicen este principio como columna vertebral de sus experiencias. Concéntrese en su protección y en la eficiencia: ingrese, obtenga lo que necesita, pague, la simplicidad siempre gana, como mencioné en mi publicación anterior en el sitio web de Jeanne Bliss, titulada «La importancia de la simplicidad para la experiencia del cliente». Diseñe para generar adopción, compromiso y una memoria positiva que garantice el regreso de sus clientes.
Cambie a plataformas de operación digital: Una parte clave de nuestra capacidad para generar grandes experiencias es sin duda nuestra capacidad para entender a nuestros clientes y promover nuestros servicios y productos para solucionar sus problemas. Si bien los sistemas ERP del pasado han sido en gran medida inflexibles, costosos y difíciles de integrar en las necesidades dinámicas de nuestros clientes, sugeriría que su organización busque aplicaciones mucho más flexibles, específicamente una plataforma de operaciones digitales (DOP), como la define Forrester. y definir una estrategia para alinear los recursos internos y externos a fin de lograr un resultado comercial o de cliente en particular. Lo que realmente me gusta de los sistemas DOP es la capacidad de conectar tecnologías con conocimientos de todos los departamentos o divisiones, reduciendo o eliminando el potencial de vistas aisladas y previniendo obstáculos en la cadena de suministro.
No huyas de los hechos: Muchos ejecutivos reconocen la importancia de la digitalización y la necesidad de absorber y gestionar la información y el sentimiento de los clientes. Sin embargo, no todas las organizaciones tendrán éxito en sus transformaciones actuales. Según una investigación reciente de BCG, el 75% de los altos ejecutivos reconocieron la necesidad de una mejor estrategia digital, el 80% de las organizaciones dicen que es una necesidad crucial, pero solo el 29% de los gerentes dicen que creen que su empresa es líder en soluciones digitales. La investigación también encontró que solo el 30% de las organizaciones están logrando sus objetivos. Si inviertes millones o incluso miles de euros, hazlo para crecer, o no lo hagas en absoluto.
Aquí están las cuatro cosas cruciales que debe considerar para tener éxito en su enfoque de lealtad y retención:
Datos y tecnología: divulgue sus datos. Las empresas, no las TI, deberían poseer los datos. Esto requiere que los datos estén separados de los sistemas heredados. Necesitas una visión clara y sin silos de ti mismo. Muévase rápido con información sobre los datos y los clientes.
Algoritmo de IA + humanos: los algoritmos están evolucionando rápidamente. Prepare su organización para actuar y reaccionar con la misma velocidad o más rápida a medida que evoluciona la tecnología; prepárate para abrazarlo. Necesitamos mejores algoritmos antes de confiar en ellos lo suficiente como para sacar a los humanos de la ecuación. En el futuro, podemos reducir los costos a medida que evolucionan las tecnologías. Muchas empresas todavía tienen dificultades para comprender que la inteligencia artificial y los seres humanos son un equipo y saber cuándo deben cambiar.
Personas y procesos:La mentalidad de liderazgo ha cambiado de «administrar» a «habilitar». Los resultados y los niveles de participación son mejores. Pero no es suficiente tener un propósito, hay que traducirlo en acciones. Recuerde: su talento tiene las mismas preocupaciones que tiene como persona de familia.
Personalice su propósito: adapte su propósito a las necesidades de cada individuo. Esto les ayudará a progresar y a disfrutar trabajando con usted o con su organización, debido a que comprende sus sentimientos y preocupaciones.
