Art Goldman, experto minorista y director financiero de DK Hardware, comparte sus pensamientos sobre el resto de 2020 y cómo un enfoque centrado en el cliente, basado en un compromiso genuino, puede recorrer un largo camino durante estos tiempos sin precedentes.
Comenzamos la última carrera de 2020 de una manera bastante diferente a la que imaginamos en enero. A muchos de nosotros nos preocupan los números: pasar del rojo al negro. Queremos llegar al final del año sin pérdidas (o con el menor número posible de pérdidas) y conformarnos con algo así como la normalidad, aunque sea una «nueva normalidad». Una normalidad de distanciamiento social y una máscara a la que nos estamos acostumbrando.
Pero esta pandemia pretende enseñarnos que si nos quedamos «mirando la caja» no seremos capaces de adaptarnos, no evolucionaremos. La rentabilidad es importante, por supuesto, pero lo que impulsa su negocio son las personas: clientes y empleados que pueden brindar el mismo nivel de servicio o incluso mejor en una crisis. Claro, sin clientes no hay negocio, pero también reconocer lo que cambió o lo que se debe hacer para mantenerse a la vanguardia en cuanto a cómo se cuida a las personas dentro de la empresa es fundamental para un éxito sostenible. La nueva normalidad es solo eso, NUEVO. Y afrontar lo nuevo siempre da un poco de miedo.
Ante la incertidumbre…más observación
Brotes, oleadas, fases … Ya te habrás acostumbrado a la idea de que vamos a vivir un tiempo con la pandemia, sus cambios de rumbo y cómo afecta a empresas y personas. Ya hemos visto algunos de estos cambios. ¿Cómo está cambiando nuestra forma de comprar a corto y medio plazo? ¿Qué tendencias de consumo hemos vislumbrado ya?
En DK Hardware, nos relacionamos a diario con los clientes y aprendemos de ellos. Durante los últimos siete meses hemos descubierto que nuestros clientes también están en medio de un cambio, la mayoría adaptándose a estos tiempos sin precedentes ya sea pasando más tiempo en casa o pensando en el futuro y ahorrando dinero cuando sea posible. Es posible agrupar este cambio en el comportamiento del consumidor en los siguientes temas y tendencias comunes:
Más digital : ya pasamos mucho tiempo con nuestro móvil, pero ahora hemos aprendido a hacer más cosas en Internet. Comprar en línea o tomar un curso de capacitación en línea son algunas de las cosas que muchas personas hicieron por primera vez durante el confinamiento.
Teletrabajo : aunque el teletrabajo no es nada nuevo, empresas y empleados han aprendido que es posible y que tiene muchas ventajas. Todo apunta a que este tipo de trabajo se combinará con el trabajo presencial en mayor medida que antes de la crisis.
Miedo y desconfianza : miedo al contagio y preocupación por la salud, pero también desconfianza ante la incertidumbre económica.
Ahorro extra : ante la incertidumbre valoraremos más el ahorro.
Tiempo adicional en casa: por teletrabajo o por miedo, pasamos más tiempo en casa. Esto también hace que nos preocupemos más por el hogar.
Crecimiento del comercio electrónico : tampoco es nada nuevo que las ventas en el canal online ya estuvieran creciendo. El confinamiento ha acelerado este crecimiento.
Polarización del consumo : por la crisis económica crece la venta de productos low cost y de lujo.
Enfoque local : porque queremos proteger nuestra economía, la de nuestra ciudad o país. Y porque confiamos más en lo que nos rodea.
Hagamos un retrato del «consumidor medio»: llamémosla Sara. Sara es ahora más hogareña, más desconfiada, compra online más que antes, es más sensible al precio y apuesta por lo local. Pero recuerde que este es solo el retrato general. No todos somos Sara, de hecho, todos somos diferentes, ¿cómo son tus clientes y cómo les está afectando esta crisis?
Un paso más hacia la transformación digital
El bajo nivel de digitalización de muchos minoristas ha pasado factura durante el bloqueo. Afortunadamente, nos estamos tomando este asunto más en serio. Entonces, tal vez uno de sus planes para el tramo final de 2020 sea invertir en transformación digital.
Si me preguntas por dónde debe empezar la transformación digital de tu tienda te diré: por dentro. Antes de pensar en acciones de marketing digital o pantallas LED para tu escaparate, piensa en cómo ser más eficiente gracias a las soluciones de tecnología y digitalización. Piense, por ejemplo, en los códigos de barras y en cómo facilitan la identificación de cada producto y el control del stock. Una solución para ahorrar tiempo e incluso para brindar información más clara a su cliente. Ahora son las etiquetas de identificación por radiofrecuencia las que prometen facilitar todas las tareas de inventario y ahorrar costos para los minoristas.
O recuerda las antiguas cajas registradoras y compáralas con tu ERP o con el software de los terminales de tu tienda. Ahora puedes tener datos y saber mucho más (y mucho más rápido) sobre tus ventas, tus márgenes, tus clientes.
Quédese más con «transformación» y no tanto con «digital». Y ahora piense en su equipo, su trabajo diario y ese retrato de su «nuevo cliente». Solo así podrás encontrar soluciones (digitales o no) que te permitan ser más eficiente y, a medio plazo, más rentable.
