La pandemia ocasionada por el coronavirus acrecentó el comercio electrónico como fuente para acceder a infinidad de productos y servicios. Los consumidores pospandemia han adoptado nuevos hábitos digitales y tecnológicos a medida que demandan cambios en el gran consumo, como una mayor responsabilidad con el medio ambiente.
Bajo esa última premisa, el 60% de los consumidores afirma realizar compras de marcas socialmente responsables desde que estalló la crisis. Al mismo tiempo, es probable que 9 de cada 10 consumidores continúe haciéndolo después de la pandemia, según datos de Accenture.
Durante este período, las tendencias apuntan al consumo local, de forma consciente y con conciencia sobre los costes y el impacto medioambiental. En este sentido, el 56% de los usuarios compra en tienda de barrio o productos de origen local. Por otro lado, 8 de cada 10 personas encuestadas afirma tener la intención de continuar con estos hábitos de consumo cuando la nueva normalidad sea una realidad.
Asimismo, los usuarios también se preocupan por limitar el desperdicio de alimentos, del mismo modo que ha aumentado el interés por productos ecológicos, sostenibles y éticos.
Consejos para que los retailers logren conectar con los consumidores pospandemia
Con todos los cambios de hábitos de los consumidores, se vuelve necesario que los retailers adapten su manera de trabajar para poder llegar hasta ellos. Con el fin de fomentar la confianza, los profesionales deben adoptar soluciones de gran impacto, como la formación continua a sus trabajadores o emprender iniciativas sostenibles.
Paula Rodríguez, Business Development Director de Webloyalty y experta en e-commerce, define cinco retos que los retailers deben tener presentes para conectar con los consumidores tras la pandemia.
- Tener un propósito de marca diferenciado. Los consumidores valoran de forma positiva a las firmas que tienen un propósito bien definido. Cabe destacar a aquellas que promulgan acciones socialmente responsables. «Es por ello que la sostenibilidad y la ecología están en auge en estos momentos», afirma Rodríguez.
- Las preocupaciones, los objetivos o los deseos: debemos conocer todo sobre los clientes. «En situaciones de crisis, una de las claves del éxito de las marcas es empatizar con los consumidores, dejar de lado los intereses puramente económicos y centrarse en ayudar a los usuarios», explica Paula. Esta también asegura que las compañías que se han preocupado en momentos duros han conseguido una mayor fidelización a un plazo más largo.
- Humanizar las relaciones en la omnicanalidad. El auge del e-commerce ha sido muy importante durante el confinamiento. Sin embargo, una vez que las tiendas físicas han abierto, son múltiples los usuarios que han retomado sus compras por esta vía. «Formar al personal de tienda con una sensibilidad especial y tener una comunicación más empática en todos los canales han sido dos de los retos para los retailers en el último año», indica Rodríguez.
- Reinventarse o morir. Con la crisis muchas compañías adaptaron sus modelos operativos. Sucedió, por ejemplo, con la alimentación y el ‘delivery’ de comida, que vieron cómo la demanda incrementó exponencialmente.
- Rediseñar las dinámicas para orientarse al cliente. Para poder llegar a los consumidores pospandemia hay que comprender la nueva psicología del cliente. Para ello necesitaremos acercamientos más personalizados y estar presentes cuando hay una necesidad real.
