Recientemente publiqué mi investigación 2021 Achieving Customer Amazement. Encuestamos a 1.000 consumidores en EE.UU. y les hicimos numerosas preguntas sobre temas relacionados con el servicio al cliente, la experiencia del cliente, la fidelidad, las opiniones y mucho más. Una de las preguntas tenía que ver con personalizar la Experiencia de Cliente.
Pedimos a los clientes que calificaran varias experiencias de servicio al cliente en una escala de uno a cinco, en la que una puntuación de uno significaba nada importante y cinco era muy importante. De las experiencias que los clientes calificaron como muy importantes o importantes, la experiencia personalizada fue el número ocho de la lista.
Sin embargo, muchos datos e investigaciones de otros afirman que la personalización es más importante que nunca. Pues bien, ¡lo es! Sólo hay que entender los datos. Esto fue el octavo en la lista de lo que es importante – no lo que no es importante. Considera esto:
El 75% de los encuestados son más propensos a ser fieles a una empresa o marca que ofrezca una experiencia personalizada al cliente.
He aquí un ejemplo. Si tiene que reservar un vuelo en una aerolínea, ¿por qué elegiría una en lugar de otra? La mayoría de las aerolíneas, al menos las principales, tienen precios similares y ofrecen programas de fidelización similares, así que dejemos de lado estos factores. Quedan los horarios de las aerolíneas, la disponibilidad de asientos, etc. Supongamos que al menos dos aerolíneas satisfacen mis necesidades y tienen disponibilidad. Entonces, ¿Cuál es el criterio de desempate? Tal vez sea lo bien que conozco a esta aerolínea, basándome en mi experiencia anterior, y quizá aún más importante, lo bien que me conocen ellos.
Cuando entro en el sitio web de la aerolínea, encuentro el vuelo que quiero y empiezo a hacer la reserva, ¿el formulario rellena automáticamente mis datos personales? Si utilizo el teléfono para hacer una reserva, una vez que el agente ha determinado que soy yo, ¿ve mi historial con la aerolínea y me trata en consecuencia? Eso es personalización tanto a nivel digital como de persona a persona. Y esa puede ser la razón por la que elijo una aerolínea en lugar de otra.
Piénsalo de otra manera. ¿Qué queremos realmente de las aerolíneas con las que volamos? Queremos que nos lleven a nuestro destino con seguridad y a tiempo. Si eso fuera todo, la seguridad y la puntualidad, ¿Qué podría romper el empate?
Podría haber varias respuestas, pero si se observan los resultados del estudio ACA de 2021, tres cuartas partes de los clientes son más propensos a volver porque la compañía, en este caso una aerolínea, sabe quiénes son.
Entonces, ¿conoces bien a tus clientes? ¿Y los trata como si los conociera? Conocer a sus clientes mejor de lo que los conoce la competencia puede ser el elemento diferenciador que le haga ganar su negocio.
