Vivimos en un mundo cada día más conectado. Todo sucede en la red y el móvil inteligente es una prolongación de nuestra vida. Con él compramos, resolvemos nuestras dudas, buscamos información, entretenimiento y nos relacionamos con los demás.
El contact center ha adquirido una nueva dimensión. Ha pasado de ser solo un centro de recepción y emisión de llamadas a ser un espacio omnicanal en el que se conforma una gran parte de la experiencia de cliente, sea buena o mala.
La experiencia de cliente podemos definirla como la impresión general que los consumidores o usuarios tienen de nuestra marca. Es el conjunto de percepciones que el cliente tiene de nosotros. La experiencia de cliente empieza antes del proceso de compra y continúa después, cuando ya tiene nuestro producto o ha recibido nuestro servicio.
Un buen contact center debe apostar por la omnicanalidad
El cliente puede necesitar contactar con nosotros, pero lo puede hacer de diferentes formas, empleando todos los medios de comunicación que tiene al alcance de su mano: chat, teléfono, SMS, mensaje, formulario de contacto. Incluso puede empezar la conversación con una IA y terminarla con una persona. La conversación puede servir para resolver dudas sobre nuestro producto o condiciones, ampliar información sobre algo que ve en nuestra web o cualquier duda relacionada con la prestación del servicio.
Contar con un buen contact center es fundamental para una buena customer experience strategy. En muchas ocasiones, el cliente se encuentra perdido y necesita reforzar la información sobre nuestros productos . Nada mejor que un buen centro de llamadas o atención de chat online para disipar todas sus dudas.
El contact center también sirve para la atención postventa al cliente, con lo que conseguimos fidelizarlo y mejorar nuestra imagen de marca.
El contact center nos diferencia de la competencia. Cuando resolvemos las dudas de nuestros clientes y les asesoramos debidamente en su proceso de compra, conseguimos vender más y tener a clientes satisfechos que se convertirán en prescriptores de nuestra marca.
