Agencias de Grupo GEA hablan en primera persona sobre cómo están viviendo la pandemia
El día a día está dibujando un nuevo perfil de turista, pero, sobre todo, de cliente para las agencias de viajes. Y esto requiere muchas nuevas habilidades que deben concentrarse al mismo tiempo, y en altas dosis, en el agente de viajes: grandes dotes de comunicación, empatía, comprensión, capacidad para transmitir seguridad, disponibilidad continuada y, todo esto, en dos realidades diferentes, presencial y online. El remedio a todo esto: incluir las nuevas tecnologías.
Las agencias están sobradamente preparadas para afrontar esta transformación de contexto respecto al cliente, lo han demostrado en cada momento de cambio y lo vuelven a dejar claro. “Estos últimos meses y el corto y medio plazo abren un escenario distinto que obliga a replantearnos muchos aspectos del modelo de negocio, y en lo que respecta a los clientes, desde la comunicación hasta la relación”, cuentan desde la agencia de viajes Ronda 63. “Todos nos hemos tenido que adecuar a las circunstancias, personalizando más si cabe la atención, nuestros clientes disponen de nuevas vías de comunicación, como es la videollamada, algo que nos acerca a nuestros clientes”, dicen desde Proyectos Viajes.
Lo que se está generando va más allá de las mejoras de los procesos o de la propia experiencia del consumidor, “es la transformación en sí del propio sistema turístico, con la mejora en los procesos, en los servicios y en la comunicación con el consumidor final, permitiendo a este consumidor simplificar el proceso de su viaje”, explica Antonio Lara, responsable del departamento de nuevas tecnologías de Grupo GEA. Desde algunas agencias de viajes completan esta definición de nuevo cliente con su propia experiencia: “el cliente actual demanda, al mismo tiempo que precio, más garantía en la reserva con plazos de cancelación muy flexibles, información actualizada del destino respecto a requisitos para viajar, así como seguridad sanitaria tanto del destino como de los alojamientos. Esto hace necesaria una comunicación más amplia entre cliente y agente de viajes”, dicen los de Ronda 63.
La tecnología ha irrumpido en nuestras rutinas, eso es indiscutible, y con la llegada de la pandemia, casi es algo forzado depender de ellas. “Las nuevas tecnologías forman parte de nuestras vidas en todo y en nuestro sector no va a ser menos, en un ritmo de vida frenético necesitamos tener respuestas sin necesidad de desplazarnos para conseguirlas”, afirman desde Proyectos Viajes. No obstante, el paso de la presencialidad exclusiva a la digitalización no es sencilla. “Nuestros clientes buscan una confianza y una complicidad, quieren tener alguien al otro lado del teléfono o de la mesa que le dé una respuesta a sus preguntas e inquietudes. La agencia pequeña, con un trato personalizado, es la que puede cubrir esas necesidades del cliente. La limitación de este tipo de agencia es que contacta con los clientes o bien por el boca a boca, o por la escala de contactos entre clientes y nosotros o por el escaparate de la calle”, cuenta una agencia que prefiere permanecer en el anonimato. ¿Cómo enfrentarse a ese cambio?
Las agencias se están adaptando todavía, deben acomodarse a las condiciones marcadas por la gestión política de la crisis, día a día, y a las exigencias del nuevo público. Tras pasar un verano que no ha funcionado tal y como se esperaba en cuanto a ventas, “nuestras acciones se concentran en atender al cliente corporativo, así como en la utilización de marketing emocional, tanto en los clientes con los que no hemos vuelto a tener contacto tras este periodo, como con aquellos que intentamos captar, valiéndonos de los clientes fieles para que sean nuestros comerciales”, cuentan desde Ronda 63. Este cambio que explica la agencia viene guiado por la tecnología disponible: “las tendencias que tendremos en el futuro serán la omnicanalidad. La comunicación con el consumidor cambiará adaptándose a las necesidades o gustos de este, independientemente del canal que utilice en cada momento, esta comunicación se unificará. Por ejemplo, el consumidor podrá empezar la relación vía redes sociales o en web, continuarlas por mails y terminar en la tienda física. Para ello es importante tener la coordinación de todos los equipos o personal humano, que actúen en esta intercomunicación con el consumidor final” explica Lara.
En este sentido, un grupo de gestión se hace imprescindible. “Desde Grupo GEA trabajamos en buscar y aportar herramientas a nuestras agencias que le ayuden en la mejora de los procesos, la plataforma de venta al consumidor final va a dotarse de una mejor visualización y estabilidad en plataformas móviles. Por ejemplo, la plataforma de Travel View, aporta a nuestras agencias una nueva comunicación y enriquecimiento en su relación con el consumidor. Se trata de nuevas herramientas que permitirán una disminución en el proceso del trabajo diario de nuestras asociadas”, explica el experto de GEA. “Nuestro punto fuerte, es poder dotar a nuestras agencias de plataformas y herramientas que le permitan afrontar un futuro de grandes cambios”, añade Lara.
Las plataformas y herramientas que “ofrece hoy en día Grupo GEA son viales hacia la transformación de la agencia. Pero va más allá de estas plataformas, segmentados en tres bloques: consumidor, procesos operativos y área de negocio”, dice Lara. “En este sentido, desde Grupo GEA han volcado todos sus recursos para facilitarnos la comunicación con nuestros clientes. Además, han creado GEA Academy, que con pequeñas píldoras formativas ayudan a estar al día en muchos aspectos necesarios para mantener nuestros negocios formados y preparados”, explican desde Proyectos Viajes. Además de colaborar a la estrecha comunicación externa, las plataformas ofrecidas por Grupo GEA son “una herramienta para nuestro uso interno en la agencia”, explican desde otra entidad.
El trabajo de las agencias ha sido y seguirá siendo una pieza fundamental en el puzle del turismo. “Cualquier consumidor necesita saber que está respaldado ante cualquier imprevisto que pueda surgir. A día de hoy, podemos estar muy orgullosos de nuestro trabajo, ya que no solo hemos gestionado, calmado o avalado sus intereses, si no que hemos conseguido paliar al mínimo sus esfuerzos para conseguir unos resultados positivos para ellos”, dicen desde Proyectos Viajes. Y todo, siempre, con el amparo delas nuevas tecnologías.
