La pandemia ocasionada por la Covid-19 ha sido el motor de cambio en muchos aspectos de la vida en general. De este modo han surgido nuevas tendencias que están transformando la realidad. Así lo ha reflejado en el Informe de Tendencias 2021 de Sitel, en el que muestran el futuro de la experiencia del cliente.
- La experiencia del cliente digital en alza
Una mala experiencia puede cambiar la reputación de la marca. Los clientes basan su expectativas en la experiencia que han tenido anteriormente con otras marcas. El 75% de los clientes tan solo necesitan una mala experiencia para romper la relación con esa marca. Además, la pandemia ha aumentado la presión en la experiencia del cliente, surgiendo así una transformación digital, necesaria para alcanzar clientes.
Por lo tanto, la Covid-19 ha reestablecido las reglas de CX. Según el Informe de Tendencias 2021 de Sitel, el 57% de los comparadores mantienen el contacto con las empresas gracias a las interacciones digitales. En consecuencia, es necesario tener en cuenta la experiencia del cliente digital.
2. Robots para una CX mejorada
La pandemia ha puesto de manifiesto cómo debe aplicarse esta tecnología para deleitar a
los clientes y ofrecer una verdadera diferenciación de marca. El uso de la inteligencia artificial, no solo mejora la experiencia del cliente, sino que agiliza los procesos para los agentes de contact center. De este modo, el 35% de los ejecutivos señalan la automatización de tareas como una de las principales prioridades de la IA para el próximo año.
3. Experiencias omnicanal y personalizadas
La aceleración de la transformación digital ha favorecido el acceso y la necesidad de disfrutar de experiencias omnicanales. Las opciones y ventajas que aporta la omnicanalidad son más amplias que cuando de trata de un canal único. El uso del chat, por ejemplo,ayuda a cumplir con las expectativas del cliente. Además, esta estrategia aportará mayor información y datos para una comprensión más amplia de los cliente. Uno de los beneficios más destacados en el informe de Sitel es que, los clientes omnicanales tienen un gasto un 13% más alto que los clientes de canal único.
4. Aumento de la confianza
A pesar de la incertidumbre generada inicialmente por el traslado del trabajo a los hogares, el teletrabajo se ha convertido en una práctica habitual y ha sacado a relucir múltiples beneficios y ventajas, como un aumento del compromiso de los agentes de contact center. De este modo, el trabajo desde casa, basado en la confianza hacia los trabajadores, ha disminuido el absentismo en un 32%, y la rotación de personal un 27%.
El teletrabajo es el nuevo modelo de trabajo que ha llegado para quedarse. Así lo refleja Sitel: «el 70% de los agentes de todo el mundo seguirán trabajando desde sus propios hogares al menos una parte del tiempo».
Todas estas tendencias han sido las seleccionadas por Sitel Group con la finalidad de obtener una perspectiva de futuro, así como una guía de actuación para la fidelización del cliente a través de su experiencia.
