La pandemia obligó a muchas empresas a utilizar herramientas tecnológicas cuya plena habilitación estaba prevista, posiblemente, para los siguientes años. Hoy, la digitalización le brinda al comercio y a la industria, en general, un nuevo panorama de cómo llegar a los consumidores, desde el marco de lo que ya denominamos “la nueva normalidad”.Los clientes quieren tener una experiencia de compra segura, conveniente e integrada.
Al respecto, la seguridad se convirtió en la nueva norma y los compradores exigen una experiencia de compra integrada que combine servicios en línea y en la tienda. La pandemia expuso y amplificó los desafíos que ya enfrentaban los comercios minoristas, pero de la crisis surge la oportunidad: hoy pueden afrontar la situación actual y cumplir con las expectativas de los compradores con el uso de tecnología.
De acuerdo con el 13º Estudio Anual de Percepción del Consumidor de Zebra, empresa multinacional especializada en equipamientos tecnológicos para la cadena de suministros, son tres las necesidades que los consumidores buscan satisfacer al efectuar una compra: seguridad, rapidez y conveniencia.
“En la actualidad, los clientes buscan una experiencia de compra segura, conveniente e integrada tanto en entornos físicos como digitales. Para lograrlo, los comercios minoristas tuvieron que digitalizar y optimizar sus opciones, adaptándose a los hábitos de compra flexibles con tecnologías innovadoras que les permitan entregar respuestas oportunas”, afirmó el gerente regional de STG Perú, Ulrich Reiser.
Por su parte, la representante de Zebra Technologies Sur de América Latina, Claudia Camarasa, afirmó que los consumidores son astutos y flexibles. “Si no pueden conseguir un artículo en la tienda, lo buscan en internet o viceversa y aprovechan ambos canales por las razones más básicas: disponibilidad, selección y precio de los productos”.
Curiosamente, la importancia de la gratificación instantánea, la posibilidad de comprar ya en la tienda y la disponibilidad del envío gratuito para adquisiciones en línea ocuparon un lugar más bajo este año, nivelando las motivaciones de los clientes para cada canal.
El mercado
La frase “el cliente siempre tiene la razón” será válida en el comercio minorista. Pero hoy la “razón” fue redefinida por la pandemia y el impacto que esta mostró en la industria fue un catalizador para una transformación digital total en el sector minorista.
Impulsa además el uso y la preferencia de los compradores por nuevas tecnologías, como soluciones de pago inteligente y pedidos móviles, refiere el informe de Zebra.
Si bien los compradores siguen eligiendo las opciones de compra en línea y mediante dispositivos móviles, las compras en tienda siguen vigentes y son necesarias para que los comercios minoristas brinden una experiencia de compra omnicanal fluida.
“Los clientes quieren tener una experiencia de compra segura, conveniente e integrada, en todo lugar y por cualquier medio. Los comercios minoristas deben digitalizar y optimizar sus opciones completamente para adaptarse a los hábitos de compra flexibles de los compradores.
Aunque los comercios minoristas crean que están cumpliendo con las expectativas de los compradores”, precisó el estudio.
De acuerdo con los resultados, se observa una desconexión: los compradores están mucho menos satisfechos con sus experiencias de compra de lo que creen los ejecutivos del sector.
Los problemas más comunes, como inconvenientes con las devoluciones o faltantes de productos, han aumentando. La presión de los comercios minoristas por mantener una experiencia omnicanal es cada vez más evidente, a medida que se esfuerzan por cumplir con las expectativas de un mundo donde todo opera desde la demanda.
A medida que los compradores adoptan una mentalidad digital y con prioridad en la seguridad, los comercios minoristas trabajan para adoptar tecnologías innovadoras a gran velocidad.
“Hay una mentalidad digital exigente y demandante con prioridad en la seguridad y navegación móvil. Las compras deben combinar e integrar lo presencial y digital para una experiencia más completa. Y ello es posible con la consolidación de la omnicanalidad como un servicio que asegure disponibilidad, selección, atención y buen precio”, detalló Reiser.
Hábitos de compra
Los compradores han aprendido a combinar sus actividades en línea y en la tienda. Compran por internet y recogen su pedido en la tienda (click & collect), van a la tienda para devolver productos que compraron en línea y revisan el inventario online antes de dirigirse a la tienda.
Según el estudio de Zebra, los pedidos móviles, desde teléfonos inteligentes y tabletas, han experimentado un gran crecimiento, en especial el uso de aplicaciones para la entrega de alimentos.
Esta herramienta ha sido clave para ayudar a mantener el distanciamiento social y el cumplimiento de las pautas sanitarias locales. Los compradores afirman que es probable que sigan utilizando la modalidad de pedidos móviles en el futuro, lo que indica que es un hábito que llegó para quedarse.
El 47% utilizó soluciones de pago por autoservicio y el 91% afirmó que las seguirán usando en el futuro. Igualmente, el 29% usó métodos de pago sin efectivo; el 89% los seguirá empleando en el futuro; el 22% ha utilizado dispositivos de compra individuales y el 88% sostuvo que los continuará usando en el futuro.
Otro resultado importante es que 57% realizó un pedido para retiro en tienda; mientras que un 45% buscó información acerca de la tienda en donde efectuó la compra y el 29% verificó el inventario del producto antes de ir a la tienda.
Cabe precisar que, mientras recorren las tiendas, los compradores aprovechan los beneficios del mundo digital en sus teléfonos inteligentes para proseguir recabando información que les facilite afianzar sus decisiones de compra.
Universo
El 13º Estudio Anual de Percepción del Consumidor de Zebra contó con la participación de más de 5,000 personas (compradores, empleados de tiendas y ejecutivos del sector minorista) de todo el mundo convocadas para medir las actitudes, los comportamientos y las expectativas que han impactado al comercio físico y en línea.
