Nos encontramos pivotando entre el ahorro y la tentación de vivir el momento. Tempus fugit piensan algunos más decididos y otros buscan en la reducción del gasto un escudo financiero ante lo que pueda pasar durante esta tremenda crisis. Ocho de cada diez ciudadanos han visto reducidas sus horas trabajadas durante estos meses por ajustes de jornada, plantillas e incluso extinción de contratos. Por tanto, es normal que los consumidores hayan modificado sus hábitos y cestas de la compra hacia servicios esenciales y productos de primera necesidad.
Comprender y tener en cuenta estos datos facilitará a las marcas atender las necesidades de sus clientes. Exprimir el conocimiento del cliente mediante la escucha y ofrecer experiencias personalizadas durante todo el proceso de compra se verá recompensado con una mayor lealtad de los clientes, superar la crisis y apuntalar sólidos cimientos en la recuperación.
No es el momento de las marcas con los mejores precios o de los productos más atractivos o famosos. La ventaja competitiva ahora está en la emoción, en conseguir transmitir con honestidad, empatía e inteligencia una emoción al consumidor desde nuestra marca o comercio. Durante las crisis, los clientes quieren, necesitan, que se les entienda, que se les ayude, sin que se note el propio interés de venta de las marcas.
El comercio online día tras día está superando cifras récord. De hecho, mientras el global del retail en 2020 ha sufrido ya una caída de más del 14% respecto a 2019, el canal electrónico de este sector se incrementa en más de un 20%. El miedo al Covid ha dejado definitivamente a un lado el miedo a la compra online. Las ventas digitales serán cada vez mayores y suponen una gran oportunidad para todos los comercios siempre y cuando empaticen con sus clientes y consigan vincularse a sus emociones.