Experiencia del cliente o customer experience, un concepto muy repetido en marketing que habitualmente confundimos e infravaloramos, pero que se ha convertido en el principal diferenciador competitivo. Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) y Socio Fundador de Panoramix Ventures, nos lo define y nos deja las claves para llevar a cabo una buena gestión de la experiencia del cliente. Sin hacer spoiler de esta gran entrevista, nos dice que: la experiencia tiene que ser coherente en el tiempo pero tambien debe tener sus picos para ser memorables y ahí los eventos juegan su papel.
El concepto de CX (customer experience) es a menudo malentendido o percibido de manera parcial, ¿nos lo defines?
Efectivamente, este es un riesgo frecuente. De hecho, cuando lanzamos la asociación, en el mundo del contact center, se utilizaba mucho el concepto de experiencia y empezaron a acuñarlo como un concepto propio de este sector. La experiencia del cliente es clave en este mundo, pero va mucho más allá: la experiencia es el conjunto de percepciones que tiene un consumidor o cliente sobre una marca, y este conjunto viene de sus interacciones (online, en eventos, en contact center, en el canal físico, incluso recomendaciones de sus amigos, etc.). Todo esto conforma la experiencia y ninguno de nosotros es dueño de la experiencia. Intentamos desde la asociación tener una visión global, así que creamos un framework donde cabe todo el mundo. El cliente es dueño de cómo percibe las cosas, y todas estas disciplinas y canales contribuyen a esta percepción. Cada canal aporta algo en concreto, por ejemplo los eventos son un componente especialmente experiencial, orientado a una vivencia impactante.
