JD Dillon, arquitecto jefe de aprendizaje de Axonify, explica por qué los minoristas deben asegurarse de que la fuerza laboral de primera línea esté equipada con la combinación adecuada de herramientas y capacitación para garantizar que se les cuide y también para garantizar que los clientes obtengan la experiencia de compra más cómoda.
Los trabajadores minoristas de primera línea tienen la tarea de manejar la mayoría de las ventas anuales cada temporada de vacaciones. Pero 2020 no fue como de costumbre.
Hemos visto cambios importantes en la forma en que los minoristas intentan atraer clientes nuevos y actuales a medida que los minoristas buscaban estrategias para ayudarlos a superar las restricciones de COVID-19. Los pedidos en línea, sin contacto y la recogida en la acera han sido fundamentales. Los artículos festivos de venta caliente, como Playstation 5 y Barbie Signature 2020 Holiday Doll, y los artículos cotidianos como las luces navideñas eran difíciles de encontrar. Estos cambios en la experiencia tradicional de compras navideñas crearon confusión y frustración para los clientes que ya estaban preocupados por su seguridad.
Los asociados minoristas han estado en el frente de la pandemia durante más de nueve meses. La mayoría están cansados hasta los huesos. Algunos se están acercando a su punto de ruptura. A medida que los minoristas se preparan para el nuevo año y continúan reimaginando estrategias, deben asegurarse de que su fuerza de trabajo de primera línea esté equipada con la combinación adecuada de herramientas y capacitación para garantizar que los cuiden y que los clientes obtengan las experiencias de compra que les resulten más cómodas. .
La temporada navideña de 2020 fue una prueba de estrés para la agilidad y la preparación minorista en curso. Para asegurarse de que la primera línea continúe ejecutándose, las estrategias operativas deben incluir las siguientes consideraciones.
Tácticas de desescalada . Los minoristas han experimentado un aumento de clientes molestos y abusivos. Todo, desde los requisitos de la mascarilla hasta la disponibilidad del producto, presionará los nervios ya desgastados. La situación de cada cliente es diferente, pero los minoristas deben proteger y capacitar a sus asociados con capacitación y orientación sobre cómo resolver estas situaciones de manera segura. Los empleados deben estar equipados con una lista de verificación de técnicas de desescalamiento, que incluyen cómo reconocer una situación potencialmente difícil antes de que empeore, cómo acercarse a un cliente molesto con empatía y cuándo obtener ayuda. Ser proactivo sobre este tema de servicio único y oportuno proporcionará el impulso de confianza que los asociados necesitan para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
Concéntrese en la fatiga de primera línea . Los minoristas pueden tomar medidas adicionales para reducir el estrés y la fatiga que experimentan en primera línea. Los asociados deben recibir una comunicación clara, confiable y oportuna a medida que cambian las restricciones, los procesos y las promociones. Esto incluye mensajes digitales a los que se puede acceder fuera de la tienda para que no se sorprendan con los cambios cuando entren para su próximo turno. Los gerentes deben proporcionar los horarios de trabajo lo antes posible para que los empleados puedan manejar sus finanzas de manera proactiva y al mismo tiempo organizar el cuidado de los niños y el transporte. Los gerentes también pueden reducir la fatiga asegurándose de que los asociados tomen descansos, incluidos los almuerzos programados y breves descansos después de situaciones abrumadoras.
Proporcionar respaldo . No importa si han trabajado en la tienda durante seis meses o seis años. Los asociados de primera línea nunca antes se habían enfrentado a desafíos como este. Necesitan ayuda para lidiar con los protocolos de seguridad, las demandas de los clientes, las inquietudes emergentes, etc. Asegúrese de que los gerentes estén al frente y al centro para que puedan contar con apoyo adicional en todo momento. Priorice la capacitación y el refuerzo continuos para que los empleados desarrollen las nuevas habilidades y hábitos que necesitan en este nuevo entorno minorista. Programe suficientes personas para manejar posibles aumentos inesperados de volumen, especialmente como resultado de nuevas opciones de pedidos en línea y de recolección en la acera.
Las ventas y las promociones no atraerán a los clientes solo en 2021. La seguridad y la eficiencia no solo impulsarán los ingresos, sino que también harán o deshacerán una marca minorista en el futuro. Los asociados de primera línea deben tener el conocimiento y la confianza necesarios para preparar el escenario para una evolución minorista continua en 2021.
