A menudo está infravalorado dentro de las estrategias más amplias de experiencia del cliente, pero este departamento es, en cambio, el aliado más valioso de las empresas y las industrias, en un mundo que hoy piensa cada vez más en el compromiso y la lealtad. Sin embargo, la pandemia por el Covid 19 está suponiendo, para muchas empresas, un cambio sustancial en el escenario en cuanto a la interacción con el cliente. Los bloqueos y las restricciones también han cambiado el hábito de los consumidores, tal y como corrobora un interesante artículo de CincoDías. Hoy todo se encuentra en formato digitalizado y online, con la despedida de las formas clásicas de comercio con el debido respeto a los partidarios de la innovación perenne.
Se han replanteado los canales y métodos de contacto para generar engagement, compras y gestión postventa. Pero, ¿por qué es importante una experiencia de cliente correcta y válida? Las viejas formas de atención al cliente, con demasiada frecuencia solo una fachada, han tenido su día, dejando espacio para la lógica de la omnicanalidad. Ese es un servicio al cliente capaz de cubrir múltiples campos. Pero para hacerlo efectivo era necesario un cambio de paradigma: el centro pasaba del producto al centro, borrando toda lógica de autor referencialidad. En un servicio al cliente en funcionamiento, ya no nos centramos en el canal o producto, sino en la experiencia general del consumidor, por lo tanto, el recorrido del cliente, sus pasantías, los diferentes puntos de contacto.
