De acuerdo con Forbes Colombia, en una entrevista realizada a Annette Franz, fundadora de CX Journey, la experiencia del cliente no es lo mismo que la satisfacción del consumidor o su fidelización. La experiencia del cliente es la suma de interacciones de este con una marca a lo largo del tiempo y sus emociones y percepciones frente a esa relación. Y es que este tema se ha convertido en una tendencia que cada día toma mayor relevancia, sobre todo en momentos como los que ha venido atravesando el mundo durante la pandemia.
Pensar en experiencia al cliente es desarrollar estrategias de diferenciación, que permitan tener un vínculo cercano con los usuarios y generar lealtad para que estos permanezcan en el tiempo. Analizando el perfil de los consumidores de hoy, se evidencia que sus gustos, preferencias y necesidades han cambiado, ahora buscan adquirir bienes o servicios y hacer sus pagos con facilidad y sin esfuerzo, lo cual se convierte en un reto para las compañías con el fin de responder a esos cambios de comportamientos y expectativas.
