Los conceptos de la Experiencia de Cliente y Engagement son los grandes desafíos para retailers de todo tipo de sectores que persiguen la fidelización y personalización de la compra como estrategia de ventas a futuro y una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. El comportamiento del consumidor ha cambiado: espera recibir de las marcas un trato a su gusto y unificado en todos los canales.
Tener en cuenta el enfoque al cliente en todas las etapas e interacciones del customer journey es esencial para crear experiencias que permitan construir relaciones de valor basadas en la confianza, la responsabilidad y la comunicación continua. La omnicanalidad, la automatización y una estrategia basada en soluciones de fidelización son elementos clave para lograr mantener el engagement con las marcas, ofrecer una verdadera experiencia que cumpla con las expectativas del consumidor y alcanzar los objetivos de crecimiento y diferenciación. En este sentido, la implementación de soluciones tecnológicas como la IA, chatbots o el real time data, entre otras, contribuyen a agilizar y optimizar la experiencia del cliente.
Este será el hilo conductor de la mesa de debate ‘CX, factor clave de diferenciación y ventaja competitiva para aumentar los resultados de las organizaciones’ de Digital CX Congress.
Casos de éxito para implementar una estrategia de experiencia de cliente exitosa
Para implementar una estrategia de experiencia de cliente exitosa, es importante analizar las distintas acciones que impliquen un contacto con el usuario, tanto positivas como negativas, así como crear nuevos puntos de interacción que supongan una fuente de valor para el cliente y que ayuden a posicionar nuestra marca. El reto radica en implantar una estrategia rentable y sostenible, que realmente sea eficaz, y se ejecute en toda la organización.
La transformación hacia un modelo de Customer Experience ofrece a las organizaciones muchas oportunidades para crear valor y superar las expectativas del cliente. En este sentido, brindarle experiencias personalizadas a través de los distintos canales, genera beneficios en términos de lealtad, productividad, eficiencia y un mayor retorno de la inversión para las compañías. Para ello, es imprescindible fomentar una gestión transversal que favorezca la consecución de objetivos y el desarrollo efectivo de las distintas iniciativas. Asimismo, es primordial involucrar a todos los niveles de la organización para que los empleados gestionen los indicadores de CX y de negocio con el fin de que puedan garantizar la homogeneidad de la experiencia que percibe el cliente.
