Si bien la pandemia de COVID-19 ciertamente ha cambiado la forma en que trabajamos, también ha transformado la forma en que las empresas se relacionan con los clientes. De hecho, según la última encuesta de Broadridge CX and Communications Insights , más de la mitad (56%) de los consumidores norteamericanos creen que la pandemia ha cambiado fundamentalmente la forma en que se comunican y se relacionan con las empresas. Esto llega en un momento en el que muchas empresas han acelerado sus transformaciones digitales para atender a los clientes en un entorno virtual.
En medio de estas pruebas y pivotes, las prácticas que inicialmente se habían considerado «temporales» se han convertido rápidamente en elementos permanentes y establecidos. Durante este período de evolución de la experiencia del cliente, el elemento humano ha surgido como un diferenciador clave para las marcas en todas las industrias, con el 54% de los consumidores viendo un aumento en la humanidad en las comunicaciones que han recibido de los proveedores.
Si bien continuaremos viendo una aceleración hacia las comunicaciones digitales, mantener un elemento humano en la experiencia del cliente solo aumentará en importancia a medida que las necesidades cambiantes del cliente y la personalización ocupen un lugar central. Varios de los desafíos del año pasado para relacionarse con los clientes y los clientes persistirán, pero aquí hay algunas tendencias clave que podemos esperar a medida que avanzamos:
No habrá un “regreso a la normalidad”; la «próxima normalidad» está aquí para quedarse
Las lecciones aprendidas del año pasado nos han enseñado que no habrá «vuelta a la normalidad». De hecho, como Emily Wengert, vicepresidenta del grupo de experiencia del usuario en HUGE, compartió recientemente conmigo, es hora de pensar en una «próxima normalidad» y lo que esto significa para la experiencia del cliente. El entorno del año pasado ha obligado a las empresas y las industrias a cambiar, incluidas las formas en que los empleados interactúan con sus clientes.
Para muchos, este ha sido un experimento de la vida real, donde las prácticas temporales se están convirtiendo en procedimientos establecidos. Cuando se trata de operar sus negocios, las empresas están reinventando la forma en que piensan sobre los espacios físicos de oficina por completo. Con nuevas herramientas digitales como el intercambio de documentos en la nube, las configuraciones de oficinas virtuales han abierto las puertas para la participación del cliente a niveles nunca vistos. El cambio en la cultura de la oficina y la transición a entornos de trabajo híbridos solo aumentarán aún más las conversaciones sobre la anticipación de las necesidades en la «próxima normalidad».
La rápida aceleración tecnológica persistirá en 2021, debido a la creciente demanda
El año pasado obligó a las empresas a ajustar significativamente la forma en que operan e interactúan con los clientes, y ese cambio continuará impulsando nuevas tendencias a medida que avancemos hasta el 2021. Sorprendentemente, las empresas ahora están más abiertas a experimentar con nuevas herramientas y prácticas digitales a medida que evolucionan las expectativas de los clientes. . Para muchas organizaciones, esto significa adoptar nuevas herramientas digitales y de automatización para eliminar las tareas mundanas y, en cambio, dedicar tiempo a prioridades significativas.
Dicho esto, la adopción digital no debería producirse a expensas de un cliente desconectado. A medida que persiste la aceleración digital, la necesidad de personalizar las comunicaciones y superar las experiencias actuales es clave para una integración digital exitosa. De hecho, según nuestra investigación, dos de cada cinco consumidores (43%) han dejado de hacer negocios con una empresa únicamente porque no hizo un buen trabajo al personalizar la experiencia.
Industrias como la hotelería y los viajes se enfrentaron a importantes obstáculos en 2020, lo que destaca la necesidad de que las empresas sean aún más conscientes de las necesidades de los clientes, y que las herramientas de digitalización y autoservicio se conviertan en un elemento permanente para satisfacer las preferencias únicas de los clientes a medida que estas industrias se recuperan. En lo que respecta a la adopción tecnológica, las empresas que no son prudentes al adoptar tecnologías como la inteligencia artificial, la nube o la tecnología digital teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes / clientes corren el riesgo de perder estas relaciones y, en última instancia, su ventaja competitiva.
Equilibrar lo digital con la humanidad será clave para evolucionar la experiencia del cliente
Con muchos recurriendo a interacciones virtuales con sus proveedores, lugares de trabajo y seres queridos por igual, este entorno ha expuesto una nueva realidad de aislamiento humano. Esto, a su vez, ha motivado a muchas empresas a expandir los servicios con interacción humana, un testimonio directo del poder de la humanidad en las interacciones cliente / cliente.
Si bien las empresas pueden continuar ofreciendo productos y servicios similares a medida que el mundo comienza a abrirse nuevamente, las formas en que las personas se conectan a esos servicios han evolucionado para siempre. Más que nunca, la pandemia ha servido como puerta de entrada para que las empresas personalicen la forma en que interactúan virtualmente con sus clientes. Ya sea que esto signifique tener más personal disponible para interactuar con los clientes directamente y resolver problemas o aprovechar la inteligencia artificial para proporcionar puntos de contacto más personalizados, el elemento humano llegó para quedarse.
Por lo tanto, si bien el año pasado fue sin duda un catalizador para un cambio rápido, también ha reforzado la necesidad de que las empresas adopten la integración de lo inteligente y lo humano, donde la automatización no reemplaza, sino que aumenta las capacidades humanas.
