La experiencia de cliente ha llegado a un punto de no retorno, donde la cercanía y la personalización son las máximas aclamadas. Con esta realidad latente, el Customer Journey se ha convertido en la clave de muchas estrategias de marketing, que necesitan de tecnología para adaptarse a este entorno completamente digitalizado.
Bajo este context, la evolución del ecosistema MarTech parece clara, y es que cada vez más, los equipos de tecnología y marketing tienen que caminar de la mano para conseguir los objetivos de la empresa. MarketingDirecto.com, en el marco del Mobile World Congress, se ha puesto en contacto con Carmen San Emeterio, experta regional del sector MarTech y AdTech de Tealium, quien comparte su idea sobre este revolucionario paradigma en la industria.
- ¿Por qué cree que la experiencia de cliente será el nuevo campo de batalla? ¿Cómo están transformando las marcas la experiencia de cliente a través de la tecnología?
Los clientes hoy en día buscan una relación más personal y auténtica con las marcas, y como consecuencia, las empresas que proporcionan interacciones y experiencias personalizadas tienen más influencia en la decisión de compra y generan más ingresos y customer LTV. Estudios realizados por McKinsey confirman este incremento en ventas entre un 5-15%. Nuestra experiencia en los clientes de Tealium es un incremento de al menos un 20% en tasas de conversión en campañas basadas en datos de primera parte.
La evolución del ecosistema de Martech en los últimos 5 años ha desarrollado la compra online, y con el impulso del Covid-19, las marcas están acelerando su transformación digital para ser capaces de proporcionar experiencias omnicanal sin brechas y en tiempo real.
- Según su experiencia, ¿cuáles son los fallos más comunes en CX que resultan en una mala experiencia de cliente?
El fallo más común en CX es generar experiencias personalizadas pero desconectadas y no coherentes cuando un cliente interacciona a través de distintos canales. Por ejemplo, muestro interés en la web de un banco por un producto de inversión, recibo una llamada de mi gestor para proponer un préstamo concedido y en paralelo se me hace un cargo automático en cuenta de una tarjeta que en mi sucursal me dieron con cuota gratuita hace un año.
- ¿Cuáles son los tres sectores que más se pueden beneficiar de un Customer Journey personalizado? ¿Es este el (único) camino para un crecimiento sostenible de los clientes?
Todas las industrias pueden beneficiarse de la personalización del Customer Journey, y este es el camino para generar un crecimiento sostenible en las compañías. Probablemente, las 3 industrias que en el corto plazo pueden conseguir altos retornos de la personalización y su automatización serían B2C, sobretodo los sectores como Retail, Viajes o Servicios Financieros.
La demanda de los consumidores de una relación más personalizada es consecuencia de una transformación de nuestra sociedad. Hace 10 años las marcas no hablaban con sus clientes, actualmente los clientes no sólo piden que las marcas les escuchen sino también que las conversaciones sean de calidad.
- ¿Cuáles son los retos habituales relacionados con los datos a los que se enfrentan las empresas?
Las estrategias de datos están cambiando en las empresas debido a los retos a los que se enfrentan en 2021 y en los próximos años:
- Recursos más limitados para conseguir objetivos más ambiciosos
- Silos en Customer Journeys, como consecuencia de silos en datos de clientes
- Competencia en personalización y predicción con otras marcas
- Time-to-Market agresivo, requerido por la aceleración digital
- Cambios en regulación de privacidad y en navegadores y móviles
Este último reto es el más incierto y disruptivo en marketing en 2021 y 2022, el final de las cookies de terceros está llevando a anunciantes y medios a redefinir su estrategia para apalancarse más en datos de primera parte bajo un framework de Privacy First.
- ¿Cómo puede una cadena de suministro de datos ayudar a sacar el máximo provecho de sus iniciativas de marketing?
La optimización de la cadena de suministro de datos permite convertir el Dato en un Servicio para los equipos que trabajan con datos con clientes. Se trata de orquestar los datos desde su recolección a partir de múltiples fuentes hasta su posterior activación en tiempo real en campañas personalizadas a través de cualquier canal, asegurando calidad y compliance del dato. Este foundation de datos permite agilizar y escalar cualquier iniciativa de marketing omnicanal y de mejora de experiencia de cliente.
- ¿Qué papel fundamental desempeña una Plataforma de Datos de Clientes? ¿Cuáles son los factores clave que hay que tener en cuenta a la hora de elegir la CDP adecuada para su empresa?
La CDP de orquestación de datos como Tealium permite crear un perfil de cliente unificado en tiempo real accesible y enriquecido en cada interacción con el cliente desde cualquier canal, sin necesidad de cambiar la tecnología existente sino conectandola.
Factores claves para elegir un CDP:
- Integración fácil con sistemas terceros
- Capacidades en tiempo real
- Generación de audiencias/segmentos multicanal
- Privacidad como prioridad
- Tecnología de resolución de identidad de cliente
- Agilidad y escalabilidad
- ¿Cuál es el mayor valor que sólo puede aportar una CDP de Tealium?
El CDP de Tealium y su metodología ágil de implementación es una solución probada, también con clientes en España. Nuestras primeras implementaciones CDP son en el año 2015. El posicionamiento de Tealium es agnóstico, ya que proporciona más de 1300 conectores en tiempo real con soluciones Martech, lo que permite a las compañías tener el ownership de sus datos de cliente, evitar vendor lock-in y limitar sus dependencias con los Walled Garden.
- ¿Qué empresas se beneficiarían de una CDP de Tealium?
Cualquier compañía cuyo objetivo sea acelerar su estrategia de personalización multicanal con su stack de marketing actual, y a través de ‘quick wins’ obtener retornos de la implantación del CDP en un periodo inferior a un año. Nuestra plataforma está diseñada para la recopilación, la estandarización, la transformación, el enriquecimiento y la activación de datos de clientes en auténtico tiempo real (milisegundos). Hará toda la diferencia a la hora de la personalización multicanal.
- Con todos los cambios que se están produciendo en la privacidad de los datos y la pérdida de cookies de terceros, ¿qué componentes esenciales deberían estar en las hojas de ruta MarTech de las empresas?
Estos cambios están llevando a las compañías a cambiar sus estrategias de media y analítica basadas en cookies y girarlas hacia datos de primera parte. Las CDP son un componente esencial en el Martech en este nuevo contexto. Otros componentes esenciales: capacidad de conexión server-to-server para beneficiarse de Walled Gardens como Google o Facebook, partnership con proveedores de IDs, tecnologías de reconocimiento biométrico, y mucha flexibilidad para un nuevo contexto que aún es incierto.
