La gestión de la experiencia del cliente es necesaria, pero insuficiente. Tradicionalmente, las organizaciones han gestionado la experiencia del cliente con una mentalidad de cómo le está yendo a la empresa, con el fin de aumentar los ingresos. En consecuencia, las encuestas tienden a preguntar más sobre la empresa que sobre el comprador, y los programas para clientes suelen enfatizar el entusiasmo y la urgencia por nuevas compras y el boca a boca positivo. Al intentar centrarse en el cliente, esta mentalidad generalmente se centra más en el bienestar de la empresa que en el del comprador.
Alternativamente, la optimización de la experiencia del cliente busca alinear el pensamiento y las acciones de toda la empresa con las preferencias del comprador en todo el espectro de la experiencia del cliente, con el fin de aumentar tanto los ingresos como las ganancias de forma natural. Esta diferencia algo sutil puede causar una gran diferencia en la experiencia real del cliente, así como en la experiencia del empleado y los resultados comerciales. ¿Por qué? Porque aumentar los ingresos y las ganancias de forma natural, sin una inversión constante en generar publicidad, requiere abandonar los proyectos favoritos y las actitudes egoístas, así como acciones pequeñas y grandes que no están alineadas con lo que les importa a los compradores.
