La experiencia de elegir, ir al lugar, comprar y degustar, por ejemplo, un vino es todo un recorrido que no sólo incluye al consumidor, protagonista que lo hace posible. Sino también al vendedor, la empresa, que debe tener un producto atractivo y, junto a ello, detalles que terminen cautivando una y otra vez al cliente.
Dentro de las reducidas opciones de actividades de dispersión uno decide comprar y degustar un vino, pero que no solamente quede ahí la experiencia, sino, como consumidor exigente, que la experiencia vaya más allá.
Comencé mi búsqueda por la noche, a través de los típicos canales digitales:
- Búsquedas en Google, varias.
- Redes Sociales: principalmente Instagram, pero “pasé” también por Facebook.
- Consulté en algunos sitios web.
- Escribí algunos mensajes, principalmente vía WhatsApp para saber si había “algo”.
- Leí atentamente un par de mails que suelo recibir de especialistas que, por lo general, envían información interesante del mundo vitivinícola.
Al día siguiente decidí ir a caminar por el barrio y visitar un póker de vinotecas que acostumbran a ofrecer alternativas para concretar lo que estuve buscando la noche anterior. Y pasó lo que esperaba: unas de las propuestas que habían llamado mi atención la noche anterior estaba ahí, a la vista. Esta situación, acompañada de una muy buena venta, hizo que me decidiera por algo diferente tanto a nivel varietal (Ancellotta, uva típica italiana) como de bodega (fui por una boutique, evitando las comerciales, como suelo hacer). Sumado el plus para completar mi idea de algo adicional, la etiqueta ofrecía la posibilidad de, a través de la descarga de una app, poder interactuar con la etiqueta combinando la realidad con la virtualidad (Realidad Aumentada, AR por sus siglas en inglés).
Diseñar el Consumer Journey y cada Touchpoint para lograr clientes
Repasando la experiencia, uno se encuentra con un claro ejemplo, cada vez más típico de estos tiempos de COVID-19, en el recorrido que en mayor o menor medida realizamos todos como consumidores y vale la pena analizarlo desde la perspectiva de la empresa:
- Más del 90% de los usuarios en América Latina comienzan a navegar a través de un buscador, claramente siendo casi monopolio de Google en la región.
- Las Redes Sociales suelen ser uno de los canales donde más tiempo pasan los usuarios que se conectan a internet en la región. Quieren ser parte y estar conectadas con las marcas, conocerlas y elegirlas eventualmente.
- Para darle entidad a una marca, los usuarios quieren ver cómo es su canal digital, idealmente su tienda online. Entonces ahí la página web toma relevancia.
- La mensajería es un canal que cada vez tiene más influencia en la decisión de compra de los usuarios digitales.
- Las campañas de email segmentadas logran un incremento de hasta 760% en ingresos generados, según HubSpot.
- Por último, y no menos importante, es fundamental entender que, más allá de la preponderancia de los canales digitales, los puntos de contacto físicos resultan claves para que la experiencia sea completa e integrada, es decir, omnicanal.
En definitiva, la situación presente deja cada vez más en claro la importancia de encaminarse hacia la transformación digital de las empresas, trabajando cada punto de contacto (touchpoint) del recorrido del cliente hacia la compra, es decir, el Consumer Journey.
Pensar en una experiencia superadora
El trabajar cada punto de contacto nos desafía a estar en los detalles presentes con la marca, producto o servicio y en la historia narrada fue (no sé si quiso poner «de») lo acontecido. Incorporar tecnología para agregar valor y que la experiencia del consumidor (CX: Customer Experience) sea no sólo positiva, sino que “obligue” a que nuestro cliente quiera volver y nos recomiende. Ese resulta ser el ingrediente final necesario e ideal para una estrategia omnicanal de una empresa (sin importar la industria) que tiene bien en claro los desafíos que llegaron para quedarse.
