Va a suceder. No importa cuánto invierta en la capacitación de representantes de servicio al cliente, no importa qué tan alto sea el puntaje de su encuesta de satisfacción del cliente o cuántos elogios reciba en línea, se enfrentará a clientes insatisfechos.
Justificar a estos clientes descontentos diciendo que «es una pequeña minoría» es como decir que solo tiene termitas en un armario o que su automóvil solo hace «ese ruido» a cierta velocidad. Los clientes insatisfechos que permanecen insatisfechos son un problema. Pueden causar daños a la reputación. Un daño que puede enconarse, extenderse y volverse cada vez más problemático.
Aquí hay un par de estadísticas para tener en cuenta:
• Se ha aceptado durante mucho tiempo en psicología que se necesitan cinco experiencias positivas para eliminar una sola negativa . Las investigaciones indican que pueden ser necesarios hasta 40 comentarios positivos en línea para neutralizar los impactos de un solo comentario negativo.
• Aproximadamente el 95% de las personas que tienen una experiencia de servicio al cliente negativa la compartirán de manera proactiva con los demás.
• Cuanto más jóvenes son, es más probable que compartan experiencias negativas con los demás.
No es necesario ser un genio para darse cuenta de lo grande que pueden llegar a ser los problemas de servicio al cliente sin resolver.
Hacer que la RSE rinda cuentas
El apaciguamiento del cliente puede ser una pendiente resbaladiza. Las empresas (con razón) tienen miedo al abuso. Los clientes insatisfechos pueden hacer reclamos repetidos, las quejas pueden no tener mérito y, cuando se les presiona demasiado, los representantes de servicio al cliente pueden ser verbalmente abusivos.
Por supuesto, existe la preocupación de que hacer que sea demasiado fácil aplacar a los clientes descontentos puede en realidad alentar las quejas. También existe el riesgo de que los representantes de servicio puedan emitir recompensas con demasiada libertad sin una supervisión cercana.
La solución es un sistema de apaciguamiento que facilita que el representante de servicio emita y entregue apaciguaciones instantáneamente (en forma de cupones digitales de un solo uso o tarjetas de regalo) al cliente descontento para hacer feliz al cliente, pero que también es importante para mantener al representante. responsable, lo que le da a la gerencia la capacidad de garantizar que un representante de servicio al cliente no esté generando recompensas en exceso. Si el representante de servicio es libre de decidir qué opción de apaciguamiento preaprobada es la mejor para emitir dada la situación del cliente y luego puede entregar instantáneamente las recompensas a través del modo de comunicación preferido del cliente (ya sea a través de mensajes de texto, chat, correo electrónico o redes sociales) , entonces tienes una combinación ganadora.
Por supuesto, es importante que cada apaciguamiento solo se pueda usar una vez, por lo que deben ser cupones de un solo uso o tarjetas de regalo.
Agregar una capa de informes en la parte superior permite a la administración estudiar la cantidad de apaciguaciones que ha emitido un representante individual, incluidos breves resúmenes de los códigos de motivo de las apaciguaciones, para mantener aún más la responsabilidad del servicio al cliente.
El poder del apaciguamiento
Algunas organizaciones invierten mucho en la gestión de la reputación en línea, contratando personal dedicado a un gran costo para responder directamente a las reseñas o comentarios negativos en línea. Entienden lo destructivos que pueden ser los clientes insatisfechos con las quejas que se vuelven virales en las redes sociales. Pero también comprenden el poder del apaciguamiento rápido.
Cuando puede satisfacer inmediatamente a un cliente descontento, puede:
• Minimizar la propagación de comentarios negativos o malas críticas.
• Mejore las posibilidades de convertir a esa persona en un cliente repetible.
• Mejore drásticamente sus probabilidades de convertir a ese cliente en un fan.
La diferencia entre un cliente insatisfecho y un gran admirador de sus servicios no es solo una cuestión de perder o ganar un cliente. La ecuación se agrava, lo que demuestra aún más el poder del apaciguamiento.
Tomemos, por ejemplo, un cliente insatisfecho que sigue insatisfecho. Su compra de $ 100 no es lo único que se pierde. Pueden influir en otros para que eviten realizar una compra. Si impactan negativamente a cinco clientes potenciales, eso es $ 600 en ingresos perdidos de un solo consumidor no satisfecho.
Cuando se apacigua a ese cliente, esa pérdida se minimiza a los costos asociados con el cupón, mucho menos de $ 600. Además, si puede convertir a ese cliente en un defensor de la marca a través de su respuesta rápida y sin problemas, es posible que recomiende su negocio a otros como fan. Si eso da como resultado cinco ventas adicionales de $ 100, ha convertido una experiencia potencialmente negativa de $ 600 en una positiva de $ 500. Eso es un gran cambio.
Cuando se toman en cuenta las ventas futuras, el poder del apaciguamiento se amplifica aún más.
Trabajando para lograr un apaciguamiento rápido del cliente
Si bien la entrega digital de cupones y tarjetas de regalo de un solo uso ha funcionado bien para el apaciguamiento del cliente, por sí solos no resuelven el problema sin un lugar del sistema que pueda garantizar la responsabilidad y el monitoreo de los CSR para evitar abusos.
Con las salvaguardias en su lugar, se puede permitir al CSR un rango de flexibilidad sobre qué nivel de apaciguamiento puede ser apropiado.
La entrega instantánea de cupones digitales de un solo uso dentro de un sistema de tablero que puede monitorear de cerca la relación CSR-cliente es una forma confiable y responsable de apaciguar a los clientes insatisfechos.
Si su organización ha tenido dificultades para encontrar una solución para los problemas de apaciguamiento de los clientes, debe investigar qué tan importante puede jugar la tecnología para mantener un control estricto sobre la emisión de recompensas digitales, la evitación de riesgos y la supervisión de la RSE.
