El abanico de opciones de comunicación entre el cliente y el retailer es cada vez mayor. Al contacto físico se han unido en los últimos años nuevas vías surgidas de la innovación tecnológica, como el call center o el whatsapp, así como otros métodos más tradicionales como la llamada telefónica o el correo electrónico.
El canal de comunicación preferido por el cliente del comercio es el chat web o la app, tal y como asegura el 38% de los usuarios, según datos de la empresa tecnológica española Paradigma Digital. Por detrás se sitúan el teléfono (26%), la tienda física (16%), el e-mail (11%) y el whatsapp (9%).
En el caso del call center, el contacto ha quedado relegado al servicio posventa. De hecho, el 90% de los usuarios nunca lo ha usado para comprar directamente. Reclamar un pedido no entregado es el principal motivo por el que los clientes han acudido al call center (45%), seguido de reclamaciones por recepción de producto en mal estado o roto (32%).
Desde Paradigma Digital recuerdan que la atención al cliente y, en concreto, el call center es uno de los problemas más críticos de los operadores. Implica una gran inversión y, en muchas ocasiones, lejos de apoyar al negocio, malogran la imagen de marca al generar insatisfacción a los usuarios cuando los emplean.
Así, el teléfono sigue siendo el principal canal de comunicación para los clientes de utilities (65%), telecos (62%) y viajes (38%). En el sector bancario, al igual que en retail, la vía de comunicación preferida por el cliente es el chat vía web o la app, elegida por el 38%.
