La experiencia de compra es determinante, incluso por encima del precio de los productos, y un factor crucial para volverla positiva es la seguridad del proceso
Los consumidores de la nueva normalidad priorizan (39%) a la experiencia de compra cuando deciden a qué comercio acudir, por encima del precio. Pero ¿cómo conseguir un customer experience positivo dentro del proceso de atraer y vender productos? Un factor determinante para conseguir ese impacto en el consumidor radica en la seguridad de la operación.
Y ante el planteamiento anterior, ¿sabes si la experiencia que tu negocio ofrece es percibida como ‘segura’ por parte de tus clientes? Para saberlo existen una serie de aspectos en los que como empresa debes detenerte y analizar respecto a tu estrategia contra el fraude y si la prevención de incidentes está bien enfocada, o si requieres realizar ajustes en beneficio, tanto tuyo como de tu clientela:
1. Autenticación correcta
Lo primero que debes preguntarte es si tus métodos de autenticación al cliente son los adecuados. Y ojo: esto no significa que deban ser demasiado estrictos o rígidos, ya que puedes incurrir en un bloqueo del cliente legítimo y rechazos de operaciones que, por cualquier sospecha, sean detenidas por tu sistema generando una tasa de autorización baja y pegando directamente en tu experiencia de usuario.
Por el contrario, y en un país en el que los reportes por fraudes cibernéticos aumentaron 38% de 2018 a 2019 de acuerdo con la Condusef, como empresa debes hacer uso de autenticación mediante datos biométricos, mismos que te ayudarán a mitigar el riesgo de fraude sustituyendo a las contraseñas, que no siempre son seguras, utilizando aquella data que surge de la medición y cómputo de características humanas de la gente, como las huellas dactilares, el iris, el reconocimiento facial y los comandos de voz.
Actualmente la biometría se posiciona como uno de los niveles de autenticación más inquebrantables. El panorama para su aceptación luce alentador si consideramos que el Informe de Retail de Adyen indica que casi la mitad de los usuarios comprarían más en un comercio con este tipo de medidas de seguridad.
2. ¿Recuerdas los datos del cliente?
Tener que llegar a tu sitio de comercio electrónico y añadir cada vez que quiere un cliente comprar sus datos bancarios una y otra vez puede volverse molesto para él y generar una sensación de inseguridad.
Por el contrario, existen alternativas para la realización de compras frecuentes, como los Network Tokens, una representación digital de una tarjeta bancaria que permite a los usuarios hacer pagos recurrentes de forma segura y sin comprometer la información de su plástico físico.
De ese modo, en lugar de que tecleen los dígitos de su plástico bancario siempre que quieran comprar, el negocio utiliza la información de la tarjeta almacenada y la intercambia por un token único para cada compra, generando uno nuevo en cada pago que el cliente hace. Esto es relevante si consideramos que, de acuerdo con la encuesta de Adyen, el 48% de los consumidores prefieren volver con negocios que recuerdan su información y la utilizan para optimizar sus ventas recurrentes.
3. Verifica tus plataformas de contacto
El consumidor no va a confiar en una cuenta de redes sociales o una línea de WhatsApp que no cuente con una verificación. Por el contrario, el famoso ‘check’ que indica que, en efecto, se trata de una cuenta oficial por la cual realizarás el contacto y vas a interactuar con el cliente, genera certeza al comprador.
Esto es importante, primero porque el 19% de las compras en el mundo, según Adyen, inician desde las redes sociales o desde un chat. Además, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) indica que el 29% de los clientes siguen y quieren interactuar con las marcas que les gustan desde estas plataformas.
Ante ese escenario, no podemos olvidar que dicha asociación indica que el riesgo de fraude electrónico es la mayor de las inseguridades (75%) de los mexicanos al comprar en línea, motivo por el cual voltear hacia la seguridad de estas ventanas digitales es fundamental.
Habilitar este tipo de soluciones, en conclusión, es una forma de seguir ofreciendo a los clientes opciones más seguras y sencillas para realizar sus compras, lo que puede generar un mayor nivel de lealtad. Contar con la tecnología necesaria para volverte un comercio más seguro y robusto en cuanto a prevención del fraude es una necesidad en un mundo en el que, de acuerdo con la firma especializada Sophos, el 44% de los retailers han sido vulnerados por ciberdelincuentes y entes fraudulentos.
