COVID-19 ha destruido empresas y ha dejado a las organizaciones tradicionales vulnerables a la disrupción liderada por las nuevas empresas tecnológicas. Tanto el sector formal como el informal han sufrido y no se vislumbra un retorno a la normalidad. Mientras la gente se acomoda y se acostumbra a la configuración de trabajo remoto, las empresas están pasando por un momento difícil.
A menudo, se espera que las organizaciones vayan más allá y atiendan las solicitudes de los clientes, pero durante esos momentos, la satisfacción del cliente no solo es difícil, sino también pesada para los bolsillos. Los mercados hambrientos de efectivo están buscando formas más nuevas e innovadoras de complacer a los clientes. Algunos están evaluando las ventajas de la subcontratación para reducir costos y centrarse también en los procesos centrales.
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
En la era anterior a COVID, todas las industrias, desde Fintech hasta E-commerce y Retail, no dejaban piedra sin remover para deleitar a los clientes y retenerlos. Intentaremos compartir ejemplos de satisfacción del cliente durante COVID de diversas industrias para ayudar a todos los lectores de Customer Think.
El placer del cliente es importante porque les da a los clientes la sensación de que son importantes. Las experiencias personalizadas validan el hecho de que las empresas van más allá de sus medios para hacer que los clientes se sientan cálidos y bienvenidos. En el mundo anterior a COVID, una combinación única de canales en línea y fuera de línea hacía más fácil deleitar a los clientes, pero en los tiempos contemporáneos, donde la distancia segura es importante, en línea parece un canal potencial para deleitar a los clientes.
Todas las empresas deben seguir atrayendo a los clientes a través del placer porque algunas de las organizaciones más grandes con una valoración de miles de millones de dólares no se están echando atrás. La pandemia les ha ofrecido la oportunidad de hacerse cargo de otros negocios gastando su efectivo de reserva. Si otras empresas dejan de trabajar en estrecha sincronización con los clientes, es probable que estos gigantes se apoderen del mundo entero.
Ideas para deleitar al cliente para usar durante COVID-19
Bueno, varios países de todo el mundo han comenzado con la campaña de vacunación, India y EE. UU. Se encuentran entre los dos países con el programa de inmunización más rápido, pero el resto del mundo aún no se ha puesto al día. Como los expertos han reiterado en múltiples ocasiones, tendremos que aprender a convivir con COVID-19.
Centrarse en las pequeñas cosas
Varias tiendas de comercio electrónico bootstrap están enviando bolsitas de desinfectante y máscaras gratis con cada pedido que reciben. No es gran cosa, pero hace que los clientes sientan que las personas al otro lado de la transacción quieren que estén seguros. Puede parecer pequeño, pero estos actos son muy útiles y ayudan a construir una base de clientes leales.
Del mismo modo, los agregadores de alimentos han informado a sus agentes de entrega que se desinfecten las manos antes de entregar los alimentos pedidos. Los aparcacoches ahora piden a los clientes que esperen un minuto, mientras se desinfectan las manos antes de entregar la comida, que se guarda en bolsas desinfectadas.
Aproveche las colaboraciones innovadoras
Un buen número de personas pasan su tiempo libre en casa navegando a través de plataformas de entretenimiento Over the Top como Netflix y Disney +. Las escuelas están cerradas, los jubilados no pueden ir al parque y las personas de mediana edad confían en estas plataformas para hacer frente al creciente estrés debido al trabajo desde casa.
En varios países, las organizaciones están tomando la ruta de Amazon Prime, en la que se paga por la entrega gratuita y se obtiene acceso a películas de calidad de forma gratuita. Las organizaciones de telecomunicaciones están pidiendo a los usuarios que se suscriban a su paquete de 3 o 6 meses y obtengan Netflix gratis.
Hay compañías de tarjetas de crédito que ofrecen acceso a aplicaciones similares a Spotify de forma gratuita con nuevas aprobaciones de tarjetas y aumentos de límites. Estas colaboraciones están haciendo dos cosas:
1. Mantener el interés de los usuarios: las organizaciones pueden hacer sonreír a sus clientes durante estos tiempos difíciles ofreciéndoles acceso a música y películas de calidad de forma gratuita.
2. Mejora de la lealtad a la marca: el presupuesto es una gran preocupación durante el COVID-19, los clientes están dispuestos a ahorrar hasta el último centavo posible. Para las organizaciones que ofrecen este tipo de paquetes, han acertado con los cables adecuados. Los clientes se quedarán con estas organizaciones durante mucho tiempo.
Comience a ofrecer servicios esenciales
Hoy en día, los clientes enfrentan múltiples desafíos, están preocupados por recibir servicios y productos esenciales en el momento adecuado, pero tampoco pueden confiar en nuevos jugadores. Si su organización tiene reputación y los clientes confían en usted para sus necesidades diarias, debe expandirse y comenzar a ofrecer servicios esenciales, al menos por el momento, COVID está presente.
En diversos países como India y Japón, los agregadores de alimentos y los actores del comercio electrónico colaboraron con el gobierno y los ayudaron a entregar productos básicos como comestibles y medicinas a los rincones más remotos del país durante el cierre. Si bien muchas organizaciones han reanudado sus operaciones regulares, algunas todavía están trabajando en estrechos vínculos con el gobierno para ofrecer lo esencial a todos los necesitados.
Además, los gobiernos de países como India, Israel y Singapur se están enfocando en construir una red que sea efectiva y eficiente en tiempos como una pandemia. Esta también es una gran oportunidad para crear valor de marca e impulsar la reputación de la marca.
Reflexiones finales sobre las ideas para deleitar al cliente
El mundo se está centrando más en la vacunación que en el bloqueo, lo cual es una noticia positiva para las empresas. Con más y más personas vacunándose, las empresas volverán a la normalidad, los volúmenes aumentarán y la economía mundial se recuperará. Con la tasa actual de campaña de vacunación, se necesitarán al menos de 5 a 10 años para inmunizar a todas las personas de la planta. Los gobiernos esperan desarrollar la inmunidad colectiva, que detiene la propagación y permite que todos estén seguros. Hasta que las cosas vuelvan a la normalidad, las empresas deberán tomar medidas adicionales y asegurarse de que los clientes estén comprometidos en todo momento.
Una gran cantidad de percepciones y hábitos de los clientes están cambiando y es probable que muchos de estos hábitos permanezcan para siempre, por lo que todas las organizaciones deben invertir para mantener a los clientes interesados y felices. Estas ideas para el deleite del cliente pueden ayudar a las empresas a retener a los clientes de manera eficaz.
