El poner a los clientes en el centro, dejó de ser una innovación y se ha convertido en una de las principales prioridades de las áreas de marketing al enfrentarse a compradores más exigentes y cambios de hábitos de consumo.
Nicole Gómez, Consultora en Reclutamiento Digital en Robert Walters Chile comenta: “con la transformación digital, las organizaciones han tenido que cuidar que la experiencia tanto en canales online y puntos de venta físicos esté alineada y sea de calidad para los consumidores”.
¿Qué deben de considerar los expertos en marketing para ofrecer una experiencia de compra?
- Venta en línea
¿Qué tan fácil es el proceso de compra?, ¿cuántos clicks tienen que hacer tu cliente para llegar al carrito?, ¿cuántos métodos de pago ofreces?, ¿las políticas y procesos de devolución son claras?, ¿en cuánto tiempo recibirán los productos?, ¿al comprador le llegarán actualizaciones sobre su envío?, ¿si tiene una mala experiencia de compra, tienes alguna estrategia para enmendarlo?, ¿tu inventario está conectado con todos los canales?, ¿tus procesos internos están optimizados para todo el customer journey?, ¿existe algún canal de soporte?, ¿ante alta demanda, qué se puede hacer para no afectar la experiencia y no perder la calidad? Estas son algunas de las preguntas que puedes hacerte al momento de evaluar la experiencia que estás ofreciendo en tus canales online.
Nicole agrega, “si quieres robustecer tu canal de venta en línea, toma las buenas prácticas de empresas como Amazon y considera que, si un comprador tiene una mala experiencia de compra, lo más seguro es que no regrese a tu ecommerce. Ponte en los zapatos de un comprador, ¿qué es lo que más valoras de hacer una compra en línea”.
- Punto de venta
El ver pasillos de supermercado vacíos puede tener un impacto negativo en los compradores, pese a que el tráfico en puntos de venta haya bajado, es importante mantener presencia de marca y que los consumidores no sientan que la situación está afectando y de un efecto de crisis.
La tecnología está jugando un papel clave dentro de los puntos de venta, Nicole agrega “los compradores pueden estar en el punto de venta, mientras están buscando de manera online el precio del producto en otras tiendas.” Ante esta realidad, ¿qué tal abrir tu wifi para que los usuarios puedan navegar en otros sitios para comparar”.
Herramientas como los beacons, bots y realidad aumentada han transformado la experiencia de compra en los puntos de venta, marcas como Sephora pusieron un espejo virtual donde los compradores podrían probarse y ver de qué manera se verían ciertos maquillajes.
Nicole concluye: “las marcas necesitan profesionales innovadores que puedan conocer a su buyer persona y crear estrategias omnicanal ganadoras para lograr conectar con ellos y ofrecer experiencias de compra de calidad que fomenten la fidelidad de la marca.”
