En muchas ocasiones me preguntan qué es la experiencia del cliente y antes de referirnos al concepto, primero debemos determinar si la organización realmente está centrada en el cliente. De ser así, podemos comprender que se trata de la suma de esfuerzos y compromisos asumidos por toda la compañía, de manera articulada y oportunamente comunicada al personal, con un único objetivo: contribuir en la calidad de vida de sus clientes y mantenerlos satisfechos.
Mientras mejor sea esa experiencia, mayor será la probabilidad de incrementar la satisfacción del consumidor, generar un nuevo prospecto e incrementar el ticket de compra. Si entendemos primero qué significa esa relación, pasaremos de crear simples interacciones a generar conexiones emocionales con la marca. Ese es el gran reto.
Cuando he participado en ponencias sobre el tema, surge la pregunta sobre qué es primero: si la experiencia al cliente o la experiencia del colaborador. Existen distintas posiciones, por lo que considero que mantener a los colaboradores contentos, motivados y enfocados en generar experiencias memorables para el cliente nos llevará a fidelizarlo, asegurando su permanencia y lograr que los ingresos permitan la sostenibilidad del negocio en el tiempo.
Para aplicar de forma exitosa una estrategia de experiencia al cliente, las variables que debemos analizar están principalmente relacionadas a aspectos operativos que no son directamente valorados por los consumidores, pero influyen, como las áreas de facturación, cobranzas, marketing; la voz del cliente y de los colaboradores, especialmente las áreas de contacto directo; monitoreando quejas, reclamos, tiempos de espera, errores, etc, y cómo se reduce en el tiempo, entre otros. Debemos examinar si está funcionando estudiando de forma periódica estos atributos, así como implementar una directriz como compañía que audite el proceso, que haga seguimiento a los resultados y mejoras.
Entendamos la necesidad y qué nueva idea de servicio memorable queremos entregar. Necesitamos estudiar qué acciones aplicar para que generemos una conexión emocional entre nuestros productos y servicios haciéndolos realmente necesarios. ¿Cúal va a ser la ruta de viaje del cliente? ¿Cómo lograremos una experiencia memorable? ¿Cómo lo implementaremos? ¿Cómo vamos a aterrizar ese insight del cliente con la marca?
En conclusión, es importante alinear los objetivos de la organización con un enfoque hacia el cliente, impulsándolo de manera transversal desde la Alta Dirección. Es trascendental cómo analizamos e interiorizamos los insights del consumidor en las acciones que como organización implementaremos para el éxito del negocio. Asimismo, la aplicación de soluciones tecnológicas representará un aliado no solo para mejorar la atención del cliente en cuestión de tiempo, sino también para ahorrar costos y analizar los puntos a mejorar, trasladando esas eficiencias al usuario final. Debido a la pandemia, se ha visto de manera más acelerada la inversión en tecnología en las áreas de experiencia del cliente.
