La experiencia del cliente excepcional (CX) es como una salsa secreta y todos quieren la receta. Si agrega los ingredientes correctos en cada etapa del viaje del cliente con su organización, puede crear una lealtad del cliente y unos ingresos por productos sin precedentes. Una vez que haya perfeccionado su salsa CX, puede embotellarla y venderla para hacer crecer su organización y su posición en el mercado.
En el mundo incierto de hoy, los clientes anhelan velocidad, automatización y simplicidad. Gravitan hacia la tecnología innovadora en la nube, así como hacia las ofertas de soporte y servicios que satisfacen rápidamente sus necesidades con una experiencia de bajo o nulo contacto. Por último, valoran el tiempo dedicado a actividades estratégicas con asesores y socios comerciales.
El objetivo de su organización es superar constantemente las expectativas en cada paso del viaje de sus clientes con soluciones innovadoras, automatizadas y perfectas que permitan su éxito y les faciliten la vida.
Por ejemplo, puede mejorar la CX digitalizando el descubrimiento de productos, la evaluación, la cotización, la implementación, el soporte, las actualizaciones, los complementos y las renovaciones, y simplificando las licencias, los precios y las características del producto.
Su salsa CX puede ser el «producto» que lo diferencia de la competencia y hace que sus clientes regresen por más.
Servicios y soporte CX Trends
Según un artículo de Gartner de 2020 sobre las tendencias de la tecnología de servicios, los líderes de servicios están haciendo «inversiones constantes en tecnologías establecidas y emergentes, tanto tecnologías orientadas al cliente como aquellas que ayudan a optimizar los procesos de back-end».
En el artículo, Gartner comparte que los líderes de soporte y servicio al cliente de hoy siguen siendo optimistas sobre la tecnología, aunque entienden que los retornos no son inmediatos. El autoservicio es el nuevo rey y las inversiones continúan creciendo en chat web, chatbots y otras tecnologías interesantes. Las tecnologías que respaldan las operaciones de back-office y optimizan el rendimiento proporcionan un alto retorno de la inversión (ROI). Y el valor de la analítica predictiva es ampliamente reconocido, aunque muchas organizaciones recién están comenzando a aventurarse en esta área.
Un artículo reciente de ZDNet cubre las 8 tendencias principales que darán forma a la transformación digital en 2021, y todas giran en torno a la digitalización de servicios para satisfacer las crecientes demandas de los clientes, el desarrollo de soluciones de autoservicio, el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API) para ser más ágiles e impulsar la automatización, y Introducción de microservicios para crear rápidamente nuevas experiencias para los clientes.
Comprensión del recorrido del cliente
Para comprender cómo ofrecer una mejor CX mediante la modernización y simplificación de las ofertas y los procesos, debe comprender todo el recorrido del cliente. Comienza desde el momento en que un cliente descubre, evalúa y compra los productos de su empresa por primera vez, y continúa hasta su implementación, uso, soporte, renovaciones y actualizaciones.
Para ofrecer una CX altamente diferenciada, debe medir y tomar acciones proactivas constantemente para mejorar la experiencia de sus clientes en todas las formas posibles. En un nivel alto, la conversación sobre el recorrido del cliente es tan simple como esto:
- “¿Está considerando nuestro producto? Permítame mostrarle cómo puede ayudarlo rápida y fácilmente a tener éxito «.
- “¿Ha decidido comprar o suscribirse a nuestro producto? ¡Fantástico! A continuación, le indicamos cómo puede obtener los mejores resultados y valor «.
- “¿Está utilizando nuestro producto y desea evitar problemas? Estamos detrás de escena, utilizando tecnologías de aprendizaje automático predictivo (ML) / inteligencia artificial (IA) para resolver problemas antes de que te des cuenta de que podría haber habido un problema «.
- “¿Estás experimentando un problema? Déjame ayudarte a resolverlo, ¡ahora! «
- “¿Cómo le está funcionando nuestro producto? ¿Cómo puedo mejorarlo para que funcione aún mejor? «
- “¿Estás listo para renovar o actualizar? Permítame mostrarle cómo lograr el mejor resultado con la menor interrupción «.
Su equipo debe estar en las trincheras con sus clientes, día tras día, proporcionando orientación estratégica para garantizar su éxito. Y para liberar más tiempo para este compromiso profundo, es cada vez más importante que se mantenga enfocado en llevar la digitalización, la automatización y la simplificación a tantos procesos internos y de cara al cliente como sea posible.
La mejor estrategia es ofrecer soporte digital para el trabajo y las interacciones de alto volumen y baja complejidad (L0 y L1), lo que brindará a los trabajadores del conocimiento más tiempo para brindar experiencias personales y proactivas a los clientes. El siguiente diagrama muestra un ejemplo de un cambio del modelo de ayer al modelo de mañana:
El objetivo: modernizar y simplificar
La transformación digital es un trabajo duro, pero la mayoría de las organizaciones comprenden que debemos cambiar para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes. A continuación, se muestran algunos ejemplos de desafíos organizacionales que requieren intervención digital:
- Sin una plataforma estandarizada de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o una vista del cliente de 360 grados que permita soporte, renovaciones y CX general
- Falta de flujos de trabajo efectivos o herramientas y sistemas eficientes para procesos clave.
- Baja visibilidad del estado del proyecto del cliente
- Incapacidad de los socios para acceder a la información que necesitan para atender a los clientes.
- Una mentalidad tradicional de «construir versus comprar» que no está alineada con la perspectiva del cliente.
Un paso importante que puede dar su organización es reestructurar sus herramientas de CRM en torno al suscriptor, con una integración perfecta y la flexibilidad para implementar nuevos servicios y administrar mejor toda la CX. Podrá integrar mejor las ventas con el pipeline y la previsión.
Otro gran ejercicio es revisar cada punto de contacto con el cliente, ya sea digital o humano, reactivo o proactivo, para garantizar una vista CX de 360 grados y transferencias sin problemas. Intente deshacerse de los silos de su organización y piense de afuera hacia adentro, no de adentro hacia afuera.
Reconsidere todas las herramientas, sistemas y flujos de trabajo de su organización, con una vista de panel único y centrada en el cliente en análisis predictivo, cotizaciones en tiempo real, renovaciones automáticas y servicios y soporte digitalizados siempre que sea posible.
Desarrolle el soporte digital con énfasis en el autoservicio, la facilidad de uso y el soporte en la nube. Considere transformar la experiencia de soporte digital de su organización mediante el uso de API de soporte. En lugar de tener que llamar a una línea de soporte, los clientes a menudo aprecian las experiencias de soporte en el producto donde pueden abrir casos, solucionar problemas y ejecutar análisis que predigan y eviten interrupciones. Piense en términos de agentes inteligentes, chatbots y funcionalidad de búsqueda empresarial / inteligente de movilidad.
En resumen, aquí hay algunas formas de modernizar sus servicios y las ofertas de la organización de soporte, mediante el uso de análisis, automatización y simplificación para una mejor CX:
- Utilice datos y análisis para identificar las mejoras de CX que amplifican el valor de nuestros productos y soluciones líderes en la industria y brindan acciones prescriptivas automatizadas.
- Automatice las tareas administrativas manuales de alto volumen y baja complejidad.
- Habilite las mejoras de intercambio de conocimientos y procesos y el autoservicio digital.
- Diseñe y proporcione soporte digital modernizado y compatible con la nube.
- Implementar un mecanismo de prestación de servicios profesionales virtuales.
- Progreso hacia CRM integrado de 360 grados.
Escuchar la voz del cliente
Si no está seguro de cómo proporcionar una excelente CX, ¿por qué no ir directamente a la fuente? De esto se trata tener un gran programa de voz del cliente. Para tener éxito, las organizaciones deben escuchar a sus clientes.
Una forma de hacerlo es mediante el desarrollo de un programa integral de voz del cliente para garantizar que sus prioridades estén alineadas con las expectativas del cliente. De esta manera, sus equipos de productos, soporte y servicios pueden tomar decisiones basadas en datos basadas en experiencias reales de los clientes.
Un buen programa debe centrarse en la inteligencia interna y externa, desde comunidades en línea, debates y encuestas, entrevistas y encuestas, hasta conocimientos y puntos de referencia de la industria y los analistas. Debe incluir juntas asesoras de clientes y socios para mantener la comunicación fluida y garantizar que se tomen las medidas adecuadas para garantizar los niveles más altos de éxito y satisfacción del cliente.
Las mediciones estándar de la industria, como Net Promoter Score (NPS) y satisfacción del cliente (CSAT), son muy útiles. Estas herramientas pueden mejorar la CX y la satisfacción, lo que se traduce en ingresos y otras ganancias comerciales. Las encuestas pueden ayudar a su organización a medir la CX en todo el recorrido del cliente.
Hora de hacer la salsa
En el mundo actual, su organización necesita encontrar formas innovadoras de digitalizar y simplificar. Cuando se enfoca en brindar soluciones, servicios y soporte sobresalientes en cada etapa del compromiso del cliente, ahí es donde ocurre la verdadera magia de CX.
Se trata de superar las expectativas de sus clientes y ayudarlos en su transformación digital y viajes en la nube. Así, amigos míos, es como se hace la salsa secreta.
