La imagen corporativa de una empresa se pone en juego cada vez que un usuario se pone contacto con ella, cualquiera sea el canal que elija para hacerlo. Por eso, su percepción a la hora de ser atendido es clave y puede inclinar la balanza. Si queremos que el veredicto sea positivo, debemos la experiencia debe ser satisfactoria, y esto se logra, combinando distintos factores y elementos entre los que se destaca una atención rápida, sencilla, fluida y lo más importante, que sea resolutiva. Cada contacto es una oportunidad que tiene la empresa para generar lazos o fortalecer los ya creados; es la herramienta por excelencia para fidelizar. Pero, para una buena atención el foco no debería estar puesto solamente en el momento de la interacción sino que también es recomendable prestarle atención al proceso completo, que comienza antes de que la persona se contacta y termina mucho después de que finaliza la comunicación, ya que el contacto puntual es sólo una parte de la experiencia global que se ofrece desde los Contact Centers y es parte de un todo que se desarrolla a lo largo del tiempo, que puede tanto fortalecer como desmejorar la experiencia integral del cliente, explica Patricio Ríos Carranza, CEO de Apex America, empresa líder en Customer Experience Digital en América Latina.
Es muy importante recordar que la omnicanalidad es uno de los aspectos fundamentales para generar una experiencia del usuario positivo. Brindarle la posibilidad de comunicarse con la empresa por varios canales a la vez, para que pueda elegir aquel con el que se sienta más cómodo, y garantizar que entre todas estas vías haya una continuidad y fluidez, independientemente de cuál sea la que elija, es un requisito mínimo que cualquier cliente espera cuando se contacta con el centro de atención de una compañía.
Los agentes deben tener una serie de requisitos principales que le permitan brindar un asesoramiento adecuado, ya que son el primer contacto que tendrá el cliente con la empresa. En pocas palabras, es necesario que cuenten con Habilidades Socioemocionales (HSE), un conjunto de herramientas que facilitan el poder entender y manejar las emociones, relacionarse de una manera empática, tomar decisiones responsablemente, y planificar y alcanzar metas personales. En resumen, se trata de las formas de sentir, pensar y vincularse con el entorno; habilidades que permiten relacionarse de manera positiva con el resto. De este modo, cuando contamos con colaboradores que manejan las HSE, pueden reconocer las emociones ajenas y generar una relación desde la empatía, lo cual es principal para brindar una atención humanizada y de calidad al cliente.
Para convertirnos en líderes en Customer Experience en Latinoamérica tuvimos que conformar equipos de colaboradores que cuenten con, al menos, las HSE que nosotros consideramos fundamentales: accountability, conciencia intra e interpersonal, habilidad para gestionar la incertidumbre, habilidad y agilidad en el aprendizaje, y apertura y aceptación (openness). Nuestra experiencia en Apex America es que la combinación de estas habilidades tiene por resultado una persona que sabe relacionarse con sus pares, con capacidad para liderar equipos de trabajo y que mediante su escucha activa y respetuosa puede generar vínculos satisfactorios con los usuarios.
Esto solo no alcanza y hoy la tecnología nos permite mejorar no sólo la experiencia puntual del usuario cuando precisa contactarse con una empresa sino también evaluar todo su Customer Journey, es decir, ver su comportamiento de manera amplia a través de cada interacción que tuvo con la marca y analizar así cada una de las etapas de esta relación. Para eso, herramientas como Speech&Text Analytics, que permite desgrabar las conversaciones que tiene cada persona con la compañía, independientemente de si la comunicación se da en forma oral o escrita, e indistintamente del canal elegido, son más que útiles para diseñar un mapa claro de las necesidades y problemáticas de los usuarios. Esto permite desarrollar un plan de mejoras concretas, a través de la detección de aspectos a perfeccionar.
Podemos decir que la combinación de colaboradores con habilidades socioemocionales y la implementación de tecnologías innovadoras conforman un tándem que, bien implementado y liderado, da como resultado una atención al usuario satisfactoria.
