Los clientes de diferentes industrias valoran de manera diferente los elementos que generan su experiencia global. Un cliente de farmacia puede priorizar la disponibilidad, la seguridad y el cumplimiento del producto, mientras que los compradores minoristas de alto nivel priorizan la calidad y la elección. (Fuente de datos Gartner) Otros pueden priorizar la conveniencia, el diseño, la simplicidad y la facilidad de uso. Todos tenemos diferentes necesidades y percibimos detalles similares de diferentes maneras. Pero todos dependemos de la gestión de pedidos, la logística y las cadenas de suministro para hacernos llegar productos y servicios. Incluso su mundo virtual también necesita algún tipo de cadena de suministro para que usted y su organización puedan acceder a él. Lo cierto es que, dependiendo del sector, quizás tengas una cartera de clientes muy diversa. Los modelos de madurez de la cadena de suministro a menudo pueden ilustrar que las organizaciones ya están tratando de mejorar la experiencia del cliente en la cadena de suministro a través de una adaptación continua. El camino a seguir está plagado de tantas incertidumbres que, para garantizar la continuidad del negocio, todos estamos haciendo un mejor trabajo en la planificación y ejecución de la transformación a un espacio digital.
Según la predicción de IDC, en 2025, casi el 49% del mundo mantendrá sus datos en entornos de nube. Muchas empresas ya entienden dónde deben tener presencia. Sin embargo, incluso con una gran experiencia digital o en persona, la experiencia no termina en el momento en que el cliente hace clic en el botón de confirmación final. Desde la perspectiva del cliente, ahora hay un tiempo de espera y la gestión de la experiencia continúa aquí para la empresa. Lo que sucede entre este último clic y el momento en que se entrega un producto o servicio digital o físico requiere adquisiciones, logística, cadenas de suministro y, a veces, envío de carga. También implica una gran cantidad de experiencia en la gestión. Dado que hemos estado ayudando con un proyecto que se ocupa específicamente de la experiencia del cliente entre una orden de compra y el viaje hacia el cliente,
Una cadena de suministro es la columna vertebral de la existencia diaria de una empresa. Tiene un gran impacto en la experiencia del cliente, aunque a menudo pasa desapercibido para el consumidor final.
Vivimos en una época en la que las cadenas de suministro tuvieron que adaptarse rápidamente para trabajar de manera más eficiente con el fin de satisfacer las demandas de los clientes, especialmente aquellas demandas relacionadas con la seguridad en el hogar y la obtención de productos ecológicos de fuentes justas. Muchas empresas se vieron obligadas a transformarse debido a esto. Los consumidores necesitan una entrega casi inmediata y, en mi experiencia, solo Amazon, Alibaba y Zalando están realmente a la altura.
COVID-19 volvió a centrar la atención en la gestión de operaciones y la gestión de la experiencia de la cadena de suministro. De hecho, un nuevo informe del Capgemini Research Institute ha descubierto que el 66% de las empresas de productos de consumo y los minoristas creen que su estrategia de cadena de suministro evolucionará significativamente en los próximos tres años. Con los cambios actuales por los que todo el mundo está pasando, esto no es ninguna sorpresa. En realidad, tres años significan una eternidad, ya que todos estamos evolucionando, incluidas las necesidades del cliente. Las empresas que escuchan los comentarios y las críticas de los clientes seguirán creciendo, escuchando, reflexionando, actuando y transformándose para adaptarse continuamente.
Según el informe, solo el 28% de los minoristas creen que su cadena de suministro es flexible y está preparada para soportar desafíos reales. Este bajo porcentaje también significa que la información y los pronósticos de datos para las cadenas de suministro se convierten en un desafío importante para las organizaciones que evalúan de manera inexacta las necesidades de sus clientes.
Estas son las formas en que las organizaciones pueden mejorar su cadena de suministro y experiencias de adquisiciones:
1. Evaluar la información valiosa sobre los datos
Alrededor del 68% de las empresas del informe Capgemini mencionaron que enfrentaron desafíos en la planificación de la demanda debido a la falta de información precisa sobre las necesidades y la demanda de los clientes durante la pandemia. Con el fin de mejorar la precisión de la previsión, el 66% de las organizaciones planean actualmente dividir sus cadenas de abastecimiento y suministro en segmentos de acuerdo con los patrones de comportamiento del cliente. Cuando se trata de obtener la información correcta de los clientes, el 54% de las organizaciones encuestadas dicen que están recurriendo al análisis de datos, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para una mejor previsión de la demanda. Para comprender correctamente los datos y los mensajes de los clientes, también debe hacer las preguntas correctas.
2. Entrega con rapidez y protección
No es suficiente responder a las necesidades del cliente. Debe ser rápido, anticipar la demanda y evitar las preocupaciones de los clientes, y tener paquetes bien diseñados que generen la sensación de seguridad que el cliente busca cuando recibe el paquete o la solución en su casa. Por ejemplo, hace tres días, pedí un producto y lo recibí de Amazon solo tres horas después. Para mí fue una grata sorpresa, ya que la última vez que lo encargué tardaron dos semanas en entregarlo. A medida que avanza la pandemia, la experiencia de la cadena de suministro hace lo mismo. La capacidad de realizar entregas de forma rápida, eficiente y correcta siempre fue un requisito previo para cualquier experiencia. Sin embargo, ahora se está cumpliendo mejor.
3. Logre la velocidad de entrega con los datos disponibles
¿Sabe dónde están sus datos en su organización? Esta pregunta es importante si está utilizando Voice of the Customer (VoC) como una herramienta inicial básica para obtener información sobre el cliente u otras fuentes de datos. Cuantos más datos pueda adquirir como comentarios de los clientes en respuesta a preguntas objetivas reales, más podrá su organización ofrecer una gran experiencia. Tendrá que encontrar los datos de diferentes maneras, y esto requerirá un poco de esfuerzo, pero al menos debería usar VoC básico. Considere, evalúe y analice la calidad de los datos adicionales que necesitará importar. Analice los resultados y distribúyalos al equipo apropiado para la acción. La retroalimentación no funciona sin reacción y velocidad.
4. Identificar e involucrar a socios y partes interesadas
Trabaje en colaboración con compañeros de toda la organización al desarrollar el programa VoC. Los problemas suelen aparecer cuando la cadena de suministro necesita datos de VoC pero no está involucrada en los programas. Identifique dónde puede confiar en la recopilación de datos existente y asegúrese de adaptar las preguntas que proporcionarán información específica para los procesos e interacciones de la cadena de suministro. Involucre siempre a los equipos, clientes y socios en el proceso de obtener y evaluar la retroalimentación y en la adopción de las acciones preventivas necesarias. Los problemas o malentendidos surgen cuando las empresas funcionan solo en modo reactivo. Involucrar a compañeros de toda la organización ayudará a fortalecer su plan y a garantizar una amplia adopción y un uso asertivo de los conocimientos de los clientes. Un uso más amplio de los conocimientos de VoC ayudará a impulsar la alineación y una «visión única» del cliente y sus necesidades, así como su visión de su organización. Esto se vuelve importante a medida que comienza a crear proyectos y busca financiación para transformar y mejorar la experiencia general del cliente. Las asignaciones de viaje, cuando están bien orquestadas con los comentarios de los clientes, pueden hacer que su organización esté mejor equipada para actuar de manera preventiva y realmente abordar las necesidades de los clientes. Es importante incluir la cadena de suministro, la producción, las adquisiciones y todos los demás segmentos a lo largo de todo el viaje para llevar un producto final a la puerta del cliente. Las asignaciones de viaje, cuando están bien orquestadas con los comentarios de los clientes, pueden hacer que su organización esté mejor equipada para actuar de manera preventiva y realmente abordar las necesidades de los clientes. Es importante incluir la cadena de suministro, la producción, las adquisiciones y todos los demás segmentos a lo largo de todo el viaje para llevar un producto final a la puerta del cliente. Las asignaciones de viaje, cuando están bien orquestadas con los comentarios de los clientes, pueden hacer que su organización esté mejor equipada para actuar de manera preventiva y realmente abordar las necesidades de los clientes. Es importante incluir la cadena de suministro, la producción, las adquisiciones y todos los demás segmentos a lo largo de todo el viaje para llevar un producto final a la puerta del cliente.
5. Alinee su cadena de suministro y los valores de los clientes
Los clientes se han vuelto impulsados por el propósito y el valor. Antes de comprar, quieren saber qué representa su empresa. Los valores se incluyen en los otros cuatro elementos mencionados anteriormente, porque son cruciales para la experiencia de la cadena de suministro. Por ejemplo, queremos asegurarnos de que la materia prima para nuestro chocolate no sea recolectada por niños menores de edad o esclavos. Todos los diferentes aspectos que pueden tener un impacto potencial en la “percepción del cliente” son una parte intrínseca de los valores de una empresa y son cosas que les importan a los clientes. Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas deben repensar modelos antiguos y procesos establecidos. Los clientes esperan un gran modelo de entrega. Los modelos de logística y cadena de suministro de su organización necesitan una serie de acciones para generar la percepción correcta del cliente,
6. Cree una percepción positiva de la experiencia del producto
Hace unos meses, escribí un artículo sobre la percepción del cliente basado en el programa de percepción del producto de Samsung. La prueba definitiva para la experiencia del cliente de su empresa es cómo funciona el producto y cómo los servicios resolverán el problema específico de un cliente. Si su servicio o producto tiene un rendimiento inferior, su capacidad para justificar que el cliente pague por su oferta disminuye. Mucha gente usa la palabra «WOW» para demostrar (a menudo) asombro positivo o sorpresa en la experiencia del cliente. ¿Están esos clientes «cautivados» por el rendimiento o la velocidad de cualquier producto o servicio determinado? ¿Es lo suficientemente rápido? ¿Mejora su vida? ¿O simplemente les ayudó en sus sencillas tareas diarias? ¿Ofrece el tipo de experiencia que prometió y se esperaba de la empresa?
Conclusión:
Recopilar la opinión de los clientes o los comentarios de los empleados es una parte intrínseca de cualquier experiencia empresarial. La pregunta es: ¿Qué estás haciendo con las críticas y los comentarios recopilados? Paralelamente a la pandemia de COVID-19, se han producido muchos cambios en las cadenas de suministro. Lamentablemente, algunos de esos cambios no se habrían producido de otra manera. Claramente, hubiera sido mejor transformarse lentamente y evitar una situación tan terrible, pero ha habido algunos resultados positivos para toda la comunidad empresarial global. Uno es una adopción mucho más rápida de la transformación digital; otro es la adaptabilidad. Los líderes de todo el mundo comenzaron a agregar la experiencia del cliente, la transformación digital y el diseño digital en las discusiones estratégicas. Los detalles sobre cómo se » hace » su cadena de suministro, desde la materia prima hasta los clientes, son más importantes que nunca. La trazabilidad, adaptabilidad y simplificación para cualquier experiencia en la cadena de suministro se ha convertido en un gran tema que Amazon, hasta ahora, está liderando. Pero las empresas de todo el mundo también están aprendiendo rápidamente. ¿Cuál es la situación actual de su empresa con respecto a su experiencia en la cadena de suministro?
