El trabajo remoto alcanzó la mayoría de edad en 2020. Aunque en gran parte debido a la fuerza de COVID-19.
La mayoría de las conversaciones sobre el trabajo remoto se han centrado en los temas generales de «¿Qué significa esto para la empresa?» y «¿Qué impacto tiene esto en nuestro personal?»
Preguntas críticas para hacer, por supuesto.
Sin embargo, lo que se ha preguntado de forma menos directa, o al menos en términos menos públicos, es qué significa este nuevo mundo de trabajo remoto para la experiencia del cliente. En otras palabras, respuestas a la pregunta: «¿Qué significa esto para nuestros clientes?»
Creo que la decisión de mantener o no una fuerza de trabajo remota debe ser tan ponderada por lo que significa para la experiencia del cliente, como por su impacto en las operaciones, la estructura y la dotación de personal de la empresa.
Un mundo de trabajo en constante cambio
COVID por sí solo no es responsable de la transformación digital de la fuerza laboral global. Pero ha sido un acelerador como ningún otro. Una transición que de otro modo habría ocurrido durante más de una década, se ha producido a gran velocidad en menos de un año.
El trabajo remoto ha aumentado rápidamente como resultado de la pandemia, y más de la mitad de la fuerza laboral estadounidense trabaja actualmente desde casa. Y el 62 por ciento de los gerentes de contratación dicen que su fuerza laboral será más remota en el futuro.
Este cambio remoto inducido por la pandemia nos dio una vista previa repentina de cómo será el mundo laboral del futuro. Se convirtió, quizás, en el mayor experimento jamás realizado en gestión, estructura y recursos humanos de la fuerza laboral.
También proporciona una gran cantidad de datos y aprendizajes que permiten presentar un argumento sólido para mantener esta forma de trabajar en interés de los clientes.
Permanecer alejado por el bien del cliente
Con el lanzamiento de las vacunas, la perspectiva de volver a los arreglos laborales anteriores a COVID presenta a los tomadores de decisiones de la empresa mucho que contemplar.
Para los ejecutivos y gerentes, la oportunidad de que todos “vuelvan a estar bajo el mismo techo” será atractiva. Por razones prácticas y como un punto de control tranquilizador de que el mundo está volviendo a la normalidad.
El regreso a la oficina es tentador, sin duda. Pero es una decisión en la que la experiencia del cliente debe tenerse en cuenta en gran medida. Como veremos, desde la perspectiva de la experiencia del cliente, existen razones de peso para mantener una fuerza de trabajo remota o híbrida.
1. Gastos generales más bajos y personal más rentable
De todas las ventajas de ir a distancia, pocas son tan claras como el potencial de ahorro de costes.
Un estudio estima que los empleadores pueden ahorrar $ 10,000 anualmente en gastos generales relacionados con la oficina por empleado remoto.
Del mismo modo, el trabajo a distancia puede conducir a una dotación de personal más rentable. En particular, por dos razones.
En primer lugar, el atractivo de la flexibilidad que ofrece el trabajo remoto también puede contribuir a una dotación de personal más rentable. Un estudio reciente de Deloitte revela que el 64 por ciento de los empleados optarían por un trabajo con menor salario si pudieran trabajar fuera de la oficina.
En segundo lugar, el trabajo remoto abre la posibilidad de geoarbitraje. Es decir, contratar más allá de las fronteras estatales o nacionales donde el personal y los costos de vida pueden diferir. Por ejemplo, un desarrollador de software en Colorado costará alrededor de $ 30,000 menos que uno en California .
Esta no es una invitación a ser tacaño en lo que respecta a la contratación de personal. Más bien, es una indicación de que los empleados ven el trabajo remoto como un beneficio atractivo que ocupa un lugar destacado en su decisión sobre qué trabajo tomar.
Una dotación de personal más rentable permite invertir más en la experiencia del cliente. Ya sea invirtiendo en innovación centrada en el cliente, experiencias de usuario más personalizadas o mejorando las ofertas de soporte para sus clientes.
Exactamente cómo una empresa elige utilizar un posible excedente financiero es una decisión de los líderes de la empresa, pero es un lujo que el trabajo remoto puede permitírselo.
2. Contratar de un grupo de talentos más profundo
Pregúntele a cualquier gerente de contratación: la competencia por los mejores talentos es candente. Y caro.
Al contratar personal en la oficina, la búsqueda de talento está fuertemente geo-cercada por la proximidad a una oficina, o la voluntad del talento para reubicarse. Esto, naturalmente, limita el tamaño del grupo de talentos que se ofrece.
El trabajo remoto rompe el nexo basado en la ubicación entre el hogar y la oficina. Cuando el hogar es la oficina, se eliminan todas las limitaciones.
Pocas empresas han demostrado de forma más evidente este enfoque de adquisición de talentos que da prioridad a lo digital que la empresa de tecnología Zapier. Valorado recientemente en $ 4 mil millones , Zapier ha sido completamente remoto desde su inicio en 2012, incluso antes de los días de Slack y Zoom.
Los fundadores de Zapier atribuyen gran parte de su éxito a ser una empresa que prioriza la tecnología digital, especialmente la capacidad de contratar personas de todo el mundo. «Podemos contratar personas donde queramos», dice el cofundador de Zapier, Wade Foster .
“No tenemos que competir por el talento del Área de la Bahía, sino que podemos contratar a las mejores personas de todo el mundo. No solo aumenta el tamaño del grupo de solicitantes, sino que agrega una capa de diversidad a la empresa «.
No es difícil ver el vínculo entre el acceso a un mayor talento y una mejor experiencia del cliente. Cuando sus empleados son los más adecuados para el trabajo, están comprometidos y tienen un alto rendimiento, esta experiencia del empleado fluye hacia el cliente.
Un estudio reciente de Gallup refuerza el vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente, y muestra que las empresas con empleados comprometidos superan a la competencia en un 147% .
En resumen, los empleados comprometidos generan clientes más felices.
3. Acceso a habilidades de especialistas adicionales
Para las empresas grandes y pequeñas, existen brechas de talento.
Esto puede deberse a limitaciones de personal, restricciones presupuestarias, falta de acceso a talento o una miríada de otras razones. Cualquiera que sea la causa, el resultado suele ser el mismo: escasez de conocimientos especializados.
Una fuerza laboral virtual puede ayudar a cerrar las brechas de talento y habilidades, proporcionando habilidades especializadas bajo demanda que no están disponibles internamente.
Para proyectos más pequeños o compromisos a corto plazo, se pueden utilizar contratistas y autónomos remotos para aumentar las capacidades.
En una escala más amplia y permanente, la subcontratación de procesos comerciales (BPO) se ha convertido en una opción popular para las empresas modernas. Prueba de ello es que se espera que la industria de BPO crezca a $ 405 mil millones para 2027 , frente a $ 92.5 mil millones en 2019.
En la interfaz, un servicio de BPO puede proporcionar una fuerza laboral preparada para mejorar la experiencia del cliente en forma de un centro de llamadas o un equipo de atención al cliente. Detrás de escena, los proveedores de BPO pueden respaldar el análisis de datos, el desarrollo de software o las tareas administrativas.
Ya sea directamente (respondiendo llamadas, respondiendo consultas) o indirectamente (ayudando a crear mejores productos, liberando recursos de la empresa), las habilidades especializadas de una fuerza de trabajo remota bajo demanda pueden complementar significativamente la experiencia del cliente.
4. Atención al cliente más accesible
La atención al cliente tiene un impacto enorme en la experiencia del cliente.
Un estudio de American Express revela que el 68 por ciento de los clientes dice que el nivel de servicio al cliente que reciben es clave para una experiencia positiva del cliente.
La implementación de una estructura de servicio al cliente remoto puede mejorar la experiencia del cliente al hacer que el soporte al cliente sea más accesible, tanto física como culturalmente.
Por ejemplo, una estructura de servicio al cliente remoto que se extiende a lo largo de las líneas estatales y nacionales abre más horas de disponibilidad de soporte, incluso hasta el punto de soporte 24/7.
Un soporte más accesible significa que se responden más consultas de los clientes, con más frecuencia. Esto se alinea directamente con el hecho de que la mayoría de los clientes prefieren resolver problemas urgentes solicitando asistencia en lugar de utilizar otros canales.
Los equipos de soporte remoto también pueden ofrecer servicios multilingües, lo que hace que la experiencia del cliente sea más adaptada a la cultura.
Brindar soporte a sus clientes en su idioma preferido respalda un servicio más personalizado, una mayor lealtad a la marca, una mayor retención de clientes y menores tasas de abandono de llamadas. Todas las señas de identidad de una excelente experiencia del cliente.
El soporte multilingüe también tiene sentido desde una perspectiva de generación de ingresos. Tomemos, por ejemplo, una empresa que está considerando ofrecer soporte al cliente en español. Un informe de la Oficina del Censo de EE. UU. Afirma que los consumidores hispanos tienen casi $ 2 billones de poder adquisitivo.
5. Productividad como controlador CX
La productividad es una prioridad para todos los líderes. Y puede ser un poderoso impulsor de la experiencia del cliente. Eso significa que, para el gerente preocupado por la productividad, el trabajo remoto puede ser una ventaja.
En promedio, los empleados remotos trabajan 1.4 días más por mes que sus contrapartes en la oficina. Asciende a 17 días laborales adicionales al año. También pierden un 27 por ciento menos de tiempo cada día debido a las distracciones en comparación con los empleados de la oficina.
En combinación, esto es parte de la razón por la que las empresas que priorizan lo digital tienen un 64 por ciento más de probabilidades de lograr sus objetivos comerciales.
Cuando los empleados son más productivos, especialmente aquellos en roles de cara al cliente como soporte y comunidad, esto permite a las empresas priorizar y abordar mejor las necesidades de los clientes.
En pocas palabras, los empleados más productivos y enfocados ayudan a brindar experiencias de cliente más atractivas al brindarles apoyo de una manera más personalizada, oportuna y que define la marca.
La gran oportunidad de CX posterior a COVID
El cambio de la noche a la mañana al trabajo remoto fue un cambio radical que sin duda muchos gerentes lamentaron. Pero ahora presenta una gran oportunidad para utilizar esta transformación digital para ofrecer experiencias de cliente más significativas.
Existe un vínculo innegable entre la experiencia de los empleados, la productividad y el compromiso, y la experiencia del cliente.
Al resistir la tentación de «volver a la normalidad» después de COVID, los empleadores pueden aprovechar esto a través de los beneficios del trabajo remoto. Especialmente porque la mayoría de las empresas ahora cuentan con cierto nivel de infraestructura remota gracias a la experiencia COVID.
Pensar en el trabajo remoto en el contexto de la experiencia del cliente no sugiere que se pueda pasar por alto el impacto en las estructuras internas, la dotación de personal y otras consideraciones. En cambio, creo que todos deberían considerarse al unísono y pensados como inseparables.
Es alentador que casi la mitad de todas las empresas afirmen que mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente fueron las principales influencias para iniciar una transformación digital. Por lo demás, es fundamental preguntarse: «¿Qué significará el trabajo remoto para nuestros clientes?»
