En un mercado competitivo, crear una experiencia de producto casi perfecta es fundamental para fomentar la lealtad y la confianza de los clientes. Pero crear una experiencia perfecta es más fácil de decir que de hacer.
Cuando un cliente toma la decisión de comprar un producto, hay una serie de interacciones a lo largo de su viaje que influyen en el producto que finalmente compra y si continúa comprando.
Ya sea que los proporcione o no, los clientes buscan información sobre sus productos en una variedad de canales, principalmente todos en línea. La forma en que apoya a los clientes existentes tiene un impacto directo en la experiencia del producto de los clientes potenciales. Aquí hay 5 razones por las que organizar una experiencia de soporte omnicanal eficaz es vital para generar confianza.
1) El 43% de los consumidores utiliza las opiniones de los clientes para obtener información sobre el producto.
La encuesta global de consumidores de Statista encontró que el 43% de los estadounidenses usan las reseñas de los clientes para encontrar información sobre productos. Otros estudios han encontrado que las reseñas de productos tienen una importancia aún mayor. Las reseñas negativas sobre un producto o negocio inmediatamente darán una mala impresión a los consumidores.
Sin embargo, las reseñas positivas de los clientes hacen que los clientes potenciales se sientan más seguros al comprar su producto o servicio. Tener un equipo de atención al cliente que pueda aumentar la satisfacción del cliente es una forma sencilla de obtener mejores reseñas.
Otra táctica eficaz para que los propietarios de productos gestionen las opiniones es contar con un sólido equipo de apoyo comunitario que pueda responder inmediatamente a las malas opiniones y canalizarlas de nuevo a los equipos de asistencia al cliente y desarrollo de productos. Mostrar a los clientes que está escuchando y, lo que es más importante, reaccionando, es vital para recuperar la confianza.
2) El 36% de los consumidores buscan información sobre productos en las tiendas en línea.
Con la conveniencia convirtiéndose rápidamente en una necesidad debido a preocupaciones de seguridad, más consumidores están recurriendo a las compras en línea. Un estudio reciente de Statista encontró que en 2021, la cantidad de consumidores de comercio electrónico se ubica en 2.14 mil millones. La mejor experiencia de comercio electrónico es inmersiva e informativa, completa con información detallada del producto y visualmente atractiva.
Durante la experiencia de compra, es posible que los clientes aún necesiten ayuda. Tener un sólido equipo de soporte en la tienda que sea capaz no solo de ayudar, sino de realizar ventas adicionales o cruzadas de manera efectiva es vital para agregar valor.
Pero normalmente es después de la compra cuando los clientes necesitan más asistencia. Desafortunadamente, muchas marcas olvidan que hay malos actores que se aprovechan del compromiso de una marca de crear una buena experiencia para el cliente para cometer varios tipos de fraude de revendedores y garantías. El impacto que tienen en un negocio no es trivial. En un ejemplo, Everise, una empresa líder en experiencia de productos y clientes, pudo bloquear un solo círculo de fraude, evitando directamente pérdidas de casi $ 10 millones.
“El fraude afecta muchas áreas para un cliente, no siempre es financiero. Pero también cuando se trata de fraude de comercio electrónico, también afecta la reputación de nuestros clientes, y para algunas empresas, la reputación puede hacerlas o deshacerlas ”, dice Jennifer Mosteller , gerente sénior de Everise’s Fraud Squad.
Equilibrar la experiencia del producto y luchar contra el fraude contribuye en gran medida a generar confianza.
3) El 34% de los consumidores utiliza las redes sociales y foros en línea para obtener información sobre productos.
Aprovechar las plataformas de redes sociales populares puede ayudar a impulsar el conocimiento de la marca, conectarse con los clientes y crear un foro comunitario que funcione. Según Crowdtop, el contenido creado por el usuario es un 50% más confiable y un 35% más memorable que otros tipos de contenido multimedia. Pero el contenido malintencionado o inapropiado también es mucho más probable que cause problemas a las organizaciones y a sus usuarios.
Tener moderadores de contenido que puedan ayudarlo a administrar la imagen de su marca y enviar comentarios sobre el producto a las personas adecuadas, como gerentes de producto o agentes de soporte, ayuda a garantizar que su audiencia no confunda sus mensajes.
Según una investigación de la Universidad de Michigan, los clientes que participan en la comunidad de una empresa gastan un 19% más que los que no lo hacen. Si la participación es clave para el éxito, los moderadores son esenciales para impulsarla dentro de su comunidad.
Además, cada plataforma social tiene su propio conjunto de desafíos únicos que un equipo de moderación puede rectificar fácilmente. Las ventajas de hacer crecer su plataforma social vienen con sus propios riesgos. Tener un socio de moderación en línea confiable es esencial para la experiencia del cliente a medida que las empresas aprovechan las plataformas digitales.
4) El 31% de los consumidores utilizan sitios web y aplicaciones de marca con soporte basado en chat.
Un sistema de soporte de chat en vivo proporciona una forma inmediata de responder las preguntas de sus clientes y brindar soporte en tiempo real. Esto también es mucho más rápido que enviar un correo electrónico a un equipo de soporte. Además, el chat en vivo es una excelente manera de conectarse con clientes nuevos y actuales, brindándoles la confianza que necesitan para confiar en su producto.
Forrester descubrió que los consumidores que usan el chat tienen 2.8 veces más probabilidades de realizar conversiones que los que no lo hacen. Su estudio también encontró que el 53% de los adultos en línea de EE. UU. Es probable que abandonen su compra en línea si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta.
Los datos de Zendesk encontraron que las calificaciones de satisfacción del cliente para el chat en vivo (85%) son superadas solo por el soporte telefónico (91%), superando a los artículos del centro de ayuda (83%), soporte por correo electrónico (82%), soporte de Twitter (81%), y soporte de Facebook (74%).
Los datos adicionales de Statista en 2019 muestran que las tasas generales de satisfacción del cliente con el uso del chat en vivo también son significativamente más altas en todas las industrias en comparación con los datos generales de satisfacción del cliente de ASCI.
5) El 53% de los consumidores globales dice que la «confianza» es el segundo factor de compra más influyente.
¿Por qué es tan importante generar confianza? Porque según el Barómetro de confianza 2020 de Edelman, la confianza es la segunda consideración más influyente, después del precio, cuando los clientes buscan nuevos productos. Generar confianza en su producto es la culminación de crear una excelente experiencia de producto, que incluye la orquestación de todo un ecosistema de soporte de producto, desde la prueba de errores previos al lanzamiento hasta la moderación efectiva de contenido y comunidad que optimiza las conversaciones sobre su marca y producto.
La confianza es el resultado de escuchar a sus clientes, establecer una conexión y brindarles un soporte omnicanal bien moderado. Para obtener más información sobre el consumidor estadounidense en evolución, descargue el informe de 134 páginas aquí .
