No hace mucho tiempo, hubo un tiempo en el que brindar un excepcional servicio al cliente en persona era la clave para que los clientes regresaran. Los compradores potenciales pueden hablar con una persona real por teléfono o en la tienda para obtener la información que necesitan para realizar una compra. Después de la venta, los clientes normalmente esperaban recibir asistencia de calidad con visitas o llamadas telefónicas de seguimiento.
Si bien brindar un servicio en persona de alta calidad sigue siendo una prioridad, ya no es suficiente. Hoy en día, las marcas necesitan una estrategia sólida para abordar toda la experiencia del cliente (CX). La preocupación por cada punto de contacto entre los clientes y su producto es la nueva clave para el éxito empresarial.
Muchos aspectos de la experiencia del cliente son obvios. ¿Respondió un empleado la pregunta de un cliente sobre un producto? ¿Le preguntamos al cliente qué pensaba de nuestro widget?
Si total CX tiene el poder de hacer o deshacer su negocio, y lo hace, no querrá pasar por alto ningún punto de contacto con el cliente. Aquí hay cinco importantes en los que quizás no esté pensando.
1. Tecnología, datos y análisis
Es cierto que este factor CX carece del atractivo cálido y agradable de la interacción con el cliente en persona. No obstante, una implementación de TI centrada en el cliente será fundamental para proporcionar la información que necesita para diseñar la experiencia óptima. Las opciones de TI inteligentes no cuestan, pagan, y bien vale la pena invertir en recursos de la empresa.
Una pequeña empresa que utiliza una red improvisada con conmutadores y enrutadores se va a estrellar contra una pared tarde o temprano. En el entorno actual de CX, harían bien en convertir esa antigua red en una plataforma de inteligencia empresarial utilizando soluciones como Plume WorkPass . Una plataforma bien diseñada le dará al propietario de la pequeña empresa el control total de la red y el acceso sin restricciones a datos significativos desde cualquier ubicación.
Su objetivo es recopilar datos procesables sobre las preferencias de los clientes, los canales que utilizan sus empleados para involucrar a los consumidores y la satisfacción general en ambos extremos. Emprenda la tarea de deconstruir los silos que puedan haberse acumulado con el tiempo. Querrá albergar sus datos y soluciones comerciales en una estructura única y segura y poder acceder a estos recursos en tiempo real.
La tecnología ha evolucionado hasta el punto en que casi todos los puntos de contacto con un cliente potencial generan información útil. Una sólida plataforma de inteligencia empresarial le permite recopilar, analizar y aprovechar la información relevante donde más la necesita para su negocio. Sin datos sólidos, está obligando a sus clientes y a su personal a tomar decisiones desinformadas.
2. Estrategia de interacción
¿Tiene una estrategia escrita sobre cómo interactúa con los clientes, o la está improvisando? En un entorno en el que las empresas necesitan optimizar cada interacción con el cliente, un enfoque ad hoc ya no será suficiente.
Su estrategia de interacción incluirá la selección de los mejores canales de comunicación para entregar mensajes relevantes a la audiencia adecuada en el momento adecuado. ¿Su sistema aborda el tiempo de respuesta, transmite simpatía, ofrece conveniencia y establece expectativas realistas para el cliente?
Una vez que sus equipos de marketing y ventas diseñen una estrategia de interacción basada en datos, analícela de manera crítica a través de los ojos de sus clientes. ¿Tiene sentido la alineación de canal / mensajería / audiencia desde su perspectiva? Si no es así, ajuste.
Existen innumerables canales de comunicación que puede utilizar para interactuar e interactuar con sus clientes. Sea prudente en sus elecciones. Querrá asegurarse de que su estrategia esté diseñada con un enfoque en el cliente primero en cada uno de ellos.
3. Estructura organizativa centrada en CX
La estructura de su plataforma de inteligencia empresarial es importante, pero también lo es la estructura de su organización empresarial. Su personal, las partes interesadas y los procesos deben estar alineados con los objetivos de CX de su empresa.
Cuando un enfoque centrado en el cliente impregna el ADN de su empresa, incluso su departamento de recursos humanos, que normalmente no tiene contacto con el cliente, puede beneficiarse. Dar acceso al personal de RR.HH. a su plataforma de inteligencia empresarial les ayuda a comprender mejor las necesidades de sus clientes. Este conocimiento, a su vez, puede ayudarlos a tomar mejores decisiones sobre cómo reclutar, recompensar y retener a los empleados.
Para que su empresa tenga éxito, todos los empleados de todos los niveles deben adoptar un enfoque centrado en el cliente. Cuando todos los roles escuchen la voz del cliente, aumentará la eficiencia operativa y disminuirá el esfuerzo requerido para brindar una experiencia de CX fenomenal.
Es mucho más fácil para marketing y ventas establecer objetivos de experiencia del cliente que para los departamentos de TI o recursos humanos. Esta desventaja se puede abordar asignando una persona en cada departamento para que asuma la responsabilidad principal de inculcar los objetivos de CX en sus operaciones. Con el tiempo, el pensamiento centrado en el cliente será algo natural para todos.
4. Metas medibles para determinar el éxito de CX
Cada estrategia para su negocio debe tener no solo un objetivo correspondiente, sino uno medible. La implementación de una CX de alta calidad no es una excepción.
Hay cinco categorías de métricas que puede utilizar para medir el éxito con los datos recopilados y analizados por su plataforma de inteligencia empresarial:
1. Satisfacción del cliente
2. Lealtad, retención y abandono del cliente
3. Promoción, reputación y marca
4. Calidad del producto
5. Compromiso de los empleados
Centrarse en los tres factores de CX anteriores debería proporcionar la información que necesita para implementar estas cinco métricas. Si su plataforma de inteligencia empresarial no recopila ni analiza datos para medir estas métricas, es hora de actualizar.
Las encuestas de clientes, las reseñas de productos, los me gusta, los seguidores y los comentarios en las redes sociales, el seguimiento de las interacciones, el rendimiento del producto y las ventas son todos datos relevantes. Pero la recopilación de datos no tiene sentido a menos que se analicen y apliquen a estrategias. Los responsables de la toma de decisiones en todos los niveles necesitan acceso a la información de CX y un fuerte estímulo para usarla de forma rutinaria.
5. Universal CX
Una de las ideas de CX más obvias pero que se pasa por alto es el hecho de que todos somos consumidores que apreciamos una experiencia de cliente extraordinaria. Piense en un producto o servicio que compró recientemente. ¿Cuál fue tu experiencia? Hágase algunas preguntas:
– ¿Qué tan satisfecho estaba con el producto?
– ¿Qué canales ha utilizado la empresa para comunicarse conmigo?
– ¿Qué canales he utilizado para hablar sobre el producto?
– ¿Qué mensaje me atrajo del producto?
– ¿Qué investigación hice antes de elegirlo?
– ¿Estoy pensando en comprar un producto similar o relacionado de otra empresa?
– ¿Cómo obtuve respuestas a mis preguntas sobre el producto?
– ¿Volvería a comprar un producto de la misma empresa?
Esta lista de preguntas podría continuar, pero entiendes la idea. Los clientes que interactúan con nuestra empresa quieren lo mismo que nosotros. No son exóticos. Ellos somos nosotros.
Aplica lo que buscas en una experiencia de cliente a la estrategia de tu empresa. Preste especial atención a las “mejores prácticas” de otras empresas que le encantó. Ver su propio rendimiento de CX a través de los ojos de un consumidor no es realmente tan difícil.
La creación de un CX notable implica muchas partes móviles. Asegúrese de no pasar por alto los factores clave que pueden hacer o deshacer su entrega. Si todo lo que hace está centrado en el cliente, su empresa no puede evitar brindar una buena experiencia al cliente. También tendrá empleados más felices y eso también hará que los clientes regresen una y otra vez.
