La calidad del servicio es uno de los principios fundamentales de cualquier organización. Sin embargo, las demandas operativas del día a día y el enfoque interno, hacen que se desvié la atención al que es el más importante de toda la cadena de compra, el cliente.
Te compartimos algunos principios que puedes considerar en tu estrategia “Customer first”
- Tratar a los empleados como clientes: Si tus empleados tienen una buena experiencia dentro de tu organización, contagiarán a los clientes de su entusiasmo y darán lo mejor de sí mismos para tener clientes satisfechos. Cuida del bienestar de tus empleados, reconoce el trabajo e incentiva que el logro de resultados es gracias al trabajo en equipo.
- Comunicación abierta y manejo de expectativas: Como clientes, no hay nada más frustrante que tener un problema, buscar por todos los medios cómo comunicarse con la empresa, hablar con una máquina y esperar minutos interminables hasta que alguien te atiende y con mala actitud. Establece medios y horarios claros de atención, además de políticas de devolución y quejas para mejorar los estándares de satisfacción.
- Excelencia en todos los procesos: ¿Cómo es el customer journey de tus clientes? Revisa cómo es el proceso desde que el cliente te conoce, realiza la compra y el servicio post-venta. Cuida que cada uno de los puntos de interacción sean excelentes y considera estrategias de fidelización.
- Personalización: Las plataformas de automatización han permitido conocer más a profundidad los intereses de los usuarios, identificar el tipo de contenido, anuncios e información de interés. El conocimiento y cuidado que pongas en mostrar a cada uno de los clientes lo que les interesa, ayuda a generar mayor conexión con la marca.
En el entorno laboral, cada vez vemos más demanda en áreas enfocadas al Customer Success de los clientes. Responsables que se puedan volver aliados de los clientes impulsando su éxito y entendiendo que, a su vez, la organización será también más exitosa al tener clientes satisfechos. Entre las habilidades más buscadas en estos cargos se encuentran, la capacidad de análisis, inteligencia empresarial, gestión de ventas, manejo de software y entre las “soft skills” encontramos empatía, actitud de servicio y comunicación.
Fernando Leiva, Consultor en Robert Walters, agencia de reclutamiento especializado concluye “Es muy importante tener en cuenta la experiencia del cliente en un negocio. Hay que trabajar pensando en que el cliente que se va por precio va a volver por el servicio. Pero el que se va por servicio, no hay precio que lo haga volver.”
