Qué es el call blending y cuáles son sus ventajas para un contact center

cliente en atencion

Según publica el portal contactcenterhub

No importa si tu empresa se centra más en las llamadas salientes o en las entrantes, lo más probable es que utilices ambas prácticamente a diario. En este aspecto, el call blending es una técnica que ayuda a acelerar y simplificar tanto el proceso de recibir como el de realizar llamadas, por lo que su integración supone una serie de ventajas.

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Los clientes son cada vez más exigentes en términos de calidad y no solo con los propios productos, sino también con la atención que reciben por parte de las compañías. Ofrecer un servicio personalizado y de calidad aumentará su confianza en la empresa, lo cual provocará una mayor fidelización y retención.

En este contexto, los software de contact center son una pieza imprescindible a la hora de gestionar el servicio de atención al cliente. Este proceso permite combinar las llamadas inbound outbound de un contact center gracias a la gestión del software operativo.

El objetivo es que un agente de call center pueda hacer llamadas salientes mientras baja el ritmo de las entrantes. Esto es el call blending, una combinación de llamadas inbound y outbound de un contact center. De esta forma, se saca mayor rendimiento al centro de llamadas, ya que permite que un agente llame a un contacto que previamente se comunicó con él, aprovechando que en ese momento está disponible y no tiene ninguna llamada en cola.

Este proceso da la oportunidad a los agentes de desviar las llamadas entrantes de manera automática cuando detecten una disminución del tráfico de atención al público y estén disponibles. Esto permite efectuar campañas salientes y mejorar la productividad de cada agente, aprovechando mejor cada turno de trabajo por la gestión del flujo de llamadas en función de su volumen. En SoftDoit explican los beneficios del call blending:

Las ventajas del call blending en el contact center

Conocer los beneficios del call blending en el contact center es vital para ser realmente consciente de la importancia que puede llegar a tener.

Integración de las llamadas en una sola plataforma

Tener una herramienta en la que se puedan combinar las llamadas entrantes y salientes permite reducir los esfuerzos de tu equipo a la vez que se simplifica el proceso de intercalar la recepción y la realización de llamadas.

Sincronización de los reportes de seguimiento

Otra ventaja del call blending permite recopilar información sobre las llamadas realizadas fácilmente. Como integra todos los datos en una misma aplicación, el análisis de las métricas es más sencillo, lo cual mejora la flexibilidad y flexibilidad del equipo.

Automatización del enrutamiento de llamadas

La gestión automática del enrutamiento de llamadas automáticamente permite el traspaso de estas a los agentes adecuados.

Mejorar la eficiencia y la productividad

El cruce de llamadas mejora la eficiencia de las operaciones, por lo que incrementa la productividad de los agentes ya que se ahorran una cantidad importante de tiempo.

Mejorar la satisfacción de los clientes

Otra ventaja del call blending es que mejora la experiencia de los clientes, ya que se agiliza la comunicación entre la empresa y el consumidor.

Potenciar el margen de beneficios

El call blending es fundantal para lograr la venta cruzada y la venta adicional, las cuales ayudan a maximizar el margen de ingresos y potencian la rentabilidad del negocio.


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