En MAPFRE son conscientes de la importancia de colocar al cliente en el centro para brindarle la mejor experiencia de cliente posible.
Para ello, la tecnología tiene un papel fundamental.
Fortalezas y valores de la compañía
Conocimiento de los clientes, conocimiento del servicio, disponibilidad de la mejor tecnología y el apoyo de la mejor red de proveedores. El servicio que presta el contact center de MAPFRE se apalanca en estos cuatro pilares, sin ellos no sería posible priorizar los servicios urgentes, dar soluciones ágiles y eficaces y prestar una atención personalizada caracterizada por la personalización y la empatía con el cliente.
MAPFRE
Por último la tecnología nos está apoyando para liberar a los equipos de aquellas gestiones administrativas que no aportan valor en nuestro contacto con el cliente.
Innovación en el contact center
En este último año estamos trabajando intensamente en el canal whatsapp. Se trata de uno de los canales más demandados por los clientes y tanto a ellos como a nosotros nos aporta una versatilidad (llamada telefónica, videoconferencia, chat, adjuntar documentos, etc.) que da solución a múltiples situaciones. La incorporación de bots en este canal automatiza pasos muy sencillos del proceso y nos ofrece la posibilidad de dedicar a los equipos aquellas partes del proceso en las que su conocimiento y creatividad en la solución resultan imprescindibles.
Transformación digital
MAPFRE se apoya en todas las tecnologías a su alcance para adecuar sus productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes. Se está incorporando todo el potencial de los modelos predictivos y nuevas tecnologías basadas en la inteligencia artificial. La tecnología de reconocimiento de voz nos está ayudando con las gestiones de determinados clientes, habituados a interactuar con estos sistemas. Nuestro CRM pone a nuestra disposición toda la información necesaria para dar el servicio más personalizado, ajustando nuestras ofertas y productos a las necesidades de nuestros clientes.
Disponemos de toda una estrategia de movilidad que nos permite prestar servicios y ejecutar procedimientos desde cualquier ubicación. Esta estrategia ha sido especialmente importante para poder aplicar políticas de trabajo en remoto.
Ideas de mejora para los procesos de innovación
No debemos tener miedo a probar nada. Pero también debemos hacer pruebas que no impacten en el negocio e implantarlas solo cuando tengamos contrastado que la experiencia aporta valor.
Generación de leads y retención de clientes
Estamos aprovechando toda la información que nuestros clientes nos facilitan a través de sus navegaciones por las redes y les ofrecemos información y ofertas que ayudan a la retención y a la actividad comercial.
Digitalización y seguridad
MAPFRE está actualmente trabajando con tecnologías de reconocimiento de voz y huella digital que aportan toda la seguridad a las interacciones de nuestros clientes con nuestro contact center y con nuestros portales.
Gestión de compliance
Todos los procesos están certificados bajo la la norma ISO 9001 2015. Esta certificación garantiza la adecuación a los estándares de calidad y marco de buenas prácticas establecidos.
Business Intelligence
Como hemos comentado en los párrafos anteriores, estamos explotando toda la información de la que disponemos gracias a la analítica de datos. Desarrollando modelos predictivos enfocados a estar preparados en todo momento para dar el mejor servicio.
Entornos cloud y multicloud
Desde finales de 2021, estamos acometiendo la implantación de una nueva plataforma cloud de atención telefónica para los centros de operaciones. Además, el
próximo año abordaremos la migración de todo el contact center, con un total de mas de 1.500 agentes, que dispondrán de una plataforma con nuevas capacidades y funcionalidades omnicanales integrada con un CRM, donde orquestaremos las interacciones con nuestros clientes en la gestión de sus necesidades
Predicción de 2023
La tecnología se ha convertido, para las nuevas generaciones, en un “electrodoméstico” más. Por ello, las compañías no pueden estar al margen y debemos evolucionar al ritmo que nuestra sociedad requiere.
Deseo para el contact center
Que todos los contact center sean ejemplo de buenas practicas con el cliente.
La entrada MAPFRE: el cliente en el centro se publicó primero en Contact Center Hub.
