Las claves para crear la mejor experiencia de cliente B2B

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La experiencia de cliente ya se ha convertido en la máxima representación de las marcas y de su reputación. Empresas importantes como Netflix, Tesla o Amazon han construido su marca en torno al establecimiento de experiencias basadas en los hábitos y deseos de los clientes. Estos servicios premium se han visto recompensados con una gran lealtad por parte de los usuarios, traducida en suscripciones, a lo que se le suma el dominio del mercado. Por ello, es importante conocer las claves para poder ofrecer la mejor experiencia B2B posible.

Accenture calificó recientemente esta estrategia como el «negocio de la experiencia», y señaló que las empresas que se organizan en torno a la entrega de experiencias excepcionales tienen «el doble de probabilidades (55% frente a 26%) de decir que tienen la capacidad de traducir los datos de los clientes en acciones». Sin embargo, los autores del informe continúan diciendo: “Muchos de estos mismos líderes dicen que sus datos tienen límites y lo que pueden hacer como resultado”.

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Los clientes de hoy no solo quieren productos excelentes, también desean experiencias elevadas que brinden los resultados más importantes para ellos. Las experiencias de empresa a empresa (B2B) deben reflejar las de empresa a consumidor (B2C) en términos de simplicidad, utilidad y personalización. Esto requiere estrategia e inversiones en digital y datos para conectar la experiencia del cliente de modo que todo funcione en concierto, a través de la aplicación, el chat, el correo electrónico, la búsqueda y las redes sociales, para brindar el mayor valor posible.

Desde la compañía Cisco, intentan crear una experiencia de cliente consistente y guiada que abarque todos los productos, socios y movimientos. Para ello, siguen seis reglas de oro para crear experiencias B2B fenomenales:

1. Conoce a tu cliente

El diseño de experiencias hiperpersonalizadas requiere escuchar lo que quieren los clientes (a través de la investigación y la retroalimentación) y analizar constantemente lo que hacen los clientes (usando telemetría y datos de salud). Luego, estos datos deben aplicarse para mapear las rutas de viaje ideales para sus productos y personas, brindando a cada cliente la oportunidad de encontrar una combinación de puntos de contacto, mensajes y recursos de soporte únicos en función de sus preferencias, resultados deseados y etapa del ciclo de vida. Cuando sea posible, presenta a tus clientes opciones para diferenciar su experiencia. El objetivo es guiarlos a través de un viaje óptimo, en un camino que es exclusivamente suyo.

2. Consistencia

Mantener la misma apariencia en todos los canales y movimientos (tanto digitales como humanos) ayuda a los clientes a anticipar lo que sigue, enriqueciendo su experiencia orgánicamente cuanto más interactúan con la empresa. El mapeo de los recorridos ideales de los clientes permite a las empresas alinearse entre organizaciones para garantizar que las experiencias sean optimizadas y útiles. Cuando hay coherencia a lo largo del ciclo de vida y los clientes saben qué esperar, se genera una mayor seguridad y confianza.

3. Ofrece opciones de autoservicio

Los clientes quieren tener el control total de su experiencia y exigen un acceso rápido a contenido y herramientas que respondan sus preguntas y ayuden a resolver problemas. Al crear recursos de autoservicio como comunidades dirigidas por usuarios, contenido web guiado, asistentes virtuales y herramientas de búsqueda, las empresas brindan a los clientes la opción de elegir su propia aventura e interactuar con una empresa o servicio cuando, donde y como quieran. Las herramientas a pedido deben ser simples, convenientes y fáciles de encontrar cuando se necesitan, y deben actualizarse con frecuencia para reflejar la información más actualizada.

4. Simplicidad

Incluso si el producto es complejo, mantén el recorrido del cliente simple. Considera los flujos de trabajo para diferentes escenarios de usuarios y haz que la navegación sea fácil e intuitiva para que los clientes puedan encontrar y hacer lo que quieran en solo unos pocos pasos. Proporciona opciones para que los clientes puedan personalizar mejor su experiencia B2B, pero siendo selectivo con las opciones.

5. Omnicanalidad

Los clientes interactúan con las empresas a través de una variedad de departamentos (ventas, facturación, soporte, etc.) y en una combinación de formas (aplicación, correo electrónico, chat, búsqueda, etc.). Una estrategia omnicanal debe conectar todos los datos de clientes en silos que se han capturado a través de conversaciones y movimientos dispares, brindando a cada cliente la información más relevante (videos de habilitación, guías prácticas, notificaciones de recordatorio, soporte técnico) en sus canales de participación preferidos ( correo electrónico, comunidades, YouTube, redes sociales) para crear una experiencia que brinde el mayor valor posible.

6. Predictivo

Puedes tomar miles de millones de puntos de datos, desde compras, telemetría y conocimientos de comportamiento, para crear experiencias que anticipen lo que los clientes necesitan en cualquier punto de su viaje. Con estos conocimientos predictivos, las empresas pueden ofrecer a los clientes contratos de renovación antes de que caduquen los servicios o una oferta de actualización para adaptarse a la necesidad de mayor escala. El objetivo es conectar a los clientes con los recursos más útiles en los momentos en que se necesitan, desde el momento de la instalación, pasando por la adopción, hasta la renovación o actualización de los servicios. De esta forma se alcanzará una experiencia B2B excelente.

Conclusiones

Hemos llegado a un momento en el que la experiencia suele ser más importante para los clientes que el producto o el precio. Y también es importante para las empresas: ahora sabemos que las excelentes experiencias de los clientes no solo crean adherencia, sino que también impulsan la lealtad y el crecimiento. Aquellas empresas que mueven la aguja con experiencia hoy en día entienden que no sucede por casualidad. Crear una experiencia B2B es fundamental.

En la Conferencia Mundial de Desarrolladores en 1997, Steve Jobs dijo: «Tienes que empezar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hasta la tecnología». Una década más tarde, lanzó el iPhone de primera generación, que impulsó a millones a la transformación digital y elevó la experiencia del cliente al frente de la estrategia comercial.


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